Com o aumento de compras pela internet, principalmente, em períodos sazonais, as lojas online enfrentam um grande desafio: conseguir atender a grande demanda com qualidade, segurança e rapidez na entrega.
Muitas lojas virtuais têm apostado no autosserviço como uma solução para atrair esse público que prefere fazer compras sem sair de casa. Marildo Matta, diretor executivo da Virtual Interactions/Plusoft, conversou com o portal NOVAREJO e explicou como o autosserviço tem contribuído para fidelizar o cliente online. O executivo também dá algumas dicas para manter a qualidade do atendimento em períodos de alta demanda.Confira.
NV – O consumidor está comprando mais pela internet, inclusive, em datas especiais. O de fato que determina a opção de compra online?
MM – A principal motivação dos consumidores ao buscar a compra online é a facilidade em adquirir produtos com menor preço, rapidez na entrega, bem como a vasta oferta de parcelamentos. As opções crescentes de lojas confiáveis também contribuem o consumidor a perder o medo de realizar sua primeira compra online.
Nas datas especiais, as vantagens da compra online tornam-se mais evidentes, período em que as lojas físicas ficam superlotadas. Assim, fazer uma pesquisa de preço em lojas físicas demanda muito mais tempo que uma busca na web.
Os números do comércio eletrônico ratificam esta tendência em constante crescimento. Desde 2009, a receita online saltou de 11 bilhões para 29 bilhões de reais. Mais de 50 milhões de brasileiros já compraram algum produto ou serviço pela internet e a previsão é que o número de compradores dobre até 2018.
NV – Como manter a qualidade do atendimento em períodos de alta demanda?
MM – As empresas de comércio eletrônico investem cada vez mais no aprimoramento da experiência de compra do consumidor. Para manter a qualidade do serviço em períodos sazonais, as empresas devem estar preparadas com suas estruturas tecnológicas e de atendimento a fim de preservar o foco na satisfação do consumidor, disponibilizando diferentes opções para esclarecer suas dúvidas e resolver problemas no momento da compra.
Uma nova tecnologia em expansão no Brasil e que contribui muito para a disponibilidade dos canais de atendimento e satisfação dos clientes são os Assistentes Virtuais Inteligentes. Um robô humanizado que simula um operador humano de atendimento, disponível sempre que o consumidor necessita, atendendo toda a demanda de dúvidas e problemas recorrentes, liberando os atendentes humanos para solucionar assuntos específicos. Uma pesquisa realizada recentemente informa que 64% dos consumidores brasileiros preferem autoatendimento e ter que esperar em filas (fonte: Cisco).
No Brasil, os Assistentes Virtuais começam a ser vistos em grandes sites de comércio eletrônico, Telecom e companhias áreas para ajudar o consumidor. Nos Estados Unidos, é um mercado que movimentou US$352mi em 2012 e chegará a US$3bi em 2020.
NV – O uso do Assistente Virtual proporciona uma vantagem estratégica?
MM – Em muitas situações o Assistente Virtual executa tarefas que são semelhantes àquelas executadas por um operador de Contact Center convencional. Entretanto, o Assistente Virtual oferece vantagens consideráveis sobre o serviço prestado pelo operador humano:
– Disponibilidade 24 horas por dia, nos 365 dias do ano;
– Atendimento simultâneo de múltiplos clientes em diferentes canais de atendimento (chat, e-mail, SMS, redes sociais, etc.);
-Alta capacidade e velocidade de aprendizado;
– Velocidade nas respostas apresentadas;
– Respostas padronizadas e precisas;
– Auxilia no processo de vendas;
– Elimina filas de espera para atendimento;
– Pode ter acesso a sistemas críticos da empresa, sem oferecer riscos de falhas operacionais;
– Propicia uma significativa redução nos custos de atendimento ao cliente. Estudos indicam que um atendimento por um Assistente Virtual Inteligente tende a ser 80% mais barato que o realizado por um chat convencional.
NV – Como conseguir fidelizar o cliente online?
MM – As empresas entendem que é fundamental ter a satisfação do cliente presente durante todo o ciclo de experiência, desde o momento do click da compra, até a chegada do produto em sua casa.
Mantenha o parque tecnológico sempre funcionando com os serviços online em funcionamento, principalmente os de acompanhamento da entrega e de pós-venda; preocupe-se com todo o ciclo de venda; mantenha um pós-venda eficaz com diversos canais de atendimento disponíveis sempre que o consumidor desejar;
NV – E como resolver uma situação crítica, como por exemplo, o produto não é entregue dentro do prazo?
MM – Ouvir o cliente. Colocar-se no lugar dele. Um problema nunca é banal.
