No contexto atual, é fundamental refletir sobre a maneira como consumidores, empresas e órgãos reguladores lidam com os conflitos. E se, em vez de recorrer a longas disputas judiciais, a proposta de transformar essas situações em diálogos construtivos for a chave? Essa abordagem foi o tema central do painel Do Conflito ao Diálogo: Como prevenir o litígio?, realizado durante A Era do Diálogo, dentro do CONAREC 2025.
O painel teve como objetivo promover a troca de insights e experiências entre profissionais de diversas áreas, enfatizando a importância da prevenção de litígios. Sob a mediação de Gabriela Ribas Glinternik, diretora-executiva da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC), o encontro explorou a ideia de que a resolução de conflitos é possível, sim, através do diálogo.
Em suma, o painel evidenciou que a boa comunicação pode ser uma ferramenta essencial para evitar que os conflitos se transformem em abismos irreversíveis, promovendo uma cultura pacífica nas relações interpessoais e empresariais.
Diálogo versus conflito
O evento contou com a participação de Cláudia Wharton, diretora da Ouvidoria do Grupo MAPFRE; Nelcina Tropardi, vice-presidente de Legal and Corporate Affairs do Grupo Carrefour Brasil; Rogério Lemos Martes, gerente jurídico da LATAM Airlines; e André Ruelli, superintendente da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). Cada um dos convidados trouxe sua expertise e vivência, enriquecendo o debate com perspectivas únicas e soluções criativas para a prevenção de litígios.
A necessidade de um diálogo aberto e construtivo entre empresas e seus stakeholders foi um dos pontos centrais discutidos, com os participantes ressaltando que a construção de relacionamentos saudáveis pode reduzir significativamente o risco de conflitos. Ademais, a importância da mediação e da negociação como ferramentas eficazes para a resolução de disputas foi enfatizada. E, em síntese, ficou claro que é possível transformar conflitos em oportunidades de aprendizado e crescimento.
Conhecimento é poder
Na oportunidade, Cláudia Wharton lançou uma provocação essencial: como as empresas podem transformar potenciais conflitos em oportunidades de diálogo?
Ela enfatizou a importância de fazer a “lição de casa”. Em outras palavras, conhecer a fundo os problemas que a empresa enfrenta é o primeiro passo para evitar que pequenas faíscas se tornem grandes incêndios. “Ter dados estruturados e uma visão clara do cenário é crucial”, disse a especialista. “Para isso, se faz necessário coragem e ousadia. As áreas que lidam diretamente com o consumidor devem estar dispostas a apresentar os problemas à alta direção.”
Ela ainda ressaltou a importância de ouvir ativamente e abrir espaço para a diversidade de opiniões.
Escuta ativa
A escuta ativa não deve ser vista apenas como uma técnica, mas como uma filosofia que permeia todas as interações da empresa. Isso significa que todos, do chão de fábrica à alta gestão, devem estar dispostos a contribuir e compartilhar suas perspectivas. Nelcina Tropardi enfatizou que a inclusão de diferentes vozes enriquece o debate e, consequentemente, a tomada de decisões. “Quando uma empresa abre suas portas para um diálogo genuíno, ela cria um ambiente onde a inovação pode florescer e as soluções se tornam mais robustas”, afirmou Nelcina.
Ademais, ela defendeu que a transparência nas comunicações é fundamental. A liderança deve ser exemplo, promovendo uma cultura na qual as preocupações e sugestões são bem-vindas. Isso implica não apenas em comunicar resultados, mas também em dialogar sobre os desafios enfrentados. “É através da vulnerabilidade que se cria confiança”, disse Cláudia. Enquanto, na visão de Nelcina, as empresas que adotam esse modelo se tornam mais resilientes, “pois conseguem navegar por crises de forma mais eficaz”.
