Nos aproximamos de um momento do ano em que normalmente todos os especialistas e líderes em experiência do cliente passam a fazer análises daquilo que se intensificará na relação de clientes com marcas e sobre as tendências em Customer Experience (CX) para 2024.
Por aqui, seguimos acreditando que o comportamento do consumidor seguirá impactando a construção de estratégias de sucesso na experiência do cliente no próximo ano e demais. Durante anos, identificamos de maneira profunda em diversos estudos, congressos, reportagens e entrevistas com executivos C-Levels de diferentes setores, o que está na vanguarda da experiência do cliente e aquilo que dá certo ou errado.
Contudo, vemos que os avanços em inteligência artificial (IA) e outras tecnologias agora estão se tornando cada vez mais rápidos e as tendências e preferências de um novo consumidor, aliada a uma força de trabalho diferenciada em suas preferências de gestão e modelos de produção, estão fazendo empresas repensarem suas estratégias de maneira radial e integrada.
Não entrando no mérito de movimentos econômicos – não que estes não sejam importantes para o CX -, mas, nos atentando apenas às tendências mais amplas e de comportamentos, podemos elencar alguns fatores em CX que se intensificaram em 2024.
2024: o momento perfeito para dar um passo atrás
Não se assuste com o título acima, quando falamos de tendências, falamos de análises também. Isso pressupõem um olhar para práticas do passado e a busca por novos caminhos que construirão a evolução daquilo que realmente importa. Na relação de uma empresa com seu público consumidor isso é fundamental.
Evidente que passamos por grandes mudanças e transformações nos últimos anos, mas algumas demandas de clientes seguem as mesmas e estão crescendo mais rápido do que nunca. Se sua empresa ainda patina em alguma delas, está na hora de colocar esforços na resolução desses problemas e se preparar para um cenário ainda mais intenso e ágil. Fácil? Jamais. Necessário? Certamente! Ou do contrário você nunca irá a fundo na evolução do CX de sua empresa.
O que elencamos abaixo fará de 2024 um ano onde essas principais características em CX serão amplificadas e seguirão remodelando as inciativas de marcas, produtos, serviços e indústrias no futuro.
- Clientes (ainda) esperam ominicanalidade e respostas rápidas das empresas
- Clientes acreditam que a IA trará uma experiência positiva com as marcas
- Fidelidade à marca está ligada ao quanto a empresa respeita seus clientes
- A forma como a empresa trata seus colaboradores será determinante para a retenção de talentos e engajamento e construção de valor de marca
- As redes sociais, com uso de IAs generativas, intensificarão o cenário e seguirão sendo um termômetro para CX – gostem as empresas ou não
- O imenso volume de dados digitais e algoritmos irão acelerar ainda mais os investimentos em tecnologia para tomada de decisões e questões de segurança
Entender seu cliente profundamente e de forma humana
Há muito mais tendências, no entanto, as empresas que não se reconhecerem nesse cenário básico e não mergulharem na compreensão desses passos para construírem (ou reconstruírem) uma base forte em CX e, posteriormente, se diferenciarem na análise mais profunda e ampliada dessas características para seus negócios, certamente correm o risco de perder e clientes e colaboradores também.
Entender profundamente e de forma humana, porque o cliente e seu colaborador estão insatisfeitos com sua empresa precisa fazer parte do raciocínio de negócios de forma mais atuante em 2024. Se empresas devem contornar esses obstáculos e aprofundar sua gestão e melhorias de uma forma ponderada ou agressiva, essa é uma estratégia que caberá a cada uma delas decidir qual fará mais sentido para o seu negócio e momento.
Do ponto de vista do consumidor, aquelas que mantiverem isso em curso estarão alinhadas com um longo caminho de bons resultados em 2024. A intenção do cliente será cada vez mais um fator de sucesso para as marcas, independente do contexto onde ele se encontra, digital, físico ou os dois. Nunca satisfação versus custos baixos deverá eximir o compromisso da marca com o seu vetor de maior crescimento e que constrói sua base de sucesso: o cliente.
