Anos de pandemia, guerra na Ucrânia e crises de abastecimento obrigam o mercado a agir com cautela. No Brasil, as já constantes variações nas previsões do PIB e da inflação somam-se a expectativa em relação a um novo governo. O mais recente Boletim Focus, divulgado pelo Banco Central na segunda-feira (28/11), elevou a projeção do IPCA de 2022 para 5,91% e manteve o de 2023 em 5,02%. Já para o PIB, a estimativa é de alta de 2,81% este ano e 0,70% em 2023.
Diante desse cenário, a opção tem sido digitalizar para otimizar processos e investimentos, maximizando recursos e resultados. Mas isso não significa apenas implementar tecnologias. Sem um bom planejamento e critérios bem definidos, a estratégia da digitalização pode ter efeitos contrários aos desejados.
Quando se trata do atendimento ao cliente, por exemplo, a automação por si só, sem o entendimento do consumidor, desenho de jornadas e melhora constante nos processos, influencia negativamente na qualidade do serviço e, consequentemente, na experiência do cliente. Resultado: a maximização de recursos e resultados não é alcançada.
“Por trás de um robô eficiente deve existir um humano dotado de empatia, que seja competente em atendimento e comprometido com a melhor experiência para o usuário. Sem qualidades como essas, um robô até pode ser criado, mas provavelmente não será eficiente e eficaz no seu propósito. Penso nos robôs como uma possibilidade de multiplicar as características dos humanos que fazem muito bem o seu papel”, afirma Jansen Alencar, CEO do Grupo Services by Webhelp.
Dessa forma, ao incluir robôs na jornada, a empresa deve se preocupar, em primeiro lugar, com fluidez e redução do esforço por parte do cliente. O Grupo Services, por exemplo, utiliza Inteligência Artificial e cognição de voz para entender o que os clientes dizem e demonstram, a fim de prestar um atendimento semelhante ao de um humano, com assertividade e rapidez. Isso evita más experiências, que levam ao abandono do autoatendimento devido à falta de eficiência.
“É uma tendência que, cada vez mais, a tecnologia absorva os atendimentos com excelente experiência para o consumidor. Temos cases de clientes que já têm 93% do atendimento automatizado com autosserviço, bots de texto, bots de voz ativos e receptivos. Com isso, restam apenas 7% dos contatos para os agentes, que ficam responsáveis por demandas mais complexas”, diz Jansen Alencar.
Tecnologia para auxiliar no dia a dia
Quando em contato com o atendente, o cliente espera rapidez e eficiência semelhantes às oferecidas pelos robôs. Por isso, além de treinados para resolver demandas complexas, os agentes passam a ser apoiados por tecnologias que fornecem as informações necessárias para gerar fluidez na interação.
A consequência de ferramentas que auxiliam na tomada de decisões é um atendimento mais rápido e qualificado que, consequentemente, melhora a produtividade do agente e a eficiência de toda a operação.
Jansen explica como isso funciona na prática: “há automações que auxiliam o agente a resolver demandas sem precisar pedir ‘um momento’ para o cliente a toda hora. Então, a tecnologia vem para agilizar o atendimento e simplificá-lo – uma interação muito importante entre digital e humano”.
Os novos modelos de atendimento
O principal objetivo de um atendimento digitalizado, então, é atender um volume maior de clientes, com mais qualidade e experiência ainda melhor, sem a necessidade de aumentar a equipe ou os custos.
Exemplo disso é uma operação do Grupo Services na Argentina, que substituiu o atendimento e a URA com voz por mensagens de texto, ou seja, bots e consultores digitais pelo WhatsApp. Como consequência dos fluxos mais ágeis e completos do autoatendimento, o volume de atendimentos praticamente dobrou e 82% dos clientes passaram a atribuir nota alta para a experiência.
“Com a tecnologia absorvendo parte desses atendimentos, o humano precisará ser cada vez mais sênior. Isso é muito bom para o mercado, que elevará a profissão de atendente a um consultor. Assim, as estruturas imensas que os contact centers têm hoje, além da dependência do presencial, serão reduzidas. É uma revolução do call center, que se torna quase um trabalho de back office”, afirma Jansen.
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