Política do diálogo
André Ruelli, por sua vez, trouxe à tona a necessidade de ativar políticas que fomentem o diálogo. Ele destacou que, em um mundo tão complexo, criar um ambiente onde as vozes possam ser ouvidas é fundamental. O passado e o futuro devem ser considerados na construção de um espaço seguro para o diálogo. E, nesse sentido, a regulação deve criar um ambiente favorável para todos. Isso é fundamental para mitigar conflitos e estabelecer incentivos econômicos que terão impacto nessa direção.
“A agência de energia elétrica que represento possui três macrofunções, e uma delas está diretamente relacionada ao tema do nosso painel, que é essencial para a nossa atuação. Vou começar abordando esse ponto, pois frequentemente associamos a agência reguladora à regulação e à fiscalização”, pontuou André Ruelli.
No caso da Aneel, o serviço não é comercializado, mas a agência também tem a macrofunção de direcionamento aos consumidores, de acordo com ele. “Como não prestamos o serviço diretamente, não apenas seguimos a regulação no Brasil, mas também enfrentamos o desafio da assimetria de informações. Ou seja quais são as necessidades dos nossos clientes? Quais problemas eles estão enfrentando?”, questionou.
Muitas vezes, de acordo com André Ruelli, o prestador de serviço não está ciente desses problemas, pois existe uma certa distância em relação à reguladora. No entanto, a inteligência analítica busca minimizar essa assimetria. “O papel da regulação, portanto, é facilitar esse processo.” Por último, mas não menos importante, o representante da Aneel trouxe uma visão sobre como a regulação pode facilitar a mitigação de conflitos. Ele mencionou que a regulação não é apenas sobre fiscalização, mas principalmente sobre criar incentivos que favoreçam o diálogo e a autocomposição.
O papel do consumidor
Rogério Lemos Martes, por sua vez, falou sobre a importância de ouvir os consumidores. Ele compartilhou que a LATAM Airlines tem contato com cerca de 60 milhões de clientes por mês. “E cada feedback é uma peça valiosa para melhorar a experiência do cliente.”
Ele defendeu que, para garantir que esses clientes retornem, é essencial tratar bem cada um deles. E, claro, isso implica em ouvir e agir com base nas reclamações e sugestões. “As reclamações e sugestões devem ser vistas como oportunidades de aprimoramento. A empresa não pode se limitar a ouvir; é crucial implementar mudanças que realmente respondam às necessidades dos consumidores. Para isso, o uso de tecnologias analíticas para interpretar dados e feedback se torna uma ferramenta indispensável.”
Como se não bastasse, investir em treinamentos regulares para os colaboradores é outra estratégia essencial. Um atendimento de qualidade começa com funcionários bem preparados e motivados, que compreendam a filosofia de atendimento ao cliente e a importância de cada interação. “Fato é que a valorização do colaborador reflete diretamente na satisfação do cliente. Funcionários engajados transmitem essa energia positiva, influenciando a experiência do cliente de maneira significativa.”
Pontes e muros
Rogério destacou também a necessidade de personalização no atendimento. Os consumidores de hoje esperam que as empresas conheçam suas preferências e ofereçam soluções adaptadas às suas necessidades individuais. Essa personalização não só melhora a experiência do cliente, mas também aumenta as chances de fidelização.
Por fim, ele reiterou que um bom relacionamento com o cliente vai além do momento da compra. É fundamental cultivar o relacionamento a longo prazo, mantendo canais de comunicação abertos e proporcionando um suporte pós-venda eficiente. Isso ajuda a construir uma reputação sólida e confiável no mercado, resultando em clientes não apenas satisfeitos, mas também leais.
Ao final do painel, ficou claro que o diálogo é a verdadeira chave para transformar conflitos em oportunidades. Cada um dos participantes trouxe suas experiências e visões, entretanto o que todos concordaram é que, para avançar, é preciso disposição para ouvir, aprender e, acima de tudo, dialogar. Afinal, em um mundo tão cheio de desafios, construir pontes é sempre melhor do que erguer muros.
