Os aplicativos de relacionamento estão na moda. Mais conhecidos como aplicativos de paquera, eles têm bastante a ensinar às empresas que trabalham no digital. O painel “Match Marketing: seja o par perfeito do seu cliente”, mediado por César Souza, presidente do Grupo Empreenda, fez uma relação entre sucesso em aplicativos como Tinder e Happn com o encantamento que as marcas devem causar ao consumidor na hora de se relacionar com ele nas diversas etapas da jornada de compra.
“Os hábitos e costumes estão mudando demais nos últimos anos. Hoje, a gente não controla a maneira como o cliente vai entrar em contato conosco. Os consumidores mudam a cada momento. Depois que ele casa, por exemplo, os hotéis que frequentava já não vai mais frequentar, até o passeio de domingo no parque não será da mesma forma”, provocou o mediador.
Segundo Souza, a cada instante os anseios estão mudando e por vezes eles não mudam só no tempo, mas também no espaço. “Vemos comportamentos que na vida virtual são de um jeito e pessoalmente são de outra forma. Isso aumenta muito a dificuldade de se relacionar com o consumidor”, prosseguiu o representante do Grupo Empreenda.
Souza afirma ainda que a dificuldade de achar o par perfeito para as empresas se torna mais difícil a medida que o cliente pode variar entre as empresas, enquanto as empresas precisam atender um número amplo de consumidores, por vezes, com características opostas. “A gente precisa ser o par perfeito de vários clientes”, disse.
Marcelo Eboli, diretor de Gestão de Clientes da Prudential do Brasil Seguros de Vida, disse que não há outra maneira de se começar uma boa relação a não ser dando voz àquele cliente para entender suas dores e paixões. “A gente tem o habito de categorizar as pessoas porque isso nos conforta de certa forma, mas as pessoas são complexas e elas não agem sempre da mesma forma. Elas não têm problemas em testar muitas coisas e mudar se for preciso”, explica.
Eboli alerta que as empresas brasileiras se preocupam demais com a exploração da solução para questões relacionais, enquanto pormenoriza o problema, o que dificulta criar uma comunicação de longo prazo eficiente. “Se você quer uma coisa de longo prazo, você precisa se reinventar o tempo todo”, afirma Eboli. “Às vezes, você entra em contato com o cliente e o problema não era do tamanho que você imaginava. Era um problema de relacionamento”, compara o executivo.
Sitel e o par perfeito
Laurent Delache, diretor-geral do Grupo Sitel no Brasil, afirma que nunca esteve em uma ferramenta de relacionamento, mas aponta que, caso fosse necessário, ele teria que fazer um exercício de autoconhecimento antes de procurar o par perfeito. “Me pergunto como seria minha jornada se eu tivesse que passar por isso. Você primeiro precisa entender quem é você e depois o que você quer”, avalia o diretor.
No mundo dos negócios, Delache afirma que é comum empresas se penalizarem por não alcançar determinado público exatamente por não saberem quem são. “Às vezes, você trabalha numa empresa que tem uma determinada proposta de valor. Você entende que aquele perfil de cliente é seu par perfeito. Ainda assim, nada garante que ele queira você”, pondera o executivo.
Delache conclui ao afirmar que as empresas devem entender o relacionamento com o cliente mais como um filme romântico do que uma foto de casamento. “Eu vou cumprir um roteiro. Isso significa revisitar e realinhar o tempo todo o relacionamento. Não basta ter um momento de empatia apenas. Precisa fazer com que seja um casamento de 20 a 30 anos. O par perfeito é o primeiro passo, e aí vem a jornada”, afirma.
