A saúde é uma das áreas mais centrais para o ser humano, e a busca do paciente por uma experiência cada vez mais positiva tem levado instituições de saúde a repensarem na maneira como proporcionam um bom atendimento. Mais do que simplesmente garantir a capacitação técnica da equipe, o sucesso na área da saúde agora demanda a integração de novas tecnologias, aliadas a um atendimento personalizado e colaboradores altamente treinados para lidar com diferentes perfis.

Isso porque, com a pandemia, os hospitais, clínicas e laboratórios tiveram que acelerar a digitalização junto com uma gama de inovações que têm transformado a maneira como os serviços de saúde são oferecidos. E é em meio a esse cenário que instituições como a DASA, uma das maiores redes de saúde integrada do país, têm se destacado ao unir tecnologia de ponta com as melhores práticas em Customer Experience (CX).

A Consumidor Moderno teve a oportunidade exclusiva de visitar a unidade Alta, uma das 40 marcas do grupo, localizada na prestigiada região de Alphaville, São Paulo. Durante a visita, conhecemos de perto as práticas em CX e exploramos as últimas tendências tecnológicas emergentes no setor de saúde. Durante a visita, fica clara a filosofia do grupo: “Cuidado que acolhe”. A humanização da jornada do cliente em cada ponto de contato está apoiada nesse pilar; o que acaba refletindo desde o ambiente com iluminação aconchegante, música suave, uma experiência gastronômica no desjejum com diferentes tipos de pão, bebidas e sobremesas até as tecnologias que integram outras áreas e facilitam a comunicação com a equipe.

Um dos exemplos dessa integração entre áreas é o investimento que a companhia fez em um sistema sofisticado de transporte de amostras para análise de sangue. Utilizando um sistema de correio pneumático de última geração, o espaço otimiza a coleta de exames, garantindo agilidade e preservando a integridade das amostras.

Esse sistema consiste em um elevador especial, diferente dos tradicionais. Em vez de subir e descer, este elevador suga cápsulas contendo amostras e as transporta para seus destinos específicos dentro do centro médico. Dessa forma, elimina a necessidade dos colaboradores de se deslocarem manualmente com tubos de sangue, fezes e urinas, o que acaba proporcionando um ganho em termos de eficiência.

Ressonância Magnética não precisa ser traumática

Outro investimento em soluções tecnológicas que transforma a vivência do paciente durante os exames, oferecendo uma experiência ainda mais personalizada e, ao mesmo tempo, mais reconfortante, está na máquina de última geração, a ressonância magnética. Afinal, entrar para fazer um exame de ressonância magnética pode ser uma situação intimidadora para muitas pessoas, especialmente para aquelas que têm fobias ou sentem ansiedade em ambientes médicos. Essa máquina é diferente de tudo que já foi visto antes.  

Antes mesmo de entrar na sala de exame, os pacientes têm a oportunidade de escolher a ambientação que desejam durante o procedimento. O objetivo é proporcionar um ambiente mais acolhedor e relaxante, reduzindo a tensão associada ao exame de ressonância magnética. A ambientação inclui elementos como iluminação mais suave e a opção de utilizar por meio do uso de óculos de projeção, conhecidos como Cinema Vision onde os pacientes têm a oportunidade de escolher entre vários canais, programas de televisão ou até mesmo assistir a um documentário enquanto realizam o exame.

Para muitos pacientes, a música pode ser uma aliada importante na redução da ansiedade. Portanto, a companhia oferece uma variedade de opções musicais, permitindo que os pacientes escolham a trilha sonora que mais os acalma.

Uma das inovações é o uso de óculos de projeção, conhecidos como Cinema Vision. Os pacientes têm a oportunidade de escolher entre vários canais, programas de televisão ou até mesmo assistir a um documentário enquanto realizam o exame.

Gestão e eficiência corporativa

Para acompanhar todas as evoluções na área da saúde é preciso ter líderes visionários na condução de inovações que moldam o futuro do setor. Uma dessas líderes é Cláudia Cohn, CEO da Alta e diretora-executiva na DASA, cujo olhar está focado na jornada de transformação da saúde no Brasil.

Cláudia Cohn não é apenas uma executiva de destaque, mas também uma líder reconhecida em sua categoria. Com uma vasta experiência na gestão de operações diagnósticas de laboratórios, ela supervisiona mais de 150 hospitais em todo o território nacional. Seu compromisso e sua visão estratégica a destacaram, sendo eleita três vezes como uma das figuras mais admiradas na liderança da saúde no Brasil.

