O esforço central em Design Thinking é a garantia da experiência ideal para o usuário de qualquer produto ou serviço, seja ele digital ou físico.
Recentemente, Michelle Aguiar, especialista no tema, e profunda conhecedora de design de interação, gamificação, usabilidade e UX, lançou o seu novo livro “Design de Serviços”. Nele, a autora se aprofunda na composição de soluções em design de serviços que efetivamente enfrentam problemas reais e contemporâneos.
“Independentemente do tipo de interação, as camadas da experiência do usuário afetam sua percepção acerca do serviço e, portanto, precisam ser direcionadas a uma interação que proporcione percepções favoráveis. É preciso filtrar as camadas de percepção do usuário a partir do comportamento, expertise do prestador de serviços, processos, sistemas e ferramentas oferecidas pelo serviço”, diz Michelle sobre a construção de uma experiência positiva a partir do Design Thinking.
A natureza dos serviços aliada a experiência do usuário
Michelle aponta que o estudo de projetos orientados a serviços ainda é uma abordagem muito recente dentro do design. “A natureza dos serviços envolve tanto ações intangíveis, que não apresentam evidências físicas e exigem a participação direta do usuário, como ações tangíveis, que se constituem a partir de evidências que podem ser fisicamente percebidas pelos usuários”, explica a autora.
“A metodologia do Design Thinking está fundamentada em um pensamento sistêmico, em que o todo seja observado por diferentes perspectivas”.
Design Thinking e a prática do pensamento sistêmico
No que tange a oferta de serviços, Michelle explica que o design integra o usuário como parceiro ativo e cocriador de valor no processo de entrega do serviço – tirando-o da posição de consumidor passivo. “Foco em inovação, observação, colaboração, cocriação e análise de diferentes realidades aliadas ao conceito de prototipação rápida são os passos iniciais para profissionais proporem soluções efetivas em Design Thinking”, diz a autora.
Para aprofundar um pouco mais o entendimento dessa ferramenta importante para a construção de experiências positivas nas relações de consumo, conversamos com a Michelle Aguiar. Confira!
CM- Com o avanço da digitalização e de novos comportamentos de consumo, sobretudo com as novas gerações, como é pensar o propósito do Design Thinking hoje?
MA –A metodologia do Design Thinking está fundamentada em um pensamento sistêmico, em que o todo seja observado por diferentes perspectivas. Com isso, todas as ferramentas e procedimentos que são utilizados em Design Thinking incentivam o time a sair da zona de conforto e promovem um processo disruptivo, em que experimentar e aprender são uma constante durante todas as etapas que devem conduzir a uma solução inovadora.
Ou seja, apesar de diferentes contextos e de diferentes comportamentos que venham a surgir com o tempo, esta metodologia também incentiva a observação e a empatia, além de um design participativo, em que as partes interessadas podem participar ativamente de todo o processo. Dessa forma, o propósito do Design Thinking acaba se moldando a diferentes situações e comportamentos.
CM- Quais são os maiores desafios para profissionais e marcas que desejam prover a melhor experiência para seus clientes com o auxílio do Design Thinking?
MA –Um grande desafio ao profissional contemporâneo é estar preparado para atuar de forma interdisciplinar. Boa parte dos profissionais é muito competente em sua área de atuação e está cada vez mais especializada, porém, está despreparada para ir além de suas competências, atuando apenas de forma multidisciplinar, com cada um apenas realizando seu papel.
O ideal diante de nosso contexto e em constante transformação é que tenhamos profissionais competentes e especialistas em suas áreas, mas que sejam flexíveis e atentos para atuar além de suas competências de maneira transversal e interdisciplinar.
Outro desafio tanto para profissionais quanto para as marcas é a formação de times inteligentes, que possam explorar ao máximo a interdisciplinaridade da equipe, que saibam observar o contexto e extrair as informações necessárias para compor as soluções adequadas aos problemas e, principalmente, que tenham empatia para prover uma melhor experiência aos clientes.
CM- Design Thinking pode ser aplicado em todas as áreas do negócio?
MA – Sim. O Design Thinking promove um processo exploratório em que podemos nos organizar em três espaços e etapas básicas para promover a inovação: inspiração, ideação e implementação. Com isso, está metodologia pode ser aplicada em diferentes áreas do negócio e em outras áreas como educação, tecnologia, governo etc.
“Eu acredito que o Design Thinking não se transforma, mas promove a transformação”.
CM – Personalização, pertencimento, decisões de compras orientadas por diferentes valores… tudo isso e outras características estão impactando o consumo e o relacionamento entre clientes e empresas. Nesse cenário, o Design Thinking também se transforma? Como ela se adapta sem que a marca perca relevância e contexto?
MA – Eu acredito que o Design Thinking não se transforma, mas promove a transformação. Um dos propósitos do Design Thinking é promover o pensamento disruptivo, tirando o time da zona de conforto. Isso somado às ferramentas, procedimentos e outras estratégias incentivadas por esta metodologia são essencialmente agentes de transformação e, quando bem aplicadas, tendem a compor soluções inovadoras e relevantes, uma vez que o todo foi considerado e as possibilidades foram amplamente testadas por meio do pensamento sistêmico.
CM – Como é pensar o “Design Thinking do Futuro”. Na sua visão para onde caminha esse conceito e ferramenta como vetor de novas experiências para o consumidor?
MA – Acredito que não há como pensar o “Design Thinking do Futuro”, pois esta metodologia já foi concebida para pensar o futuro, para incentivar um pensamento fora do convencional e para promover soluções inovadoras. Como já disse, nosso contexto contemporâneo é bastante complexo e está em constante transformação. As bases do Design Thinking já vêm considerando isso desde a Revolução Industrial e, a partir do final da década de 1990 com a Internet bem mais presente em nosso cotidiano, o Design Thinking surge como metodologia de design para ser aplicada justamente para lidar com tantas transformações.
Com isso, percebemos que a cada transformação, a cada nova demanda, é inevitável a busca por novas formas de oferecer uma experiência realmente adequada às necessidades e às expectativas das pessoas. Assim, vejo o Design Thinking cada vez mais presente no dia a dia das pessoas e das instituições como forma de pensar, como meio de agir e projetar experiências.
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