O número de consumidores que compram alimentos, bebidas e produtos de limpeza pela internet aumentou 42% entre 2017 e 2018. O número de compras realizados por aplicativos também teve um aumento substancial. Consumidores que já usam um aplicativo para receber compras em casa representam 18,3% do total, o dobro em relação aos 9,9% de 2017.
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Os números são do estudo sobre Varejo Alimentar da CVA Solutions, realizado em setembro de 2018, quando foram entrevistadas 7.800 pessoas de todo o país. Foram citados na pesquisa mais de 70 nomes de hipermercados, supermercados e atacarejos, entre nacionais e regionais.
Aplicativos dos próprios supermercados ainda são os mais usados. Segundo a pesquisa, 76,7% dos consumidores que usam aplicativos compram pela ferramenta dos próprios varejistas. Entre os aplicativos independentes, os que se destacam são Superlist (9,2%), Supermercado Now (7,3%), Home Refil (5,6%) e Meu Mordomo Online (5,4%).
Sites
As compras pelo e-commerce também cresceram entre 2017 e 2018, com alta de 42% no período. Um terço dos consumidores dizem que também compram pela internet, dez pontos percentuais a mais que em 2017, quando o número era de 23%.
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Os portais que mais vendem são o do Extra, com 4,8% das vendas on-line via site, seguido pelo Carrefour, com 3,4%. O Walmart vem na sequência, com 3,2%. O portal do Pão de Açúcar tem 1,1%.
Programas de fidelidade
Quase 24% dos consumidores de alimentos (seja on-line ou físico) participam de algum programa de fidelidade de supermercados. Os maiores programas são do Pão de Açúcar e do Extra. No Pão de Açúcar, 67,6% dos clientes que concentram suas compras nesse varejista participam do programa de fidelidade. No Extra Hipermercado, são 63,6%.
Atritos no físico
A pesquisa abordou também os principais motivos de atrito entre consumidor e varejo nas lojas físicas. Fila nos caixas é a principal reclamação de 29,8% dos clientes. A falta do produto desejado é o principal motivo de atrito para 21,3%. Estacionamento lotado vem a seguir, com 15,1% das reclamações. Produtos sem preço têm 11,6% e produtos com preço diferente do sinalizado, 10%. Falta de atendentes fecha as principais reclamações com 8,6%.
O varejo regional comporta as redes que menos têm problemas com seus consumidores nas lojas. Destaque para Bourbon, Giassi e Zaffari.
Valor percebido do varejo alimentar
O segmento de varejo alimentar teve nota 8,39 (na escala de 1 a 10) em valor percebido pelo consumidor, resultado que o coloca na 14ª posição entre 49 segmentos. No ano passado, a nota estava em 8,34. O segmento com melhor nota é o de micro-ondas, com 8,87, enquanto os que apresentam menor percepção de valor ao consumidor são de planos de saúde (6,93) e PVA (satisfação de funcionários de empresas – 6,28).
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O varejo regional tem ocupado a liderança também no que se refere à percepção de valor. A rede mais bem avaliada nesse critério é a Giassi, do Sul do País, com índice de 1,06. Em seguida está o Bourbon, da mesma região, mostrando a força do varejo alimentar regional no Sul.
Força da marca
O Atacadão é o número um no quesito Força da Marca, que calcula a atração menos a rejeição perante clientes e não clientes. O posto é ocupado pela rede de atacarejo do Carrefour pela quinta vez. O Assaí, bandeira de atacarejo do GPA, manteve a segunda posição. “O desempenho do Atacadão e do Assaí, tanto em Valor Percebido quanto em Força da Marca, vem se mostrando bastante consistente, demonstrando a adequação à situação econômica do país”, avalia Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA.
