O Dia Mundial do Meio Ambiente, celebrado em 5 de junho, é uma data que deve ser vista, também, sob o ponto das relações de consumo. Lembrando que o fomento de ações direcionadas à educação ambiental dos consumidores é um princípio da Política Nacional das Relações de Consumo, prevista no artigo 4º, inciso VI, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Esse princípio impõe às empresas não apenas o dever de informar, mas de contribuir ativamente para a formação de uma cultura de consumo ambientalmente responsável.
Para as companhias que comercializam produtos e serviços diretamente ao consumidor final, a data deve ser vista como um momento de revisar o quanto suas operações, produtos e discursos estão alinhados a compromissos de sustentabilidade ambiental e responsabilidade nas relações de consumo
A governança deve ser capaz de garantir que valores ambientais, sociais e éticos sejam incorporados ao cotidiano da empresa, saindo do discurso institucional e se traduzindo em práticas coerentes – especialmente no ponto mais sensível da cadeia: a relação com o consumidor.
Nesse aspecto, o compliance, na vertente consumerista, torna-se ferramenta central de governança. O programa atua como uma estrutura de integridade que assegura o respeito aos direitos dos consumidores e fortalece a coerência entre promessas de sustentabilidade e condutas empresariais efetivas. Em se tratando de greenwashing, por exemplo, não é crível que um programa de compliance ignore o problema e consinta com a divulgação de falsas ou enganosas credenciais ambientais com o intuito de atrair consumidores.
Isso porque o greenwashing não é apenas uma falha ética, mas um risco legal contínuo. Consumidores, CONAR e órgãos de proteção e defesa do consumidor têm exigido evidências concretas das alegações “verdes”, ou seja, da Publicidade da Responsabilidade Socioambiental e da Sustentabilidade. Termos como “eco-friendly”, “natural”, “sustentável” ou “biodegradável”, exigem comprovação objetiva e verificável, sob pena de configurarem publicidade enganosa, com impactos negativos e danos reputacionais severos. Sob a ótica da Política Nacional das Relações de Consumo, que orienta a harmonização dos interesses de fornecedores e consumidores com base na transparência e boa-fé, o uso de apelos sustentáveis deve ser, obviamente verdadeiro, transparente e responsável.
A governança também exige escuta ativa. Os canais de atendimento ao consumidor devem deixar de ser um SAC reativo para se tornar uma plataforma para diálogo, prevenção de crises e inovação a partir das demandas, queixas e sugestões do consumidor, mapeando riscos ambientais, necessidade de aprimoramento de embalagens, rótulos e promoção de consumo consciente.
Nesse contexto, destacamos:
- Mapeamento de riscos regulatórios, com foco em produtos, serviços, publicidade, rotulagem, precificação, ofertas e garantias.
- Revisão de contratos e políticas internas, assegurando que termos de uso, condições comerciais, manuais de instrução e políticas de devolução estejam claros, atualizados e compatíveis com o Código de Defesa do Consumidor.
- Governança do atendimento ao consumidor, com canais acessíveis, prazos razoáveis e resolutividade real.
- Integração de critérios ESG nas estratégias de marketing e inovação, evitando práticas abusivas, greenwashing e publicidade enganosa, incorporando, por exemplo, o Guia Global sobre Claims de Sustentabilidade em Marketing e Comunicação às áreas.
- Capacitação das equipes, promovendo treinamentos que alinhem as áreas técnicas à legislação de consumo e aos valores da marca.
Assim, nesse Dia Mundial do Meio Ambiente, é importante refletir que o compliance consumerista, quando alinhado à governança ESG e aos Princípios da Política Nacional das Relações de consumo, alavanca confiança, reputação e longevidade empresarial.
*Fabíola Meira de Almeida Breseghello é sócia do Meira Breseghello Advogados. É Doutora e Mestre pela PUC/SP, Diretora do Comitê de Relações de Consumo do IBRAC, Conselheira da ABRAREC, Diretora do Brasilcon, Coordenadora do Grupo de Trabalho de Desenvolvimento do Profissional de Compliance da OAB/SP.
