O ambiente digital é capaz de proporcionar inúmeros momentos agradáveis ao consumidor. O mais curioso, porém, é a possibilidade de criar uma experiência que pode tornar o atendimento desnecessário – justamente por a empresa estar com o cliente quando ele precisa, sem que seja necessário acioná-la.
Essa possibilidade surgiu a partir do tema de discussão do Fórum Consumidor Moderno, realizado com o apoio da Algar Tech. O assunto, naturalmente, partiu de dores e desafios das empresas como um todo. Todas elas lidam com as particularidades do pós-consumidor, um cidadão que não se define por simples características demográficas, mas por um perfil comportamental definido pela velocidade, a eficiência e o apreço por grandes propósitos, como sustentabilidade e transparência.
“Há cinco anos entendemos que a experiência e a transformação digital impactam o nosso negócio”, afirma. “Precisamos ser proativos, para junto às empresas-cliente, realizar essa mudança em prol do consumidor”, diz Raul Monteiro, diretor Comercial da Algar Tech. Por isso, a empresa, propositora do debate em questão, transformou a própria atuação nos últimos anos.
Para Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e mediador da conversa, o relacionamento com as empresas é um reflexo da forma como as pessoas buscam relações instantâneas em seu cotidiano. “Essa característica extrapolou as novas gerações e se disseminou para qualquer pessoa, de qualquer idade”, afirma. Como exemplo dessa afirmação, ele cita que, quando o Uber passou a ser usado na cidade de São Paulo, considerávamos normal esperar seis minutos por um carro. Hoje, já consideramos que é muito tempo.
Atualmente, portanto, um dos grandes desafios das empresas é ganhar tempo, beneficiando o cliente. Ainda assim, Rodrigo Devail, gerente de Atendimento e Customer Service da Ticket, afirma que questões de baixa complexidade não têm que ser responsabilidade do humano. Por isso, para qualquer necessidade operacional do cliente, a Ticket desenvolveu opções digitais de atendimento.
No Banco Votorantim, segundo Daniel Takatohi, head de Relacionamento e Clientes do Banco Votorantim, a decisão foi a mesma: questões simples são tratadas no digital. “A transformação digital é uma jornada na qual já estamos apostando”, afirma. “Reduzimos cada vez mais o volume de contatos no atendimento por voz e migramos cada vez mais para o digital”, diz.
A discussão sobre o digital, porém, levanta opiniões diferentes. Álvaro Luz, gerente de Pesquisa, Relacionamento, Clientes e CRM do Grupo CAOA, conta que o digital impactou o segmento de atuação da empresa em vários aspectos. É possível, por exemplo, comprar um carro usando o meio digital, porém, muitos dos aspectos do relacionamento com a concessionária ainda terão de ser físicos, inclusive por burocracias no setor público. Além disso, necessidades mais técnicas levam à necessidade de uso do telefone.
Essa situação na qual as empresas estão envolvidas demonstra que o que realmente diferencia relacionamentos é a experiência embutida no serviço oferecido. No caso do veículo, por exemplo, uma solução para os problemas enfrentados no pós-compra seria uma oferta melhor de serviços focados na fluidez da experiência. Ou seja, avisos da empresa de acordo com as datas em que o carro precisa de manutenção, realização de serviços fora do horário comercial.
Não existe, portanto, receita para lidar com o ambiente digital. Cada empresa é única e enfrenta desafios bastante particulares. Porém, como ficou claro no debate, o envolvimento com segmentos e empresas variadas enriquece a perspectiva de todos.
