Inteligência Artificial e digitalização da experiência do cliente estão na pauta de todas as empresas. Entre planejamentos, implementações e inovações, o equilíbrio entre a tecnologia e o toque humano é ponto de atenção em comum. Esse tema foi ponto central de debate durante o CONAREC 2025.
Fábio Nogi, superintendente de inovação e odontologia da Seguros Unimed; Karina Buccelli, diretora de CX do Will Bank; Leandro Beccon, head of Sales and Marketing da ColmeIA; e Vanessa Rissi, superintendente de marketing, growth e analytics da Veloe, compartilharam aprendizados e visões em painel mediado por George Maeda, professor da ESPM e especialista em experiência do cliente.
Personalização inteligente e humana
Para as lideranças, Inteligência Artificial é uma ferramenta poderosa, mas que não substitui o toque humano. A diretora de CX do Will Bank traz à tona o desafio da personalização nos ambientes digitais, o que vai além chamar o cliente pelo nome. “Personalizar é entender o que o cliente realmente precisa e, então, se antecipar à necessidade dele.”
Karina Buccelli também traz o exemplo da necessidade de adaptar a comunicação para diferentes públicos: “No Will Bank temos, hoje, mais de 10 milhões de clientes. Nosso foco é Norte e Nordeste, com cidades de até 10 mil habitantes, mas captamos o Brasil todo. Quando falamos em personalização dessa dimensão, é preciso identificar não só o que o cliente precisa, mas como ele se expressa. O Brasil tem características muito diferentes de fala. No Nordeste, por exemplo, eles não falam débito, cartão de débito, eles falam carteira: ‘vai pagar no crédito ou na carteira?’. Como que a IA vai identificar isso?”. Assim, a diretora reforça que é necessário uma pessoa por trás para treinar a IA e fazer a curadoria dessas informações.
Neste sentido, Vanessa Rissi, da Veloe, defende a importância da intencionalidade e da criatividade no relacionamento com os clientes. ”Temos que ter a intenção de fazer com que a jornada do cliente seja fluida. Com as informações e dados conseguimos personalizar a jornada, associada à IA, nesse ambiente digital, para que o cliente tenha uma experiência cada vez melhor. Talvez, o ponto de virada seja um pouco da criatividade, pois com ela conseguimos chamar a atenção desse cliente.”
Como exemplo, a executiva traz uma caso que aconteceu na Veloe: uma mensagem de aniversário, que era feita de forma automatizada, foi enviada para boa parte da base de clientes após um processo incorreto. Ao perceber o erro, a criatividade foi essencial para transformá-lo em oportunidade de cativar o cliente. “Um humano interveio para emitir uma retratação, mas transformamos em algo positivo: ‘Erramos, mas você é tão importante para nós que está de parabéns todos os dias’”, relembra Vanessa.
IA como aliada e sob controle
Na Seguros Unimed, a combinação de eficiência tecnológica e proximidade humana tem sido aplicada em várias frentes. Fábio Nogi explica que a companhia utiliza IA como copiloto no atendimento, mas sem retirar o fator humano da equação. “A IA ajuda a consolidar todos os dados, mas no final, a interação continua sendo pelo atendente que trabalha dentro da perspectiva de empatia e atenção ao cliente. O toque pessoal continua sendo fundamental.”
Para Nogi, a governança da IA é decisiva: “A tecnologia pode reproduzir erros humanos por trás do prompt. Por isso, precisamos de transparência e supervisão constante”.
Neste aspecto, Leandro Beccon, da ColmeIA, reforça que o controle da IA é totalmente humano. “Hoje é o homem que cria, é ele que constrói, ele que governa, ele que permite que um robô possa responder. Nunca vivemos uma onda tão grande de inovação, mas o controle está conosco”, afirma, reiterando que testes em pequena escala ajudam a garantir que a tecnologia esteja a serviço da experiência, e não o contrário.
Além disso, Beccon destaca que a cultura da empresa tem que estar alinhada com a tecnologia. “Não adianta ter uma ferramenta, ter uma tecnologia, se a empresa não está respirando essa tecnologia como deveria”, alerta.
O humano continua sendo o diferencial
“Você pode trabalhar com a IA da maneira que for, mas desde que a experiência do cliente esteja também em primeiro lugar”, destaca Karina Buccell. O painel reforça que, na era do Digital First, a IA é uma ferramenta indispensável, mas a conexão humana continua sendo o diferencial competitivo.
O consenso entre as lideranças é que a tecnologia aumenta produtividade e eficiência, mas é a empatia, a criatividade e a intencionalidade humanas que determinam o sucesso da experiência do cliente.
“Para o humano, vai restar o que é humano. Essa mudança sem precedentes vai fazer com que o ser humano seja valorizado por sua humanidade”, conclui George Maeda.
