Após um ano de espera, o CONAREC 2021 chegou: são mais de 95 CEOs e 270 palestrantes prontos para o maior evento de networking do momento. Com uma imensa gama de palestras, o tema principal do evento é “O consumidor hackeado: a reinvenção da liberdade de escolha”. Este ano, o CONAREC trará keynotes internacionais e painéis que discutem sobre o atendimento digital, a cibersegurança, agenda ESG, transformação digital, entre muitos outros.
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Para preparar o público, separamos dez destaques imperdíveis que acontecem no primeiro dia do evento (10 de novembro). Confira:
O consumidor hackeado: a reinvenção da liberdade de escolha
Após a apresentação de Beau Lotto, Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, irá conduzir um debate com o próprio keynote e outras lideranças para ampliar o entendimento dos conceitos propostos da palestra inicial. De que forma as empresas brasileiras enxergam este movimento no qual a ideia de liberdade de escolha muda de padrão? Como as empresas estão se adaptando para operar dentro de uma lógica digital e baseada na proposição de algoritmos, que possam por sua vez estimular a decisão dos consumidores? Vamos entender de forma mais prática o que significa dispor de dados para redirecionar e aprimorar a experiência do cliente dentro de uma realidade mais fluida que combina os ambientes digitais e físicos de forma inédita. Até que ponto esta nova configuração permitirá democratização ainda maior do consumo, o atendimento às necessidades de impacto social e, sobretudo assegurar a perenidade dos negócios tem um contexto no qual volatilidade e mudança são chaves permanentes.
O painel ocorre às 10h, na sala 1.
Além do NPS: novos KPIS indicadores para medir a satisfação do consumidor digital
A revolução digital e o intenso processo de utilização de canais digitais de venda, marketing e relacionamento reforçou a necessidade de definição de indicadores de satisfação do cliente. O tradicional NPS (Net Promoter Score), ganhou dimensão inédita nesses tempos recentes. Várias empresas atrelam os bônus de executivos à elevação do NPS, como atestado de uma visão orientada ao cliente. Esse índice, isoladamente, não deve ser considerado como um retrato fiel da experiência do cliente em suas jornadas transacional e relacional. Resolutividade, redução de esforço, velocidade da jornada, percepção de valor e probabilidade de preferência são outros indicadores que permitem compreender melhor como gerar mais valor, por mais tempo e mais vezes. O segredo é como “temperar” esses indicadores em uma régua personalizada adequada à empresa e pertinente à realidade e o momento do cliente.
O painel ocorre às 11h35, na sala 3.
A orquestração de canais como base de uma jornada do cliente surpreendente e inovadora
Telefone, chat, e-mail, app, WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram… A lista de canais aumenta a cada dia e traz uma complexidade acentuada para a construção da melhor experiência do cliente. Omnicanalidade por si só não é garantia de experiência ou de satisfação do cliente. É necessário agora orquestrar os canais, compreender qual a dinâmica de utilização dos canais pelos clientes – momentos, motivações, manifestações – para corresponder às expectativas e reduzir taxas de esforço e melhorar os níveis de satisfação. É nesse sentido que podemos afirmar que a orquestração de canais é também uma orquestração de audiências, permitindo o desenho de jornadas inovadoras e com alto potencial de engajamento. Quais são os segredos para uma orquestração efetiva de canais? Como evitar as armadilhas da pluricanalidade (abertura indiscriminada de canais sem coerência com a estratégia de negócio e o comportamento do cliente)? Qual o nível de intensidade digital de cada canal e como o Analytics pode ser o motor para a criação de valor a partir da extração de insights combinados nos diferentes canais? Além disso, quais os fundamentos para a construção de jornadas do cliente, canal a canal, combinadas entre canais, na compra e no atendimento, que consigam trazer experiências fluidas e gratificantes?
O painel ocorre às 13h45, na sala 5.
Dataísmo: a empresa que obtiver mais dados dominará o mundo?
