Comprar pela internet é uma das coisas mais práticas da vida moderna. Mas quando existe algum problema na entrega, as vezes a dor de cabeça é ainda maior. Na última semana, a Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo, elaborou um ranking com as empresas de comércio eletrônico mais reclamadas no período de janeiro a agosto de 2016.
A primeira posição ficou com a Cnova Comércio Eletrônico, responsável pelos sites do Extra, Ponto Frio, Casas Bahia, Barateiro, e-Hub e Cdiscount, com 4.960 reclamações registradas. No mesmo período do ano passado a empresa recebeu 2.827 reclamações.
Em seguida aparece a B2W Companhia Digital, detentora dos sites Submarino, Americanas, Shoptime e Soubarato, que dobrou o número de registros em relação ao ano passado, de 580 para 1.174 reclamações.
Em terceiro lugar aparece o Magazine Luiza com 429 reclamações. No mesmo período do ano passado a marca havia registrado 490 reclamações. A quarta posição ficou com Walmart, que também registrou queda de reclamações, passando de 443 em 2015 para 343 neste ano.
A NS2.com Internet, dos sites Netshoes e Zattini, ocupa a quinta posição, passando de 134 reclamações em 2015 para 254 neste ano.
Principais problemas e soluções
A principal reclamação dos consumidores da Cnova (61%) é em relação a entrega: a não entrega e atraso na entrega do produto. Enquanto que a média do segmento para este tipo de problema é de 36%.
As empresas Cnova e B2W lideram no quesito ‘não solução dos problemas’. O índice de solução das duas empresas ficou em 73%, considerado baixo pelo Procon-SP. O índice mais próximo do desejado é do Walmart (90%), seguido por Magazine Luiza com 89% e NS2.com com 86%.
A entidade ressalta que o consumidor tem o direito de, no ato da compra, ter a informação do prazo de entrega, que deve constar no pedido e na nota fiscal. A “Lei da Entrega”, obriga as empresas a estabelecerem data e turno para a entrega de produto ou a realização de serviço ao consumidor, no Estado de São Paulo. Se o produto não for entregue no prazo estipulado o consumidor pode cancelar a compra e receber de volta os valores pagos, atualizados, e a perdas e danos.
O outro lado da Netshoes
O Grupo Netshoes reforça seu compromisso em oferecer a melhor experiência de compra ao consumidor, investindo constantemente em uma relação transparente e próxima aos clientes. A companhia observa um aumento significativo em seu índice de solução: em 2015, era de 71% e, em 2016, já supera o índice de 86%, mesmo tendo apresentado um forte crescimento no número de pedidos em suas lojas. Nesse período, o grupo registrou evolução significativa na Zattini, com seu portfólio de moda, lançou a categoria de Beleza, apresentou seu Marketplace e continua a investir em novas categorias, serviços e produtos visando otimizar a experiência de seus clientes.
