É sempre um bom momento para falar sobre experiência do cliente. Esse é um dos temas que mais impactam a relação entre empresas e clientes: nas palavras de Jacques Meir, diretor de Conhecimento do Grupo Padrão, “não há hoje conceito tão importante, valioso ou determinante quanto esse”.
Não por acaso, esse é um dos principais temas tratados pelo Grupo Padrão, que deu origem ao Seminário de Customer Experience (CXI), realizado pela primeira vez neste ano. A ideia é entender o que define e como se manifesta a experiência no dia do cliente. Tanto quanto importante, esse é conceito complexo. “A quantidade de burocracias, etapas e obstáculos que criamos para buscar conquistar a preferência do cliente são elementos que prejudicam a experiência”, aponta o diretor-executivo de Conhecimento. E destaca: ser a empresa do cliente é algo determinante para a empresa que busca avaliar a experiência oferecida.
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Contudo, lealdade é algo cada vez mais volátil em um mundo em que a competição acontece de forma agressiva. “Nós vivemos um momento agressivo”, diz. “O momento da relação de consumo tem que ser um intervalo dentro de um mundo agressivo”. Considerando o contexto global, o executivo afirma ainda que o cenário entre as nações é violento, rude. “As nações não praticam bom mocismo na busca por acordos”, afirma. “Isso é transplantado para a agenda corporativa e não devemos defender a complacência, a apatia”.
Ao fim do dia, a ideia é que o cliente possa ter uma interação valiosa para si e que possa, também, gerar valor para a empresa. “As relações precisam ser fluidas, mas esse é um conceito extremamente impalpável. E como é possível criar experiências a partir do impalpável?”, questiona Meir.
“A ideia é criar uma experiência para que o cliente tenha sensação de compensação, inclusive reduzindo o tempo destinado à transação com a empresa, permitindo que ele dedique mais tempo às consequências positivas proporcionadas pela própria relação de consumo”.
