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“O papel de CX não é responsabilidade de apenas uma área”, afirma DPSP

“O papel de CX não é responsabilidade de apenas uma área”, afirma DPSP

Alessandra Bertramelli Mincov, do Grupo DPSP, avalia o valor e responsabilidades em CX; entenda o que determina o sucesso da companhia na relação com seus clientes

Investimentos em Customer Experience (CX) é elementar para o Grupo DPSP (Drogarias Pacheco e Drogaria São Paulo). Nas palavras de Alessandra Bertramelli Mincov, gerente de experiência do cliente do Grupo DPSP, é “através desse investimento que conseguimos entender os pontos de atrito de nossos clientes, e a partir disso, criamos a melhor solução”.

Com um time específico de CX acompanhando todo o processo de mapeamento até a resolução de problemas, a companhia elabora o melhor desenho de jornadas, com endereçamentos de problemas e atritos às áreas responsáveis.

Alessandra também explica que atualmente o Grupo DPSP utiliza muita tecnologia e métricas específicas para consolidar e demonstrar as frentes em CX que necessitam de maior atuação. “Não adianta você ter dados e não saber trabalhar com eles, a diferença está exatamente aí”, frisa Alessandra sobre o valor dos dados digitais hoje para melhorias em Customer Experience.

Times estão dedicados em trabalhar e consolidar esses dados para trazer as ações necessárias e de impacto positivo aos clientes. “Com isso, também já atuamos no ROI e no churn, onde semanalmente fazemos o acompanhamento através desses dados para evitar maiores gaps. As métricas de NPS x frequência x recorrência, são fundamentais para mostrarmos a relação desse cliente com a nossa empresa e provarmos que a área de CX não é custo, e sim, um investimento super necessário para a companhia”, pontua Alessandra.

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O trabalho em CX começa em ouvir o cliente

Reduzir o CAC (Custo Aquisição de Cliente), o Effort Rate (taxa de esforço), incrementar o NPS (Net Promoter Score), o CSAT (Customer Satisfaction Score) e combinar todo o potencial de CX em atendimento omnicanal, operação phygital e tecnologia não é tarefa fácil para qualquer empresa. No Grupo DPSP este desafio da orquestração de toso esse ecossistema de CX está em, primeiramente, ouvir cliente. “A magia está em você verdadeiramente ouvir o seu cliente e atuar exatamente onde ele está te dizendo que quer uma melhor experiência. Muitas vezes, as empresas trazem soluções com a visão unicamente interna, entregando ao seu cliente desejos que não imprimem a realidade dele, se tornando este, o principal erro da experiência”, avalia Alessandra.

Segundo Alessandra, todas essas competências e KPIs estão sempre interligados e tem um potencial direto na entrega da experiência do cliente com a marca. Outro ponto importante segundo a executiva, é falar de experiência entregue ao cliente sem considerar o phygital e a omnicanalidade. “Isso é basicamente deixar de fazer a lição de casa. Essa busca do cliente do canal de solução, precisa ser considerada pela empresa imediatamente e não tem como atuarmos sem que a tecnologia ande junto com as mudanças de processos das operações”, avalia Alessandra.

Alessandra Bertramelli Mincov, gerente de experiência do cliente do Grupo DPSP.

 

“O papel de CX dentro da empresa não está sob responsabilidade de apenas uma área, e sim da companhia como um todo, de cada área, de cada colaborador e claro, da liderança”

 

 

Investimentos em CX também está relacionado com aquilo que você quer promover para seu público – independente da geração de clientes. Alessandra concorda e avalia que quando se pensa em investimentos em CX, não se pode restringi-lo há uma geração de clientes apenas. “Por exemplo, estamos atentos as demandas da geração Z e frequentemente desenvolvemos pesquisas de mercado para entender as suas necessidades de públicos específicos. Assim como as necessidades regionais, pois o Brasil é grande e cada local tem também suas particularidades”, reforça.

Nesse ponto, a executiva ressalta que o papel da liderança em CX dentro da cultura de uma empresa sobre, seja sobre investimentos para uma área tão importante e demandada hoje, quanto para o aculturamento de toda empresa sobre o valor do CX, é fundamental para obter os melhores resultados na relação entre marca e clientes.

“O papel de CX dentro da empresa não está sob responsabilidade de apenas uma área, e sim da companhia como um todo, de cada área, de cada colaborador e claro, da liderança. Esse conceito já é algo disseminado em nossa empresa e recentemente lançamos um projeto nomeado como ‘Embaixador do Cliente’, para reforçarmos essa ‘Cultura da Centralidade no Cliente’”, detalha Alessandra.

Sobre este projeto, Alessandra conta que o Grupo DPSP possui um representante de cada área da empresa, que além da responsabilidade de obter informações ou sugestões dos clientes conforme o setor representado, também atribui a esse líder a missão de “guardião do cliente”. “Após a realização de reuniões onde são tratados dados e insights, cada representante um se torna responsável por levar novas ideias e provocações aos seus respectivos times e junto aos demais colaboradores. Isso mantém viva a missão de desenvolver a melhor solução para o cliente”, explica Alessandra.

Segundo Alessandra, outras atividades como dinâmicas de grupo, palestras e participações de diretores e CEO no projeto, faz com que seja possível perceber a transformação e engajamento sobre a visão e valor do CX em todos os pontos da companhia.

Leia mais: Para Amazon, CX não é um custo e merece alto investimento

Pontos fundamentais para planejar um investimento ideal em CX

Por fim, Alessandra elenca alguns aspectos fundamentais para investimentos e construção de estratégias que validem todo esse esforço em CX. Ferramentas que auxiliem a obter e aplicar as Métricas de NPS, C-SAT, CES etc. Ter dados e saber trabalhar com o cruzamento deles e com as métricas estipuladas. Uma boa apresentação à companhia e boas análises para atuação com esses dados. E, sobretudo, atuar na “voz do cliente” obtida desses canais, com as demais áreas responsáveis gerando melhorias e eficiência. “Isso tudo amplia o entendimento da melhor entrega na centralidade do cliente e o reforço dessa cultura em CX dentro da companhia”, finaliza Alessandra.



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