O crescimento do e-commerce segue a todo o vapor em 2022. E o resultado, pelo que tudo indica, é que esse setor ainda tem bastante margem para ficar ainda mais volumoso e popular entre os usuários. Pelo menos, é o que mostra a pesquisa realizada pela All iN | Social Miner, realizada em parceria com a Opinion Box e Bornlogic: cerca de 50% dos consumidores tiveram uma jornada de compras tranquila em 2021 e 27% deles consideraram que a compra foi procedida de um excelente atendimento.
Vale destacar que, para esses quase 30%, o atendimento foi tão bom que eles se tornaram fiéis a uma loja online específica e seguem realizando compras nela com alguma frequência, o que resultou em um alto NPS e um avanço considerável na experiência do cliente — tão almejada nos últimos tempos.
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O que leva o consumidor a ficar satisfeito com o e-commerce?
São muitos os fatores que geram encantamento e fidelidade ao consumidor. No entanto, boa parte das pesquisas apontam para uma finalidade bem mais clara: empresas que fornecem a entrega no prazo combinado e um atendimento rápido e solucionador já conquistam os clientes logo de cara.
Além disso, vale destacar que pelo menos 31% dos entrevistados são muito influenciados pelos valores e princípios da empresa antes mesmo de se conectarem às marcas, o que também é um ponto de atenção, sobretudo para as gerações mais jovens.
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Outro ponto de destaque é o canal de atendimento. A maior parte dos usuários ainda são adeptos ao e-mail, como mostra o estudo da All iN | Social Miner, inclusive 41% dos respondentes afirmaram que avaliam tanto a loja quanto o produto apenas quando recebem uma pesquisa de satisfação via e-mail.
No entanto, o WhatsApp vem em uma constante crescente e deve, muito em breve, se tornar o preferido dos consumidores. Para se ter ideia, 54% deles já preferem esse canal ante a outros e esse número tende a crescer.
E quando o consumidor não tem uma boa experiência?
Outro ponto importante sobre o e-commerce é entender que há partes que ainda precisam de uma melhora considerável, posto que há fricções na jornada e isso, consequentemente, afeta a experiência do consumidor.
A pesquisa mostra que um dos pontos mais evidentes é o valor do frete, posto que 58% dos consumidores chegam a desistir de uma compra caso considerem que o preço cobrado é muito alto — e isso acontece principalmente quando ambos os valores, do produto e da entrega, são semelhantes.
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Além disso, todo o processo de logística também se mostrou definidor e uma entrega sem atritos é um fator muito importante na hora de fidelizar o cliente. O estudo revela que 44% dos entrevistados não voltariam a consumir em uma loja cujo pós-venda foi ruim ou não passou segurança.
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