A executiva lidera o Alta Diagnósticos e a DASA em iniciativas que visam melhorar a qualidade dos serviços diagnósticos e a experiência do paciente. A implementação de tecnologias de ponta, como inteligência artificial e análise de dados, tem sido uma prioridade para a CEO, que busca otimizar processos e fornecer diagnósticos mais rápidos e precisos.

 “A Ressonância Magnética é um exemplo dos equipamentos que temos onde a tecnologia traz, além de segurança, mais tranquilidade para o paciente. Você pensa na saúde do paciente, na melhoria do sistema e na Segurança do Paciente; observe que tudo isso, no final das contas, é crucial. A percepção da experiência, é um ganha-ganha-ganha para todos. Pode-se pensar que, se cobrasse pela sedação e realizasse o procedimento, ganharia mais um laboratório. No entanto, não é assim que pensamos; não se trata apenas de ganhar mais, mas sim de proporcionar um atendimento melhor, o que, por sua vez, atrairá mais pacientes. Dessa forma, é possível estabelecer sustentabilidade, viabilidade e longevidade para uma empresa ou marca, tudo baseado em uma boa percepção. Pensamos muito mais nisso, e essa abordagem resulta em excelentes resultados.”, explica.

IA + CX

A DASA passa por uma grande transformação digital desde 2015, com muito investimento em tecnologia. Na época, a direção da companhia entendeu também que precisava fazer mais do que prestar um serviço de saúde, mas levar a inovação para transformar como as pessoas se relacionam com o cuidado, tornando a jornada mais fluida, preditiva, preventiva e personalizada. Cuidando da saúde, e não apenas tratando a doença.  E, dentro dos pilares de tecnologia da DASA, a IA é parte fundamental desse processo, criando produtos, proporcionando mais eficiência e gerando mais conforto, além de melhor desfecho clínico.

Cláudia destaca o data lake, uma infraestrutura de armazenamento flexível e escalável, projetada para coletar, armazenar e processar grandes volumes de dados: “Para que a área de IA opere na DASA, temos o maior data lake de saúde privado da América Latina, com 7,7 bilhões de dados, 70% interoperáveis. O nosso data lake é  estruturado e permite que quanto mais dados tenhamos e capturamos, mais conseguimos predizer de acordo com sexo, idade, gênero e com isso podemos fazer a suplementação adequada ”, explica.

Além disso, a jornada de cuidado promovida pela DASA conta com o apoio do Nav, assistente digital que acompanha a navegação, empodera e facilita a vida das pessoas ao integrar médicos, pacientes, produtos e serviços em uma só lugar. Reúne de consultas a históricos de exames no mesmo ambiente digital.​​ 

Com o Nav, a DASA consegue atingir o pleno potencial de sua proposta de valor como rede de saúde integrada e completa, estendendo seu relacionamento com médicos e pacientes para além de suas unidades físicas.​​ 

Repensando a saúde

Na visão da executiva, a saúde pode ser repensada, indo além do tratamento convencional: “Geralmente, quando abordamos o tema da saúde, seja em governança ou em qualquer contexto, a ênfase costuma ser nos cuidados a partir dos sintomas. No entanto, eu argumentaria que a verdadeira visão de saúde, sonhada pela DASA, é tornar a saúde que as pessoas aspiram, indo muito além do simples cuidado sintomático e diagnóstico”.

A utilização de dados nesse contexto se apresenta como uma ferramenta valiosa. Ao coletar e analisar informações relevantes sobre o histórico de saúde do paciente, condições pré-existentes e fatores de risco, os profissionais de saúde podem antecipar potenciais desafios que o paciente possa enfrentar após a alta.

“Conseguimos, por meio de dados, estimar a probabilidade de um determinado número de diabéticos desenvolverem doenças crônicas ou como doença renal crônica. Podemos também prever quantas pessoas com níveis elevados de glicemia se tornarão diabéticas nos próximos anos. Sabemos tudo isso através de dados.  Toda essa análise é viabilizada pela adequada estratificação e organização de dados”.

Na DASA, a ponte entre o mundo físico e o digital é humanizada para fornecer experiência interativa, phygital ao paciente que busca não ser fragmentada e episódica, mas com foco na jornada integrada. “Cada cliente para nós é um presente, desde a sugestão que um cliente pode trazer até a recomendação para outro cliente. Isso é muito importante, pois, mesmo que tenhamos uma marca consolidada, quando os clientes recomendam, eu diria que essa é a grande fórmula para a longevidade, sustentabilidade e sucesso de marcas admiradas”, finaliza.