Não é novidade que as bigtechs, grandes organizações de tecnologia, que lançam as bases do mundo digital detêm atualmente enorme poder de influência, este poder alcança milhões de consumidores mundo afora graças a capacidade que estas empresas possuem de utilizar os dados coletados de seus clientes e/ou usuários em seus negócios. A crença nos dados em muito supera a antiga fé que é depositada na criatividade humana como elemento diferenciador, é como se praticamente todos os aspectos do comportamento humano viessem ser definidos a partir de uma leitura dos dados que geramos em nossas interações digitais, é o que se chama de dataísmo. Uma consequência dessa fé no poder dos dados é de que quanto mais eficiente uma empresa for na sua coleta de dados e consequente produção de inshigts a partir deles, mais poder ela se tornará. Isto é uma verdade absoluta ou é possível encontrar espaços e fraturas dentro dessa linha de pensamento? Onde o imprevisto, a criatividade, a capacidade associativa, busca por surpresas e a inquietação natural dos seres humanos não irá, em algum momento, desconstruir o dataísmo? Existe uma fórmula ideal para combinar a criatividade humana com o manuseio ético dos dados no seu sentido de motivar negócios mais sintonizados com as reais necessidades e inspirações dos clientes?
Humanização x tecnologia: o futuro da experiência do cliente está nos robôs?
Quando falamos em experiência do cliente, é natural enfatizar e valorizar a importância do fator humano para o relacionamento e a compreensão de motivações e atitudes que cercam uma escolha de produto ou serviço. Vivemos cercados de tecnologia e a digitalização parece tomar todos os aspectos de nossa vida, com os BOTs disponíveis para nos atender e responder a dúvidas, recuperar débitos e resolver problemas, ainda mais depois da pandemia. No entanto, é necessário que os gestores olhem com cuidado para essa valorização excessiva do poder da tecnologia e, ao mesmo tempo, para o impulso por valorizar a humanidade de um jeito quase arrependido. É hora de encarar a ascensão das IAs com maturidade e de buscarmos o toque humano naquilo que ele tem de mais empolgante: a criatividade, a emoção, a imprevisibilidade. Elementos que permitem construir momentos de pico, empolgantes e gratificantes ao longo da experiência do cliente. De modo mais direto, os robôs serão um elemento imprescindível ou acessório nas réguas de CX? E é possível desenvolver IAs sem abrir mão da Inteligência Emocional?
O painel ocorre às 16h40, na sala 2.
Vida digital: criando uma jornada multicanal e transparente
De um lado: ruas, trânsito, lojas, shopping, cinemas, museus, restaurantes. Do outro: telas, dados, algoritmos, junte tudo isso e o consumidor terá a oportunidade de vivenciar um ambiente phygital, ou seja, uma realidade que combina elementos do digital e elementos da realidade física mesclados de forma quase indistinguível. De uma hora para outra, estamos numa loja, mas fazendo compras pelo celular e podemos visitar um aplicativo que nos traz uma proposta sensorial que emula o ambiente físico. Este é mais um ponto de inflexão estratégica para o C-LEVEL. A jornada do cliente, deixa de ser fragmentada (relacional, transacional), e passa ser um único processo diluído nos mais diversos canais e visível em todas as suas etapas para o cliente. Na teoria, tudo parece fácil, mas na prática essa teoria é outra. É hora de entender como as empresas estão entendendo e assimilando a realidade phygital em seus negócios? De que forma procuram engajar e entreter o cliente em seus diversos canais? Qual a extensão da jornada do cliente distribuída em diversos canais e ainda assim capaz de oferecer uma experiência que atenda diversas expectativas simultâneas, ágil, interativa, humana, transparente, eficaz e satisfatória? No painel de encerramento do 1º dia do CONAREC 2021, uma discussão necessária e surpreendente sobre as empresas em seu contínuo processo de evolução para também elas, junto com seus clientes se tornarem profundamente phygital.
O painel ocorre às 17h00, na sala 1.
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A empresa como agente de transformação: o poder da agenda ESG
É certo que a pandemia ressaltou todas as assimetrias e desigualdades existentes nas sociedades e mercados e mais do que nunca, várias empresas atuaram em colaboração para trazer respostas e ações que pudessem reduzir os infortúnios gerados pelo vírus da covid-19. Desde sua aurora, o capitalismo foi o grande motor propulsor de mudanças, todos os conceitos de qualidade de vida derivam da capacidade inovadora de empresários e organizações capazes de utilizar o engenho e a criatividade humanas para produzir valor e riqueza. Mas esse papel transformador, hoje, deve transcender a oferta de bens e serviços, deve incluir também a capacidade das empresas de gerarem impacto social genuíno, respeito ao planeta e ao meio ambiente, regras de governança que mostrem o comportamento ético absoluto. A agenda ESG ganha espaço e induz acionistas e empresas a buscarem um novo espaço de atuação e transformação. A questão é: como evitar que os interesses legítimos dessa agenda que possam contemplar a um só tempo acionistas, fornecedores, comunidade garantindo também a sustentabilidade do negócio?
