O que define o sucesso de uma empresa? Em certa medida, paixão. Desenvolver produtos e serviços que ganhem o coração dos consumidores não é tarefa fácil, assim como manter o interesse e a fidelidade é um desafio constante. Em uma conversa durante o Web Summit, boas ideias na construção de marcas fortes foram reveladas.
Quem dividiu um pouco de suas experiências e segredos foram Maximilian Tayenthal, CEO do banco digital N26, Jamie Siminof, fundador da empresa de objetos conectados Ring e Jessica Spence, presidente de marcas do grupo Beam Suntory no painel ‘How to make products people love” no Web Summit, em Lisboa.
Empresas têm sucesso no mercado porque desenham produtos e serviços que fazem com que os consumidores se apaixonem e se tornem fiéis à marca. É impossível desvincular a construção desse afeto da experiência, avalia Jessica Spence. “Acredito que as pessoas amam produtos, eu não. O que eu amo são as experiências. nós construímos produtos, mas a gente vende experiências”.
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Colocar o consumidor no centro foi essencial para o sucesso da Ring, que desenvolve anéis conectados. Isso mesmo, tecnologia suficiente para compartilhar informações, gerenciar funções para melhorar a saúde e o desempenho, realizar pagamentos e administrar aparelhos inteligentes como lâmpadas e portas, assim como smartwatches e pulseiras inteligentes. Para Siminof, “nos somos recompensados pelo consumidor com uma compra”.
E nada disso é possível sem entender como causar impacto na vida das pessoas. Essa é uma percepção que deve ser transversal dentro das empresas, aponta Maximilian, para que a experiência seja encantadora o suficiente para tornar o consumidor apaixonado por algo que traz uma melhora na vida dele. “A gente tem uma missão quando constrói um produto, de entender como ele pode atender o consumidor”, completa Jamie.
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Ler os dados, ouvir o cliente
Outro segredo nem tão secreto assim são os dados. Ter informações diretas do consumidor garante assertividade e a capacidade de fazer diagnósticos precisos, tanto de dores quanto de aprimoramentos, para manter-se sempre à frente da necessidade do cliente. Assim como a escuta ativa, levada às últimas consequências por Jamie. “O meu email está em todos os produtos que enviamos para receber feedback”, porque é o retorno da satisfação (ou insatisfação) do consumidor que define os passos da Ring e eventuais correções de rota.
“No N26, o foco está em interações constantes com o consumidor. “Precisamos pensar em como manter isso de forma saudável e interessante para sempre termos as informações necessárias para evoluir com a experiência do cliente”, revela Maximilian.
Junto com a capacidade de ouvir, importa a de se comunicar, de forma clara e transparente, tanto no aspecto do produto quanto das experiências, recomenda a head de marcas da líder Beam Suntory, líder mundial em destilados premium.
“Pensamos em um produto e pensamos em como entregar as experiências no digital e no físico, porque nosso objetivo é inspirar conexões. Para isso, não olhamos para as pessoas pela lente do produto, mas buscando entender como nos encaixamos na vida delas”, sugere Jessica.
Esse é inclusive já foi um erro cometido pela empresa, admite a diretora. “O que nós realmente fizemos de errado foi parar de escutar as pessoas. Se você faz promessas com o seu produto, você tem que ser incrivelmente diligente em cada ponto de contato”, adverte. Eles incluem desde o UX de uma compra ao processo de pagamento e entrega, assim como o atendimento e a experiência que o produto ou serviço entrega. “Porque se você não entrega o que você promete, você perde os consumidores”, alerta Jessica.
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Feedback levado à pratica
Esse feedback dos clientes, já se transformou em ações nas empresas. Esse desenvolvimento só promoveu o estreitamento das relações com os consumidores e o aumento do engajamento deles com as marcas.
Na Beam Suntory foram criadas pequenas comunidade. “Quando você ama o whisky, você realmente cria pequenas comunidades. O que nós fazemos é criar experiências exclusivas para esses grupos. O que a gente faz é realmente focar em conexões profundas. É uma constante one-to-one”.
Já na Ring, o desenvolvimento de produtos incorporou sugestões, que em breve vão se tornar produtos nas mãos dos consumidores. “Recebemos feedbacks de situações em que o produto não poderia ser assegurado. Muitas pessoas pediram uma câmera de segurança. Então vamos lançar ano que vem”, antecipa Jamie.
*A cobertura do Web Summit é uma parceria da Consumidor Moderno com Oásis Lab.
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