Se antecipar aos movimentos do novo consumidor quando esse grupo se apresenta de forma fragmentada e, muitas vezes, contraditória, está sendo o santo graal para quem atua em customer experience, especialmente dentro de setores desafiadores, como o de telecomunicações e o de saúde.
Durante painel no Conarec, congresso internacional que debate as relações entre empresas e clientes, promovido pelo Grupo Padrão nesta semana, em São Paulo, Jeane Tsutsui, diretora executiva de Negócios do Grupo Fleury, Fernando Moulin, diretor de Experiência Digital da Telefônica Vivo, e Enéas Pestana, da consultoria Enéas Pestana & Associados, compartilharam suas ideias em uma perspectiva chamada de 3D do pós-consumidor: democrático, dinâmico e desprendido. A conversa foi mediada pela líder em Experience Design da Everis, Natalí Garcia.
Jeane destacou que o setor de saúde enfrenta desafios como um todo, em um momento em que a população mundial envelhece e que os jovens têm visto os serviços de saúde de uma maneira diferente do passado. “Estamos trabalhando em como mudar a visão de doença para um foco na saúde para se conectar com o novo consumidor que quer mais informações sobre prevenção. Precisamos fazer a conexão com os diferentes públicos. Atender tanto o executivo que quer agilidade e praticidade como o idoso que demanda mais atenção e cuidados. Uma empresa de 92 anos precisa se reinventar”, diz.
De acordo com Jeane, a estratégia, atualmente, é ter sempre em mente que a expectativa do cliente é outra. “Precisamos continuar forte na inovação, abraçando as novidades sem perder a essência do foco no paciente, colocando o cliente no centro dessa jornada, olhando cada dia mais pra frente, mas mantendo os valores e contribuindo para a sustentabilidade do setor da saúde”.
Para Enéas Pestana, o momento realmente é peculiar. “É desafiador para as empresas hoje lidarem com esse nível complicado em que vivemos. Há muitos anos se fala em colocar o cliente no centro das decisões, desse novo consumidor e das mudanças que as novas gerações trouxeram, mas, apesar de se falar há tanto tempo, agora é que, de fato, esse movimento está se concretizando”, analisa do consultor.
Outro fator complicador, lembra Enéas, é o cenário atual econômico do País, em que acabamos regredindo e, provavelmente, ainda levará muitos anos para nos recuperarmos. “As empresas hoje estão se esforçando para conseguir sobreviver. A maior parte delas sequer tem esses temas [experiência] na agenda deles, principalmente as pequenas e médias”. Ao mesmo tempo, estamos atravessando um momento de transformação digital em que quem não se adaptar estará, não atrasado, mas fora do mercado.
Gerações
Pestana também apontou que não só as novas gerações estão trazendo novos comportamentos e hábitos, mas também estão influenciando as gerações anteriores a se modificarem. “As pessoas mais velhas também estão adotando um estilos de comportamento diferente, novos hábitos, buscando novas experiências. Isso tudo está acelerando muito as novas demandas em relação às empresas que tem que dar conta disso. Tudo que se discutiu há 10 anos está muito mais acelerado do que se previu”.
Fernado Moulin, da Vivo, reforça a opinião de Pestana e completa: “Cada vez mais rápido, mais intenso e líquido. Só vai acelerar. A única certeza é que esse consumidor vai estar conectado. Hoje temos um mundo de pessoas conectadas, daqui a pouco será um mundo de coisas conectadas e as possibilidades de negócios são infinitas”.
Natalí aproveita para destacar que, “nesta nova sociedade de consumo, de múltiplas possibilidades, bem ou mal, em relação a esse pós-consumidor, se as organizações não acompanharem isso vão sucumbir, mesmo que tenham um modelo de negócio bom”. A mediadora lembra que ainda se está descobrindo as facetas desse novo consumidor, e que não tem mais a ver com geração, sendo ele menos passivo e querendo fazer parte das decisões das empresas. “Esse novo comportamento pode ser até mesmo contraditório, mas só se terá resultado ao incluí-lo [consumidor] nos processos, em um momento em que todos os modelos de negócios estão sendo absolutamente rompidos hoje”, observa.
Para Jeane, do Fleury, a palavra ‘velocidade’ faz toda diferença neste cenário. “Mesmo empresas que têm uma história muito forte em inovação estão sendo ultrapassadas. Estamos num momento volátil, complexo e ambíguo”, reforça. Enéas Pestana destaca anda que esse novo consumidor tem causado mudanças dentro e fora da companhia. “A maior transformação que a gente vem vivendo não é em tecnologia, mas sim, na visão mais holística de negócio. É mudar o mindset, por que a cultura [corporativa] não está acolhendo as transformações, não está entendendo o que está acontecendo”, avalia.
“Colocar o consumidor no centro da discussão é o que deve ser feito desde sempre. O que não se pode mais é não fazer nada”, orienta Fernando Moulin, da Telefônica Vivo. “Acho que estamos numa era em que nunca foi tão fácil entender o que o cliente quer. Temos as possibilidades várias, redes sociais, dados, pegar imputs e criar. A impressão que tenho é que, para algumas empresas, o cliente incomoda, se vê o cliente como problema, vira um PowerPoint. No século 21 não tem espaço pra isso”, conclui.
