A Inteligência Artificial está ocupando um espaço essencial na vida das pessoas e modificando os modelos de negócios. A experiência do cliente, que sempre prometeu a harmonia dos canais e pontos de contato, não conseguiu, por meio da omnicanalidade, atingir as expectativas de personalização, satisfação e gratificação. Mas agora, com a evolução irresistível da Inteligência Artificial e da agentificação, a orquestração da experiência é viável, eficaz e capaz de entender as necessidades de cada um dos leitores desse texto, em qualquer uma das interações que venham a ter com qualquer marca de preferência.
Essa é a proposta da Genesys, apresentada por Tony Bates, CEO da companhia, diante de quase 4 mil participantes do Genesys Xperience, que acontece esta semana em Las Vegas. Bates definiu o momento como o mais decisivo já vivido pela indústria de experiência do cliente em uma geração. Não pela tecnologia em si, mas porque o uso pessoal e cotidiano da Inteligência Artificial já reprogramou a régua de expectativa dos consumidores, que passam a comparar qualquer atendimento corporativo com a IA que carregam no bolso: uma IA que lembra contexto, entende intenção e, nas palavras do próprio CEO, está se tornando a “memória de trabalho” das pessoas.
O contraste que o CEO expôs é cirúrgico: as empresas têm dados, histórico, transações, pesquisas contexto de sobra, mas que configura um conjunto fragmentado entre sistemas. E é essa fragmentação, que desestrutura a informação, o grande passivo competitivo do momento. Colocar a inteligência contextual como a condutora, a “maestrina” dessa orquestração, é a resposta da Genesys a esse estado de coisas.
Mas nem tudo são flores ou melodias pulsantes, magnificamente executadas por uma orquestra afinada. De que forma essa orquestração pode ser executada em mercados com os desafios e assimetrias do Brasil? Tony Bates procurou defender a visão da Genesys recebendo no palco o maestro Roger Kalia, diretor musical das orquestras filarmônicas de Evansville e de Santa Monica, num paralelo cuidadosamente construído: assim como não existe uma partitura única para cada plateia, não existe uma jornada única para cada cliente.
O que a Genesys propõe é escrever, em tempo real, “uma partitura para uma audiência de um”. Para provar o ponto, o executivo incluiu uma demonstração ao vivo: convidado a intervir, um executivo da plateia pediu mais batida, mais ritmo, e a orquestra reagiu instantaneamente, trocando o arranjo sem perder a obra. É a mesma orquestra, disse Bates, apenas uma nova intenção sendo lida e atendida na hora: a tradução sonora do que a companhia chama de inteligência contextual em ação. A arquitetura por trás da metáfora tem nome:
- Um “Navigator”, que entende por que o cliente chegou até ali e o que a empresa já sabe sobre ele;
- Um “Orchestrator”, que decide, como o maestro, qual é a melhor resposta – humana, artificial ou as duas – e em que sequência;
- “Actors”, que são as pessoas, os agentes de IA, os fluxos e os sistemas da empresa;
- E uma camada de fundação que sustenta o contexto e impõe governança.
É esse conjunto que a Genesys batizou de Genesys Cloud e que, segundo Bates, já atingiu o nível 4 de um modelo de maturidade que a própria companhia usa há dois anos para mapear a evolução da economia de serviço para a economia da experiência. Em resumo, esse é o estágio em que a IA passa a perceber, raciocinar, planejar, agir e se otimizar continuamente. Bates fez questão de dizer que esse nível 4 não é destino, é ponto de partida.
Claro, a experiência do cliente, cada vez mais cognitiva, está buscando a compreensão dessa cadência que é a da própria vida. A conexão com a audiência, assim como a da orquestra com as plateias e os ouvintes, passa pela compreensão das emoções, dos movimentos, das missões, das sensações e sentimentos que cada um de nós exprime a cada dia, nessa maravilhosa experiência que é a vida.
Então a tecnologia realmente pode se conectar com as mais genuínas emoções humanas? A IA Agêntica realmente terá esse poder? Bates trouxe números para sustentar a tese: a Genesys diz orquestrar hoje mais de 33 bilhões de conversas por ano para mais de 7.500 clientes, com mais de 1 trilhão de chamadas de API circulando pela plataforma anualmente. E cita clientes com ganhos de até 90% em contenção, 35% em produtividade de agentes, 16% em redução de turnover, 25% em conversão de vendas e 85% em retenção de clientes – em alguns casos, retorno de até 900% sobre o investimento.
