Percorrendo o mundo dos negócios e ambientes propícios ao networking, andei vasculhando, me informando e atualizando o tem sido feito em relação aos direitos da mulher. Destaco números obtidos pelo Instituto Avon em 2017 e que, apesar de não serem tão recentes, ainda são bastante assustadores e, acredito, atuais: Nos três anos anteriores à pesquisa, o assédio virtual havia crescido 26.000%; 60% das vítimas de feminicídio (ou seja, mulheres assassinadas por serem mulheres) morrem até os 40 anos de idade; a cada hora, quatro meninas de até 13 anos são estupradas no Brasil; 61% das mulheres assassinadas são negras; 90% dos assassinatos de mulheres são cometidos pelo companheiro ou por um ex-companheiro.

Mas, a presença de homens tanto em eventos sobre esse tema, a participação ativa e a colaboração deles nesse caminho são a prova de que esta pauta não faz mais parte de um movimento isolado e que, apesar de todos os “nãos”, está ocupando salas de reunião mundo afora para garantir o espaço e a voz das mulheres.

Nesse sentido, agradeço e parabenizo a juíza Renata Gil e todas parceiras e ativistas por toda esta batalha e persistência. Tenho orgulho de ser mulher e de fazer parte de um País que, apesar de todos os pesares, está enxergando e, pelo bem ou pelo mal, abrindo as portas da frente para esta batalha. Mas a caminhada está só começando…

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Esta pauta não é exclusiva das mulheres ou dos governos e só vai para frente com apoio e participação de todos – aí incluo o setor privado, homens, magistrados e pessoas como nós. Não adianta esperar, como dizia Geraldo Vandré: “Vem vamos embora que esperar não é saber. Quem sabe faz a hora não espera acontecer”.

A questão dos direitos da mulher e tudo o que está relacionado a eles é muito séria. Já vemos empresas que tomaram a liderança e abraçaram este assunto, propiciando verdadeiras mudanças na vida de mulheres que, por anos/vidas, tiveram sua liberdade castrada e precisaram permanecer em situações de abuso, por um ou outro motivo, seja em empregos, seja em casamentos mas, agora, sentem-se apoiadas e encontraram um canal para expressar a própria voz e um local que acolhe a sua dor.

Os direitos da mulher em prática no CX

Entre essas empresas está o Instituto Avon, com o programa Violência contra Mulheres e Meninas no Brasil, que existe desde 2008. Para minha surpresa e encantamento, vi também a Vivo dar passos em direção a um olhar diferenciado sobre a mulher em algumas frentes. Embora não seja amplamente divulgado – ao menos esta iniciativa não chegou nem a mim e nem aos meus conhecidos – a Vivo dispõe de uma equipe feminina para atendimento técnico nas residências*.

São profissionais super bem treinadas, que conhecem o assunto, gostam do que fazem e rapidamente resolvem a questão para que foram chamadas. É uma iniciativa que não só valoriza as mulheres, mas dá oportunidade em uma área executada majoritariamente por homens e também tem o propósito de deixar consumidoras do gênero feminino mais confortáveis com a visita técnica, inclusive aquelas que moram sozinhas.

A tecla em que batemos, tanto na área de atendimento e CX quanto na de ESG, é a falta de alinhamento entre as soluções oferecidas pelas empresas e o que é realmente entregue por elas. Tempos atrás, muitas das empresas não se importavam com essas questões: consequentemente, elas não existiam e nem eram pautadas em reuniões.

Atualmente, são exigidas por parte dos investidores, e também por consumidores. Não há muita escapatória e a questão que fica é: vai ser feito de verdade ou só “para inglês ver”?

A prática tem que combinar com o posicionamento

Isso posto, voltamos para a Vivo, que parecia oferecer um serviço e um atendimento técnico alinhados com as questões de segurança, gênero etc. Com dúvidas sobre um serviço oferecido pelo técnico da empresa, procurei a Ouvidoria e fui informada não só de que o técnico não era da Vivo, mas de que eu havia sido vítima de um golpe: disseram que a Vivo não realiza serviços dentro da residência, tampouco vende produtos, e orientaram que eu fizesse um Boletim de Ocorrência contra o técnico (no caso, funcionário). A Ouvidoria me “apavorou” com a sugestão que uma gangue tinha entrado na minha casa, usando uniforme e crachá da Vivo.

Depois de semanas, consegui entender o caso, mas ficou uma mancha em toda a minha experiência com a Vivo e uma questão injustificável: do que adianta formar equipes femininas para dar maior conforto às mulheres e seguir protocolos de segurança se, por outro lado, a Ouvidoria da empresa irresponsavelmente recomenda que se faça um BO contra um funcionário que nem ela sabia que trabalhava na empresa? O atendimento gerou pânico, está desatualizado em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa e, além de toda a “trapalhada”, nem se preocupa em desfazer o caos que provocou.

Deixa a impressão de total descompromisso da Ombudsman/Ouvidoria – tanto com o cliente, quanto com os colaboradores ou com nome e valores da empresa. Além disso, deixa a certeza de desrespeito com o próximo, falta de experiência e competência no cargo que exerce e leviandade em suas atitudes.

Finalizo este artigo com uma pergunta: qual a função do Ombudsman? É esta pessoa que me atendeu na Vivo que me representa? De quanto vale o tempo, recursos em lançar novos produtos, pensar na segurança dos consumidores e das mulheres em particular, quando não há alinhamento e a entidade que deveria responder pela defesa do consumidor nem ao menos tem consciência da exposição negativa que gera à empresa, a seu terceiro e principalmente às suas clientes?

*A iniciativa da Vivo chama-se Mulheres de Fibra e foi criado a partir do Programa Mulheres em Áreas Técnicas, com o objetivo de alavancar a presença de mulheres na tecnologia. O programa impulsiona a presença feminina na área de Serviços ao Cliente e estimula a presença das mulheres em atividades antes tipicamente masculinas – como reparo e instalação na casa do cliente. Para se candidatar a uma vaga, não é necessário ter experiência, apenas o ensino médio completo; para o cargo de Instaladora, é necessário ter CNH categoria B. Além disso, a Vivo oferece todo o treinamento, com mais de 100 horas de capacitação.

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