Uma das mais indústrias mais tradicionais da história é a automobilística: para os mais recentes públicos e gerações houve um veículo disponível e esse foi, inclusive, o produto dos sonhos de muitas pessoas. Por isso, a mudança – especialmente as estruturais – ainda são um enorme desafio para essas empresas. Ciente desse contexto, a Honda passou a investigar ações ao longo do mundo, de inovação e transformação, para que a empresa pudesse estar à frente nesse processo no Brasil. “Nossa principal estratégia é entender como gerar valor para melhorar a experiencia do cliente”, conta Marcelo C. Langrafe, diretor de Serviços Pós-Venda e Peças da Honda South America.
Ele participou do painel “’Me manda uma mensagem direta’: afinal qual a melhor forma de se relacionar com o pós-consumidor?”, junto a PH Campos, Customer Care Operations Director da TIM e Cadu Aun, diretor comercial do Twitter. A mediação foi feita por Felipe Mendes, general manager Latam da GfK.
Na prática, a ideia da Honda foi unir concessionárias, exigindo uma tecnologia para saber com quem, quando e como falar. “A primeira vez que recebemos um contato foi 0h30 de um domingo’, diz. “Curiosamente, as pessoas querem falar conosco depois do Jornal Nacional, também depois do Fantástico, aos domingos”. Com a inovação, a rede foi revolucionada porque tem que estar disponível no momento em que o cliente quer falar.
À Campos, da TIM, Mendes questiona sobre o desafio de transformar um cliente detrator em promotor. O executivo afirma que metade das interações da TIM vai para o humano, por conveniência do próprio cliente. “O que temos feito é garantir que todo cliente tenha a possibilidade de passar por uma pesquisa de satisfação”, conta. “Quando ele dá uma nota de 1 e 2 na pesquisa, fazemos uma interação digital e deixamos o cliente a vontade para, ou responder o serviço de voz, ou concluí-lo, ou voltar ao atendimento humano” conta.
Esse processo tem transformado a experiência que era nota 1 ou 2 em 8,5 ou 9. “A partir disso, redesenhamos o processo para que o cliente não volte a ter experiencias ruins”, revela Campos. Como afirma Mendes, essa estratégia é uma ótima oportunidade para as empresas de telecomunicações recuperarem a confiança do consumidor.
Diálogo
Em ambos os casos citados, fica evidente a importância da conversa entre empresas e clientes. Nesse sentido, é essencial também o papel das redes sociais. “O Twitter é uma rede de diálogos”, afirma Aun, diretor Comercial. “Empresas reclamam porque os clientes reclamam no Twitter, mas, se não houvesse essa rede, eles usariam outra”, diz. “Quando uma empresa está disposta a ouvir, perguntar, conversar e entender, é algo extremamente inovador.
Um exemplo disso é um case de uma empresa produtora de maionese que percebeu um aumento no uso de termos relacionados a lanches, no Twitter, durante o ENEM. “Há diversas formas de transformar um problema ou dúvida em oportunidade”, afirma Aun. Nesse sentido, Campos defende que a relação com o marketing traz oportunidades para o relacionamento com clientes.
