Clientes e esportistas que fazem parte do Clube Decathlon, programa de relacionamento da marca, acabam de ganhar mais uma vantagem. Além do cashback de 5% do valor gasto, que pode ser usado na próxima compra em todos os produtos vendidos e entregues pela Decathlon, agora tem resgate omnicanal. Se antes o cashback só podia ser aplicado em compras no aplicativo ou no site, agora passa a poder ser feito em qualquer uma das 50 lojas físicas da rede.
Com a novidade, o cliente, que já tinha a comodidade e a praticidade de escolher o produto para resgate nos canais digitais da Decathlon, consegue usufruir ainda mais da experiência com produtos e vendedores especializados na loja.
Para garantir o bônus para a próxima compra, os consumidores precisam estar cadastrados no clube e se identificar no ato da compra. O prazo máximo para utilização do cashback é de 60 dias, com limite de 20% do valor total da compra seguinte.
Além do cashback, o Clube Decathlon garante uma ampla gama de benefícios, como ofertas e descontos exclusivos, sorteios, garantia e troca estendida, revisão de bikes, encordoamento de raquete. Tudo isso faz parte da estratégia de encantamento da empresa.
“A possibilidade de realizar o resgate do cashback nas lojas chega para atender os clientes que gostam da experiência que a loja física consegue oferecer, como experimentação dos nossos produtos e o atendimento dos nossos especialistas no esporte. Com mais essa vantagem oferecida pelo Clube Decathlon, agora conseguimos atender 100% dos nossos beneficiados”, afirma Karina Conrado, head de CRM & Loyalty da Decathlon Brasil.
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A importância do cashback para a experiência do cliente
Segundo a profissional, o cashback é uma ferramenta importante de fidelização das marcas e aprimoramento da experiência do cliente. Primeiro, porque o cliente consegue ter parte do dinheiro gasto na compra revertido na aquisição de outros produtos e até mesmo creditado em conta – dependendo da modalidade oferecida por cada marca.
“Além disso, ele também pode ter outras vantagens, pois ao se identificar no momento da compra, conseguimos entender o comportamento de compra para oferecer uma experiência mais personalizada, e conseguimos direcionar ofertas e produtos exclusivos selecionados com base em seu perfil”, completa Karina Conrado.
O projeto do Clube Decathlon, desde o início, previa a implantação de forma omnicanal. Porém, foi estrategicamente decidido que o resgate inicialmente valeria apenas no formato digital.
A decisão visou dar tempo à Decathlon para entender as necessidades de ajuste em suas plataformas. Para a head de CRM & Loyalty, essa foi uma ótima decisão, pois assim puderam levar a experiência para a loja física de forma muito mais assertiva.
Redefinindo a jornada de compra na Decathlon
A ideia do Clube Decathlon, não apenas com o programa de cashback, mas no geral é que, quando o cliente venha à loja, ele viva uma experiência única e prazerosa, testando produtos, sendo aconselhado por um especialista do esporte (todos os vendedores são esportistas) e encontrando o melhor produto para a sua necessidade dentro do seu nível de prática.
“Para melhorar ainda mais esse momento, investimos em uma estratégia omnicanal, com uma loja 100% integrada com nossos canais digitais, aprimorando ainda mais a possibilidade de comprar no digital, retirando na loja em algumas horas com frete grátis”, frisa a executiva.
“Além disso, com o recurso da “prateleira infinita” o cliente pode ter acesso a todo o estoque disponível do e-commerce e de outras lojas, e visualizar todos os conteúdos sobre os nossos produtos e modalidades esportivas, ter conhecimento sobre o esporte de paixão e até mesmo conhecer novos esportes”, completa Karina Conrado.
Cashback tem seu valor
Uma pesquisa levantada pela CRM&Bônus, startup líder mundial em desenvolvimento de programas de fidelidade e giftback, aponta que 20% dos clientes que recebem bônus em suas compras gastam, em média, cinco vezes mais o valor recebido em uma próxima compra na loja. Ou seja, a estratégia de bonificação incentiva e aumenta a recorrência nos pontos de venda on-line e off-line.
O giftback é um cashback white label, ou seja, é um dinheiro que só tem valor na própria marca. Em 2021, os programas desenvolvidos pela CRM&Bônus foram responsáveis por gerar mais de R$ 1 bilhão de receita incremental no setor varejista, crescimento de 75% em comparação com 2020. Esse tipo de estratégia ainda é uma forma do varejo escapar da sazonalidade, já que com ele é possível realizar diversas ações ao longo do ano.
A pesquisa “How cashback strategies yield financial benefits for retailers: The mediating role of consumers program loyalty”, de 2021.reforça que, além de garantir a venda, os programas de cashback fidelizam o cliente, que entende como benefício ter parte do valor de volta, gerando mais vendas e lucros para as empresas.
Em outras palavras, programas de fidelidade garantem a sustentabilidade do empreendimento, oferecendo ao cliente a chance de voltar à loja para conseguir utilizar seu prêmio em tempo hábil.
O levantamento analisou as implicações de programas de cashback para variáveis de desempenho do varejo, como ticket médio e receita do varejista, e percebeu que há vantagens tanto para as empresas quanto para os consumidores que podem criar um comportamento de lealdade.
Os pesquisadores utilizaram uma base de dados de sete lojas de uma rede de supermercados ao longo de 14 meses. Os autores elaboraram um modelo teórico que admitia a existência de duas fontes de cashback, geração e resgate.
A lealdade foi incluída no modelo a partir da identificação da intensidade de repetição de compras do programa, por loja e ao longo do tempo. Os resultados possibilitaram identificar a influência direta das duas fontes de cashback como estratégia promocional, bem como o efeito mediador das compras repetidas nesse contexto.
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