Impossível não pensar em como nossa vida mudou de um mês para cá. O impacto é geral. Não há um tipo de negócio que esteja passando ileso e que não precise se adaptar, de alguma forma. A preocupação com os resultados, metas, é grande, e seja qual for o segmento de atuação, a área de relacionamento com o cliente ganha certo destaque nesse cenário.
Aprimorar a Customer Experience, ou CX, algo que já era necessário no mercado em geral, durante um período crítico, como esse do coronavírus, fica ainda mais mandatório. E se não conhecermos nosso cliente, esse processo certamente vai ser muito mais doloroso. Não estamos falando mais de um diferencial e sim de uma premissa. Mas, como começar e por onde? A resposta é: sendo analítico, preditivo e é para isso que existe o Data Science.
Gestão de dados
As empresas são praticamente sufocadas por uma montanha de dados desconexos. E em um cenário como o atual é muito fácil perceber como a questão da individualidade faz a diferença e como se peca no sentido de não transformar dados em informação valiosa. Vamos imaginar uma hipótese: um consumidor deseja resolver um problema bem específico, mas precisa ligar inúmeras vezes para tentar solucionar o mesmo problema. Assim, se cansa, se estressa e, para piorar, não obtém a solução.
Isso acontece porque, mesmo com um volume gigantesco de dados, o Data Analytics, em seu modelo tradicional, não permite entender o principal: quais são suas reais necessidades, suas preferências, facilidades.
Estamos falando da ciência de traduzir as informações que são produzidas em insights de valor. Não é mais sobre saber quantas reclamações de clientes a empresa recebeu e sim sobre conhecer cada indivíduo e sua jornada na experiência com a empresa e compreender de fato o que o levou a insatisfação. Erra-se ao não ter uma visão individual de cada cliente, já que geralmente as análises focam nos conjuntos maiores de dados e excluem as pequenas exceções.
É preciso ser preditivo
Além disso, é muito comum desperdiçar o potencial dos dados olhando para o passado, o que hoje não faz nenhum sentido. Precisamos mais do que nunca nos preocupar em sermos preditivos, em estarmos munidos de informações para agir de imediato e, principalmente, quando a pandemia passar – afinal, não sabemos qual será o cenário. Não podemos presumir, sem levar em conta as circunstâncias dinâmicas do novo momento.
Afinal, o que realmente agrega valor à customer experience é prever que aquele cliente está em processo de transformação do seu consumo, tendo que reduzir custos como todo o mundo e faz parte do compromisso da empresa prover recursos que ajudem nesse processo, antecipando necessidades, apresentando soluções para os problemas e, dessa forma, melhorando a experiência do cliente como usuário.
Aplicando inteligência
Também é preciso ter clara a ideia de que ferramentas por si só não são suficientes. A enorme diversidade de dados deve ser canalizada por ações de inteligência que produzam modelos de atendimento eficientes e personalizados. Você pode ter a tecnologia de Data Analytics mais avançada do mundo, se não tiver Data Science por trás não conseguirá fazer uso da matéria-prima mais nobre da empresa: a informação. Não basta apenas coletar os dados dos usuários. Inclusive, é bastante comum encontrar empresas que reúnem dados sem nem saber o motivo e como usá-los. O que faz a diferença é transformar dados em informação de valor e mais do que isso, olhando para a individualidade de cada usuário.
Enfim, temos que tirar proveito das infinitas e inúmeras possibilidades que a transformação digital e a tecnologia trouxeram para as gestões de relacionamento com o cliente.
Dados para aprimorar a experiência
Não podemos ser injustos em dizer que os bancos, empresas de meios de pagamento, grandes varejistas, companhias áreas, e-commerces, telecomunicações, provedores de conteúdo, transportes e todos os grandes segmentos não estavam trabalhando no sentido de se reinventarem para uma nova era, na qual a experiência positiva do cliente é o grande diferencial – mais importante até do que o produto ou serviço que vendem. Porém, essa necessidade ficou ainda mais evidente e urgente.
Ainda assim, precisamos aprimorar a customer experience e isso é perfeitamente possível unindo tecnologia, estratégias, metodologias avançadas baseadas em sistemas cognitivos e que empregam a inteligência artificial. Isso é Data Science.
O coronavírus está aí, mas, as informações e tecnologias também estão. E por que não nos beneficiarmos disso? Sempre digo que há sempre uma lição a ser aprendida. Agora, é hora de perceber que já passou da hora de sermos mais analíticos.
Marcelo Openheimer é CEO da Meeta Solutions, empresa de tecnologia que provê soluções para aprimorar o relacionamento das empresas com os seus clientes, transformando dados em informações de valor.