São números globais, de operações maduras, e cabe a pergunta que interessa ao nosso mercado: olhando para o mercado brasileiro, nossa emotividade, carências e restrição de renda, a experiência compensadora não está relacionada com efeitos intensos, mas com a entrega de algo além do básico. O brasileiro quer pragmatismo, quer ver atendidas suas necessidades reais, quer preços justos, quer evitar armadilhas, quer promessas cumpridas e agilidade na resolução de problemas reais. Será que essas curvas de resultado, colhidas em operações internacionais mais maduras, se sustentam num País cansado, exausto e que se julga extremamente sacrificado pelas durezas do dia a dia?
O CEO da Genesys defende vigorosamente a necessidade das empresas mudarem de mentalidade, de estarem preparadas para suportar relações entre IAs, conectar experiências e proporcionar soluções para pessoas distintas, com problemas distintos, em tempo real e simultaneamente. Ele foi além ao questionar o próprio painel de indicadores que a indústria usa para se avaliar: métricas como tempo médio de atendimento e resolução na primeira chamada, disse, são apenas “proxies” (posição que a CX Brain adota há anos). O que realmente deveria orientar o sistema é quanto custa adquirir um cliente e quanta receita se retém dele. É, dito de outra forma e sem que o próprio Bates tenha usado o termo, uma validação indireta do conceito que aqui já chamamos de Custo de Manutenção do Cliente (CMC): será possível que a adoção da IA Agêntica reduza o impacto desse custo, que, sorrateiro, devora margens e a saúde financeira da empresa?
Por outro lado, acesso, observabilidade, compliance e guard rails, itens que, segundo a própria Genesys, definem a segurança da IA Agêntica, serão capazes de entregar hiperpersonalização sem gerar modelos de “hiper-tokenização” que, pelas gigantescas diferenças entre pessoas e suas expectativas diante dos produtos e serviços que consomem, tornem os custos dessa agentificação, com o perdão da expressão, virtualmente insuportáveis? Bates respondeu a essa tensão com uma frase que resume bem a aposta comercial da companhia: governança não é o freio da autonomia, é a licença para escalar mais rápido.
Na prática, isso apareceu no palco em dois casos da ServiceNow, empresa parceira da Genesys: um hospital que consegue triar e mobilizar uma equipe inteira a partir do relato de uma enfermeira sobre um equipamento crítico fora do ar, e a Visa, tratando uma cobrança suspeita com um fluxo que une a experiência do cliente à investigação de fraude nos bastidores. São vitrines pensadas para operações de altíssima maturidade regulatória. Pois bem: quanto desse arcabouço de confiança está, de fato, adaptado às exigências (e às fragilidades) da regulação e da infraestrutura de dados brasileiras?
A nova arquitetura proposta pelas Big Techs e fornecedoras de tecnologia, unindo cloud, sistemas agênticos, inteligência contextual e orquestração de canais, será capaz de entregar resultados palpáveis sem fazer os custos explodirem, emulando empatia mas entregando um atendimento tão padronizado que faça as pessoas sentirem falta da indecisão humana?
Confiança redesenhada
Outro aspecto pouco discutido com a ascensão das IAs Agênticas é o papel da confiança na equação empresa-cliente. Porque realmente podemos inferir que quanto maior vier a ser a nossa confiança nos sistemas, menor será a confiança entre pessoas. Sendo empresas um conjunto de pessoas, potencializadas que sejam pelas inteligências artificiais, a confiança é o que importa e definitivamente deve ser assegurada entre elas. Não por acaso, ao ser questionado sobre as qualidades de um grande maestro, Roger Kalia elencou conhecimento musical, comunicação, visão artística, confiança e ouvido apurado e disse que a confiança talvez seja a mais importante de todas. Porque o maestro é o único, no palco, que não emite um único som: toda a sua autoridade depende de conseguir “alcançar a alma” de dezenas de músicos e fazer com que cada um entregue 100% de si, sem tocar um instrumento sequer.
É uma imagem que serve como advertência para a indústria: a IA Agêntica pode orquestrar, decidir, agir, mas, como o maestro, só produz resultado quando os “músicos” (pessoas, agentes, sistemas) confiam na direção que estão recebendo.
O próprio Bates chegou a uma formulação parecida: autonomia sem confiança não é IA empresarial. Resiliência, ética, princípios morais, políticas, empatia, alteridade, todos essas características que fazem parte do treinamento dos sistemas, pressupõem um cuidado que extrapola a simples “curadoria humana”. Por mais que possamos aplicar e incutir essas noções nas IAs, para que adotem os valores que norteiam o melhor do que a humanidade pode ser, sempre deveremos manter nossa responsabilidade sobre o que os sistemas produzem e como tratam e aprendem a tratar as pessoas.
