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Daki e customer experience: como o supermercado surpreende no delivery

Daki e customer experience: como o supermercado surpreende no delivery

Melhorar a experiência do consumidor no delivery parte dos objetivos da Daki. Confira entrevista exclusiva com Rafael Vasto, CEO da marca

A Daki surgiu em 2021 com a promessa de revolucionar a experiência do cliente com o delivery: é o primeiro mercado 100% digital que entrega a encomenda em minutos. Com a pandemia de covid-19, os supermercados já estavam investindo mais nas vendas por aplicativo. No entanto, problemas como demora na entrega, encomendas com itens errados e dificuldade para encontrar alguns produtos (especialmente os mais frescos) ainda são comuns.

A ideia de criar um negócio focado no customer experience surgiu exatamente para minimizar essas situações negativas em um modelo que já virou tendência. Entre 2019 e 2021, as compras de supermercado online passaram de 9% para 30%, segundo dados da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL). E 81% dos estabelecimentos comerciais que começaram com o delivery durante a pandemia pretendem manter essa modalidade no pós-pandemia, de acordo com uma pesquisa do Instituto Locomotiva, encomendada pela VR Benefícios.

Com os novos hábitos de consumo, investir no delivery já se tornou fundamental. Por isso, melhorar ainda mais a experiência do consumidor nesse quesito faz parte dos objetivos da Daki. Sobre esse assunto, conversamos com o CEO da Daki, Rafael Vasto. Confira!

CM: Um dos grandes diferenciais do Daki é a entrega mais rápida que a de muitos outros supermercados com delivery.
Como foi possível acelerar esse serviço?

Em nosso modelo de negócios, temos dark stores espalhadas em regiões estratégicas com todos os produtos necessários para o consumidor. Ao fazer o pedido via app, uma equipe especializada separa as mercadorias para entrega na casa do cliente. Por meio da localização do celular, o pedido é direcionado para a dark store mais próxima do cliente. Além da proximidade das lojas, a entrega rápida só é possível em função da tecnologia e de toda infraestrutura pensada para uma operação 100% digital, o processo de uma cadeia roteirizada propicia a rapidez e a assertividade.

Para que toda essa operação aconteça de maneira eficiente, temos um robusto time interno de operação, inteligência de abastecimento e supply chain, que coordena tanto a disponibilidade e a quantidade de produtos necessários nos nossos dois principais centros de distribuição próprios, quanto a inteligência de distribuição desses produtos para as dark stores.

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CM: O quanto isso influencia na experiência do cliente?

A entrega rápida é um dos fatores principais da conveniência, mas ela é apenas o resultado de toda uma operação bem-sucedida. Na Daki, adotamos um modelo de operação verticalizada que garante uma boa experiência de ponta a ponta. O consumidor que faz compras pelo aplicativo vai por esse caminho justamente pela praticidade e por não querer enfrentar a ida ao mercado (a demora na fila, a necessidade de deslocamento, de alocação de tempo, planejamento…). No entanto, se a empresa não considera a experiência de quem fornece o produto e de quem faz entrega tanto quanto a experiência de quem recebe, o resultado final vai ser comprometido. Já pensou na quebra de expectativa em não encontrar o produto que precisa ou ter um compromisso e precisar cancelar porque as compras não chegaram?

CM: Como a pandemia de covid-19 influenciou na estratégia da Daki?

As vendas por delivery tornaram-se uma necessidade real durante o período de isolamento social, revelando às empresas e consumidores uma realização que veio para ficar, a importância de ir além do físico.

No geral, o mercado brasileiro de compras online cresceu em mais de 50% em faturamento em relação a 2020 e essa tendência, que já existia de forma mais tímida, foi ainda mais impulsionada pelas mudanças comportamentais provocadas pela pandemia. Com isso, mesmo as compras de mercado, que sempre exigiram a presença física, foram ressignificadas. Foi aí que surgiu a Daki. Enxergamos a oportunidade de reinventar o setor de supermercados com agilidade, praticidade, variedade e rapidez.

O propósito da Daki é revolucionar como as pessoas fazem compras, transformando uma tarefa de adulto em algo simples, fácil e rápido e que pode ser feito pelo celular.

CM: Como a Daki busca fidelizar os clientes?

Alcançar a excelência no serviço proposto é a melhor estratégia de fidelização. A atenção constante voltada para toda a cadeia de operação, sortimento, e principalmente, a qualidade de entrega dos produtos, resulta no nosso objetivo para alcançar a fidelização: atender e superar as expectativas dos clientes da Daki.

Além disso, neste ano fomos o primeiro mercado online brasileiro a ter linha de marca própria e produtos exclusivos. O lançamento da marca própria tem como foco complementar o nosso objetivo de entregar a melhor experiência para os clientes, fidelizar a base de usuários e agregar valor à marca. Entre os produtos próprios lançados, estão: vinho, ovo de Páscoa, congelados, itens de padaria, refeições prontas, produtos de higiene, água, gelo, entre outros.

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CM: Qual característica da Daki mais encanta o público?

O nosso público são todas as pessoas que precisam fazer compras. Porém, estamos cada vez mais focando no público jovem adulto, mostrando que uma tarefa considerada “de adulto” pode ser feita rapidamente e sem burocracia por meio do celular.

No final do ano passado, criamos um cenário no jogo Fortnite para mostrar ao público gamer os principais perrengues na hora de se fazer compra presencialmente (falta de vaga para estacionar, supermercado cheio, filas nos caixas, etc.) e assim chamar a atenção para a praticidade de se utilizar nosso app e evitar tudo isso.

Acreditamos que o que encanta o público é justamente a facilidade e rapidez em se fazer compras, além da entrega em minutos e nossa variedade de produtos, que tem evoluído a cada dia.

CM: Quais as tendências do delivery para os próximos anos, levando em conta os novos hábitos de consumo?

Modelos verticalizados que oferecem e garantem uma boa experiência de ponta a ponta são a tendência crescente. Para o serviço de delivery funcionar, cada etapa do processo é fundamental para atingir o resultado final. Por isso, considerar a experiência de quem fornece o produto e de quem faz entrega é tão importante quanto a experiência de quem recebe.

Para os clientes, especificamente, conveniência e facilidade são as palavras da vez e do futuro. A tecnologia proporciona possibilidades que antes não existiam e, com as novas gerações alcançando a idade adulta, acompanhamos a demanda por conveniência e facilidade invadir todas as indústrias. O sucesso dos serviços de delivery, são uma tradução dessa realidade. Por isso, investir em tecnologia, inteligência e usabilidade para direcionar o cliente dentro do aplicativo para o que ele precisa, possibilita que ele possa se planejar menos, poupar tempo e garantir uma boa experiência dentro do aplicativo.

No geral, acredito que a tendência é que os players estudem cada vez mais medidas para que a entrega fique mais rápida e eficiente, alinhada com a expectativa de praticidade esperada pelo consumidor. Tudo isso, sem perder de vista a sustentabilidade financeira da operação, as margens do negócio e o equilíbrio na conta final.

CM: De que forma a Daki pretende melhorar ainda mais a experiência do consumidor?

Queremos nos tornar o maior aplicativo de mercado 100% digital do Brasil e revolucionar o modo como as pessoas fazem compras. Nosso objetivo é aumentar a variedade de produtos disponíveis, a confiabilidade dos nossos clientes no nível de serviço e seguir entregando a melhor experiência.

Estamos extremamente otimistas para o resultado do último trimestre de 2022 e estamos projetando um aumento de mais de 40% nas vendas durante o período da Copa.


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