No setor de telecom, os bots de atendimento – assim como os dados digitais – têm sido poderosos aliados em Customer Experience (CX). Proporcionando agilidade e conhecimento, essas tecnologias agregam mais valor para o atendimento ao cliente dentro de um setor com altíssimo volume de contatos.
Hoje, os chatbots, por exemplo, se tornaram a principal ferramenta das Teles em CX. Essa tecnologia auxilia desde a solução de pequenas dúvidas ― ou mais recorrentes ― até casos mais complexos onde é necessário o encaminhamento da chamada para um agente de contato humano.
Recentemente. a TIM passou a usar uma nova ferramenta que busca justamente trabalhar os avanços dessa automatização para um atendimento mais ágil e assertivo. A nova tecnologia calcula, de forma automatizada, a expectativas de elevação de picos de atendimentos mensais oriundos de diversas variáveis.
Uma adoção que seguirá incluindo o uso de elementos de Inteligência Artificial e novas tecnologias para seu melhor desempenho. Todo esse investimento em IA, bots e automação, tem colocado a TIM numa posição de destaque em Customer Experience.
E foi sobre essa evolução e a importância de bots e IA para o atendimento, que fizemos uma rápido bate-papo com Olimpio Fernandes, diretor de Inteligência Artificial da TIM. Confira.
A transformação do dado em informação é primordial
CM – Com a evolução acelerada do atendimento digital, a lição fundamental é assegurar a humanização cada vez maior nas interações com os clientes. Como é possível oferecer empatia, compreensão dos contextos e momentos do cliente na jornada do atendimento conduzida por BOTs? Quais seriam hoje as melhores práticas para se construir um BOT humanizado?
Olimpio Fernandes- Nós entendemos que um BOT humanizado é aquele que consegue receber e transmitir a mensagem para o cliente de uma maneira clara e empática. Para isso, preciso entender quem é o seu cliente e como ele se comporta nos canais de atendimento. As mensagens precisam ser simples, objetivas e cada vez mais customizadas com a realidade de cada segmento e consumidor, tornando, assim, a experiência de navegação mais fluída e com menos atrito.
CM – Qual a abrangência de tarefas que este BOT precisa ter com o escopo de atividade a que se destina – levado em consideração a velocidade para desempenhar bem seu papel e atender consumidores cada vez mais impacientes?
Olimpio Fernandes – Para ser eficiente, um BOT precisa resolver os principais motivos de contato do cliente. Para os não resolvidos, é preciso identificar o assunto e informá-lo a respeito do tratamento. Caso haja um tratamento mais rápido de uma determinada jornada em outro canal sempre cabe ao cliente escolher como ele quer ser atendido e ao BOT informá-lo sobre sua existência.
CM – Temos tecnologia, bons parceiros tecnológicos, entendimento da importância e valor da digitalização e da agilidade para o atendimento, mas, porque, na maioria dos casos, o consumidor ainda encontra dificuldades num atendimento robotizado?
Olimpio Fernandes – Os clientes preferem tratar assuntos mais simples e rápidos em canais robotizados. Entre os exemplos de serviços estão a solicitação de segunda via de fatura, além da consulta do saldo e consumo. Por outro lado, ainda preferem tratar assuntos complexos com um humano. Por isso, é importante ter uma curadoria do robô atuante para identificar as mudanças do comportamento e necessidades reais dos clientes tornando o canal propositivo, resolutivo e atraente para o cliente.
CM – Os robôs de atendimento são apenas uma das peças do grande quebra-cabeças que é a transformação digital. Quais outros aspectos uma empresa precisa trabalhar paralelamente a essa inovação para que tenha êxito em Customer Experience no Brasil?
Olimpio Fernandes – A transformação do dado em informação é primordial no êxito de uma boa jornada de CX. A contextualização do atendimento, com segmentação de perfil de clientes, aliado com uma visão omnichannel é o grande segredo para uma jornada eficiente e ágil.
CM – Quais desafios devem ser superados em 2023 na corrida pela humanização em bots de atendimento no mercado brasileiro?
Olímpio Fernandes – Cito três. O primeira deles, a evolução constante da curadoria. Depois, a integração de todos os canais de atendimento proporcionando ao cliente uma jornada fluida multicanal. Por último, disseminar a cultura de bots de atendimento e oferecer novos canais “Cognitive Messaging” para que o cliente possa escolher o canal de melhor conveniência.
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