Todo líder em Customer Experience (CX) entende que o consumidor passou a ser mais consciente e exigente sobre o papel que uma empresa precisa desempenhar para tê-lo como cliente.
Com o avanço da digitalização para suprir novos comportamentos de consumo – e o das redes sociais como palco para todo tipo de manifestações sobre uma marca -, tudo que uma empresa prega sobre CX passou a ter um trabalho diário, catapultado pela ótica deste novo consumidor sobre ela.
Para que esse objetivo seja percebido pelos consumidores dentro da sua jornada, um dos papeis de um líder empresarial hoje é recalibrar todo o negócio em função dessa necessidade de maior transparência e diálogo com seus clientes.
Ou seja, aquilo que uma marca propõe ao mercado sobre CX precisa, antes de tudo, garantir uma jornada verdadeira, atraente e de fácil acesso e compreensão para seus clientes.
Foi sobre este cenário em CX e sobre sua gestão, que conversamos com Raphael Denadai, presidente da SKY, para entender como ele enxerga o papel da liderança nessa disseminação de uma cultura orientada ao cliente. Confira!
Todas as áreas da empresa possuem sua importância em CX
CM – Um dos grandes desafios da liderança em Customer Experience (CX) é disseminar uma cultura orientada à experiência do cliente por toda a organização. Por onde começar a implementar uma mentalidade CX numa companhia?
Raphael Denadai – Ser uma empresa com mentalidade CX exige um trabalho constante. É preciso construir uma cultura na organização no qual o proposito central seja garantir experiências de excelência ao consumidor.
É uma mobilização que demanda persistência e foco em todas as áreas, identifica melhorias recorrentes e mede impactos, além do compartilhamento dos objetivos do negócio com todos os colaboradores. É um caminho desafiador, mas que gera valor e fortalece a essência do nosso DNA que é atender o cliente com qualidade.
Este profissional precisa também saber unir a humanização no atendimento com tecnologia e inteligência para otimizar as operações
CM – A centralidade no cliente força a empresa a abandonar velhos hábitos?
Raphael Denadai – Ter a jornada do cliente no centro das nossas decisões nos ajuda a oferecer produtos e serviços cada vez melhores e capazes de atender a cada perfil do consumidor e suas variadas necessidades. Já conseguimos aderir práticas que simplificaram e desburocratizaram processos e também conseguimos avançar na integração das novas plataformas digitais, garantindo satisfação e resolutividade ao cliente. Estamos aprimorando sempre. Procuramos atuar constantemente com uma visão 360º e valorizar uma experiência fluida, de acordo com a escolha e preferência dos nossos assinantes.
Todos os colaboradores e áreas, sem exceção, que contribuem com melhorias e eficiências nos processos internos contribuem com uma melhor jornada do cliente final
CM – É possível praticar a experiência do cliente em todas as dimensões e áreas de negócio?
Raphael Denadai – Sim, é possível! Somos uma empresa customer centric e, por isso, todas as áreas pensam no cliente como eixo central do negócio. Somos obcecados em conhecer a opinião e satisfação dos nossos usuários. Para isso, fazemos a medição da experiência pelo CES (Customer Effort Score) e pelo CSAT (Customer Satisfaction).
Dessa forma, conseguimos entender as necessidades do cliente para investir em produtos e serviços que atendam a diferentes perfis e realidades de consumo. Outro ponto importante é ter a consciência de que todas as áreas da empresa possuem sua importância na busca pela melhor experiencia do cliente, mesmo aquelas administrativas que não estão diretamente ligadas ao assinante final.
Todos os colaboradores e áreas, sem exceção, que contribuem com melhorias e eficiências nos processos internos contribuem com uma melhor jornada do cliente final. Nosso olhar está sempre atento ao acolhimento na relação diária com os nossos consumidores, na melhoria em tecnologia e em treinamento de nossos colaboradores funcionários. Este é o nosso diferencial.
CM – Como você definiria o papel da liderança em CX?
Raphael Denadai – Para ser líder em CX é preciso conhecer e entender o usuário. Para isso, é importante ter programas VoC (Voice of Customer) capazes de conectar a empresa aos desejos e anseios capturados pela voz do cliente, além de indicadores de experiência homologados, política de contactabilidade e, claro, trabalho em equipe.
É de responsabilidade deste líder também promover a cultura da organização focada no cliente para que todos tenhamos a mesma visão, com objetivos alinhados entre negócios e experiência, projetando produtos e serviços sempre com nossos usuários em mente. Este profissional precisa também saber unir a humanização no atendimento com tecnologia e inteligência para otimizar as operações. Seguindo essa linha, não tem como não encantar o cliente.
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