O painel ocorre às 15h20, na sala 1.
Líderes antecipam o amanhã. Como engajar o consumidor mutante?
Comandar uma empresa líder ou fortemente competitiva atualmente é um desafio heroico. As lideranças devem contemplar uma série de variáveis para responder às exigências de um mercado em constante transformação: empresas insurgentes, agenda ESG, transformação digital, utilização de metodologias ágeis para produzir inovação, adotar uma cultura data-driven, questões de privacidade (decorrentes do data-driven) e, claro, as mudanças sensíveis no comportamento do consumidor. Logo, uma das habilidades mais relevantes para as lideranças concentra-se em ter um olho para assegurar os resultados no presente e outro para projetar o futuro. Em ambos os cenários, é necessário saber como engajar o consumidor mutante. Falamos aqui da ascensão do pós-consumidor, mais insatisfeito, mais impaciente e mais intolerante, particularmente com regras e camadas de burocracia e perdas de tempo desnecessárias. Um consumidor que se organiza em redes orquestradas e que exerce seu direito de assumir diversas identidades conforme o momento e seu estado de espírito. De que forma as empresas podem manter suas organizações capazes de lidar com esse consumidor volátil, ansioso, transformador e disruptivo? Que processos e que habilidades culturais são necessárias para manter marcas e empresas relevantes diante desse cliente cada vez mais inquieto?
Painel ocorre às 12h00, na sala 1.
O consumidor agora é phygital. e a sua empresa?
O consumidor está de volta às ruas. Após meses e meses nos quais uma parte considerável dos clientes ficou confinada em casa por força da convivência e dos cuidados com a pandemia, enquanto outro contingente tentou desempenhar atividades presenciais seguindo novos protocolos de higiene, o digital ganhou um espaço imenso em nossas vidas. Vejamos: expansão de pagamentos por aproximação, pagamentos instantâneos, expansão fenomenal do e-commerce, uso de ferramentas de videoconferência, live commerce, mudanças no comportamento do consumidor e um elemento aglutinador essencial: a experiência phygital. Ou seja, o amálgama entre as impressões sensoriais naturais dos ambientes físicos com a velocidade, agilidade e conveniência dos ambientes digitais convivendo e se combinando de forma diluída a serviço da experiência do cliente. Para o cliente, é natural conciliar a interface digital e a presencial com simultaneidade. A transformação cultural pessoa a pessoa é muito simples e quase intuitiva. Mas quando pensamos em uma organização, com seus processos, sua cultura, seu legado tecnológico, pensar e atuar de forma híbrida e atender as expectativas desse cliente que trafega intuitivamente entre ambientes, é um desafio extraordinário. Mas ser phygital significa ser centrado no cliente, colocar esse cliente no centro da estratégia e implica em grandes mudanças de processos e de cultura. Até que ponto uma empresa pode ser phygital de fato? É determinante que seja phygital? Como é possível adequar esse mindset para apoiar essa migração para uma operação phygital, híbrida para facilitar e entregar a experiência desejada pelo cliente?
O painel ocorre às 11h00, na sala 2.
Como buscar soluções digitais em meio ao paradoxo da escolha
Uma das características mais marcantes da ascensão do e-commerce e dos marketplaces foi a multiplicação exponencial de opções de produtos e ofertas para os clientes. Em todos os segmentos, a multiplicidade de opções, tamanhos, formas, cores, aplicações, usos ganhou proporções estonteantes. Ao mesmo tempo, os mesmos marketplaces e grandes plataformas digitais procuram direcionar e acomodar as escolhas dos clientes a partir dos algoritmos, de certa forma, tendendo a reduzir a margem de escolha de alternativas. Ou seja, algoritmos e sistemas bem desenhados que reduzem a fricção ao mínimo possível ganham a confiança do cliente para que ele se sinta confortável em exercer a recorrência de compra sem a necessidade de direcionar esforço e pensamento para outras ofertas ou produtos/serviços alternativos.
Essa sofisticação está ao alcance de qualquer tipo de empresa? Que habilidades, tecnologias e arquitetura de negócios que uma empresa deve possuir para suplantar o paradoxo da escolha ou deixá-la sob controle para que o cliente sempre exerça preferência dentro de seu ambiente? A ideia de “prateleira infinita” faz sentido em um processo de escolha que tende a reduzir o esforço de escolha por parte do cliente?
O painel ocorre às 11h45, na sala 2.
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