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Design e inovação: a fórmula de impacto para o CX

Design e inovação: a fórmula de impacto para o CX

Especialista conta que o design deve estar sempre à disposição do cliente para sanar suas dores.

Surpreender o consumidor é um objetivo buscado pelas marcas diariamente. Para isso, não é necessário ter ideias completamente inéditas ou reinventar a roda. Por meio do design e inovação é possível incrementar produtos e serviços, facilitando a vida do consumidor e encantando-o. 

Um exemplo disso é o pacote de bisnaguinha pão na chapa da Panco, que possui um mecanismo de fácil abertura e um fecho Zip Lock para manter a qualidade do produto.

De acordo com Carolina Perrone, líder de design, inovar é consequência, e não o objetivo, ao resolver problemas reais do consumidor. “Nesse sentido, o design é, talvez, a disciplina que tem mais a habilidade de se empatizar com as dores dos clientes e, de fato, colocá-los no centro da estratégia da criação e desenvolvimento de produtos. Quando a gente olha dentro das empresas hoje, da maneira em que o design está posicionado, ele atua como guardião da visão-cliente”, afirma.

Além disso, ainda para a especialista, quando se fala de desenvolvimento de produtos, há duas grandes medidas de sucesso: 

  • Viabilidade financeira;
  • Desejabilidade, que é o valor percebido por parte do consumidor. 

“Esse segundo item é muito importante, porque sem cliente não há empresa. O principal objetivo de um produto ou serviço deveria ser gerar valor para o consumidor final, resolvendo uma necessidade que, às vezes, ele nem sabia que tinha”, explica.

“O design é, talvez, a principal ferramenta em muitas companhias responsável por gerar inovação ao propor pesquisas e experimentação. Sempre que enxergamos um problema, temos inúmeras oportunidades de solucionar. A ideia por si só não tem tanto valor, mas o design introduz a mentalidade de prototipação e cocriação com o consumidor para melhorarem o produto junto”, acrescenta Carolina Perrone.

Design e inovação afetam o customer experience     

A experiência de qualquer produto ou serviço em qualquer ponto de contato deve ser a mesma. Isso porque um produto bem projetado, que tem valor percebido pelo cliente e que é entendível, possivelmente terá menos atritos e menos acionamento da equipe de atendimento. 

“A experiência fica fluida, facilitando todas as interações. O design é essa ferramenta que analisa a jornada como um todo e compreende se nos momentos de microinteração está com boa usabilidade”, coloca a líder de design. 

A longo prazo, segundo Carolina Perrone, quanto melhor for essa experiência, principalmente em situações críticas, mais o consumidor irá se engajar, se tornando uma espécie de embaixador da marca.

O melhor exemplo de experiência de marca e design no mundo atual, para a especialista, é a Apple. A empresa, de fato, colocou o design no centro desde muito cedo e se preocupou com todos os detalhes da experiência. 

“O DNA está impresso em todos os produtos, sempre com muita simplicidade, funcionalidade e beleza. Desde a caixa até o modo de desembrulhar, tudo foi muito bem pensado. É como se o cliente tivesse a sensação de que tudo é mágico. E esse é o maior trunfo de uma empresa”, reflete.

Ela também destaca Spotify, o Airbnb e Google como companhias customer centric.

Evolução e tendências em design

O design, como área acadêmica, vem mudando muito ao longo dos anos: antigamente havia uma visão muito maior das diferenças entre Design Industrial e Design Gráfico. Hoje, já é uma evolução do momento de pensar em inovação nas empresas por meio do design thinking, se tornando um diferencial competitivo.

Não à toa, com a digitalização dos produtos, serviços e processos, há um boom da profissão e, durante a pandemia de Covid-19, um pico nas contratações.

“O design é um mercado que está mudando cada vez mais rápido e deve ser entendido como uma disciplina de negócios, que trata números e conecta resultados. A tendência é evoluir para uma visão de desenvolvimento de produto de ponta a ponta, e não somente um setor a ser acionado quando as necessidades surgirem. É possível que um designer vire squad lead ou product manager”, frisa Carolina Perrone.

É preciso entender o cenário atual

O mercado competitivo pós-pandemia está se transformando rapidamente. Empresas que conseguiram se adaptar às novas realidades da economia digital e das demandas do consumidor estão prosperando, enquanto outras enfrentam desafios significativos. 

A agilidade, a inovação e a resiliência se tornaram atributos essenciais para o sucesso nos negócios. Além disso, a globalização e a digitalização estão criando oportunidades e desafios inéditos, redefinindo a competição em muitos setores. 

A colaboração e a tecnologia desempenham um papel fundamental na busca por vantagem competitiva. Em um mercado em constante evolução, as empresas estão cada vez mais reconhecendo a importância de investir em design e inovação como um meio eficaz de atender melhor seus clientes.

O design vai muito além da estética e tornou-se um componente essencial para aprimorar a experiência do cliente: compreender as necessidades e os desejos dos consumidores e traduzi-los em produtos, serviços e interfaces intuitivas é fundamental para conquistar a lealdade do cliente.

Isso permite que as empresas se destaquem em um mar de opções, criando produtos e serviços diferenciados que encantam. 

A inovação no design não se limita apenas a aparência, mas se estende a funcionalidades, usabilidade e acessibilidade, tornando o produto ou serviço mais relevante e inclusivo. Isso pode gerar uma vantagem competitiva significativa, ajudando as empresas a se destacarem em um mercado saturado.

Em resumo, o investimento no segmento não é uma opção, mas uma necessidade para as empresas que buscam atender melhor seus clientes. 

A abordagem centrada no cliente, aliada à criatividade e à inovação, é a chave para criar produtos e serviços capazes de construir relacionamentos duradouros.



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