Em um ambiente cada vez mais orientado por dados, a forma como as empresas coletam, interpretam e ativam informações tornou-se determinante para a construção de relações mais próximas com os clientes. Mais do que volume, o valor está na inteligência aplicada e na capacidade de transformar dados em insights que revelam comportamentos, preferências e contextos de forma profunda e acionável.
Foi nesse cenário que o IACX 2026 reuniu especialistas para discutir um dos temas mais recorrentes em CX: a orquestração de dados digitais. No painel Dados que aproximam: a nova jornada de conexão com o cliente, executivos debateram como os dados deixam de ser apenas um recurso estratégico para se tornarem verdadeiras pontes de conexão com o consumidor.
Dados como base para relações mais relevantes
Daniel Brumatti, CEO da Newbacon e mediador do painel, faz uma provocação central: “Na prática, qual é o maior desafio para transformar dado em experiência?”.
Segundo Ernane Drumond, head de CX do Inter, a complexidade está na base cultural. “Essa transformação começa com uma cultura que coloca o cliente no centro, usando IA não apenas para reagir, mas para ser preditiva. Essa centralidade é alcançada usando dados para entender reclamações e transformá-las em insights estratégicos.”
Já Isadora Vecchi, diretora de Novos Negócios, Marketing e Experiência do Cliente da Loggi, destaca como dados e IA têm sido aplicados para simplificar a logística de pequenas empresas. A companhia conseguiu economizar 1,7 milhão de quilômetros rodados em um ano, com mapeamento de rotas e reconfiguração de entregas. “Usamos a IA para gerar impacto no cliente do nosso cliente. Isso engaja e fideliza.”
Análises, que segundo Daniel, deixam claro que, quando bem utilizados, os dados permitem avanços no CX, seja nas interações ou elevando a experiência com serviços.
IA como motor de adaptação e escala
Em um mercado cada vez mais competitivo, o uso inteligente de dados e IA se torna indispensável. Nesse ponto, os painelistas são objetivos ao afirmarem que as informações obtidas dos dados, quando bem trabalhadas, podem ser decisivas no CX.
Segundo Caio Gomes, diretor de Dados e Inteligência Artificial do Magalu, há um detalhe fundamental quando pensamos no valor do dado: “é necessário mudar a lógica tradicional da jornada”, diz. “A empresa não deve mais definir a jornada, mas criar sistemas robustos que se adaptam às necessidades individuais a partir desse conhecimento.”
Nesse sentido, ele reforça o papel da IA como aliada: “A IA deve empoderar funcionários, assumindo tarefas de baixo valor para que os atendentes possam focar em fornecer um atendimento de alta qualidade em situações críticas.”
Na mesma linha, Daniel Brumatti complementa: “A IA veio para que as empresas encontrem novas oportunidades. E o dado veio para direcionar essa transformação.”
Decisão, cultura e pragmatismo em CX
No setor farmacêutico, a personalização também ganha força. A Pague Menos estruturou arquétipos de clientes a partir de dados, enriquecendo o entendimento das jornadas. “Temos muitos desafios ainda, mas estamos em um caminho eficiente”, afirma Wesley Batista, head de Omnicanalidade da empresa.
Para Leandro Noronha, CEO da BlackRock Digital, o diferencial está menos na coleta e mais na tomada de decisão. “Muitas vezes, 60% de uma informação bem estruturada já é suficiente para alcançar o objetivo. Isso está muito mais ligado à autonomia e à capacidade de decisão.”
Ele reforça um ponto muito importante: “As empresas não precisam de 100% dos dados para tomar decisões eficazes. Uma cultura que permite agir com base em informações parciais precisas já é um coeficiente poderoso para novos ganhos”.
O papel humano na era da IA
Ao avançar na discussão, os convidados se deparam com uma questão inevitável levantada pelo mediador, Daniel Brumatti: “o que deve permanecer humano na experiência?“.
Ernane define: “A IA vai resolver o preditivo, o humano vai resolver o emocional”. Wesley Batista complementa com uma visão prática do varejo: “80% dos resultados vêm de ações operacionais básicas, ou seja, ‘barriga no balcão’. A IA resolve os 20% restantes, focados em escala”.
Caio Gomes acrescenta: “A personalização manual é inviável em grande escala. O objetivo da IA não é reduzir o número de funcionários, mas dar-lhes superpoderes”.
Nesse ponto, Leandro Noronha faz um alerta importante: “Ainda existem muitos recursos automatizados ‘quebrados’. Nesse momento, o olhar humano é fundamental para ajustar processos ineficientes”. E conclui: “É crucial não forçar casos de uso de IA apenas por ser uma tendência; a aplicação deve fazer sentido para o cliente”.
Todos esses pontos analisados nos leva a compreender que inteligência em dados é um conhecimento adquirido dia após dia, a cada tarefa executada em cada contato realizado. Não há um script definido, mas, sim, formas concretas de se obter resultados para determinados contextos que seguem evoluindo e desafiando as organizações.
Ao final, o debate no IACX 2026 reforça que o verdadeiro diferencial competitivo não está na quantidade de dados ou no nível de sofisticação tecnológica, mas na capacidade de transformar informação em decisão com agilidade, contexto e propósito.
Pontos-chave da discussão
- A transformação de dados em CX é mais um desafio cultural e organizacional do que tecnológico.
- A IA é essencial não apenas para gerar insights, mas para viabilizar experiências personalizadas em escala.
- A personalização exige contexto, uma vez que automações genéricas podem gerar atrito.
- O feedback do cliente, analisado por IA, é uma fonte rica de melhoria contínua.
- Não é necessário ter todos os dados para começar a tomar decisões eficazes em CX.
- O equilíbrio entre automação e interação humana é essencial: a IA deve empoderar, não substituir.
