Vivemos avanços tecnológicos significativos em Customer Experience (CX) nos últimos anos. E mesmo com todo esse progresso, consumidores ainda encontram uma grande dificuldade em realizar uma jornada verdadeiramente integrada, ágil e resolutiva com grandes empresas do mercado brasileiro.
Mas qual seriam os obstáculos? O que impede que empresas passem a ser mais eficientes na construção de uma experiência excelente com seus clientes? Para a CEO da Mutant, Carla Melhado, isso pode ser atribuído a diversos fatores. Os principais são: falta de investimento adequado em tecnologia; integração efetiva de canais e uma gestão da experiência descentralizada.
“Ainda hoje convivemos com a falta de investimentos adequados em tecnologia para CX. Muitas empresas oferecem diversos canais de atendimento, mas, na maioria das vezes, eles não são integrados de forma eficaz. O cross dessas interações é o ponto crucial para tornar a jornada ágil e resolutiva. Isso somado a uma gestão descentralizada, que ocorre na maioria das empresas, onde cada área cuida de uma etapa e nem sempre conversa com a outra, torna essa experiência do cliente ruim”, explica Carla.
Tecnologia e Inteligência Artificial para transpor as barreiras
Diante desse desafio, Carla ressalta que a Mutant oferece soluções ideias para superar tudo isso. Usando tecnologia e inteligência artificial para transpor as barreiras existentes em CX, a Mutant também entrega o processamento de todas essas interações, que geram insights de melhoria para a jornada do cliente com uma empresa.
Poderíamos então supor que os investimentos em CX seriam um dos impositivos para avançarmos em uma jornada mais fluída entre consumidores e empresas? Segundo Carla, o “caro” ou “barato” em CX é muito relativo. “Esse custo deve ser encarado como investimento, que trará excelentes resultados qualitativos e quantitativos ao longo do tempo. As empresas que enxergam essa evolução como algo conectado à estratégia saem na frente”, avalia.
Para Carla, hoje em dia, o consumidor está cada vez mais exigente e busca por soluções que atendam suas necessidades de forma eficiente e personalizada, e as novas tecnologias podem auxiliar empresas nessa entrega. “A prática de um CX de excelência, cada dia mais envolve tecnologia e inteligência artificial”, frisa a CEO da Mutant.
“É um desafio contínuo elevar a experiência do consumidor a um novo patamar, e isso implica em estar sempre à frente das tendências e necessidades do mercado”
Rápida adaptação às demandas é fundamental em CX
Nesse contexto, a Mutant tem conquistado resultados exponenciais, diz Carla. “Nosso modelo de negócio é focado no atingimento das metas dos nossos clientes, isso é um grande diferencial – é o impacto direto no resultado. Ou seja, além de entregar uma jornada de atendimento eficaz, visando uma experiência positiva do consumidor, entregamos resultados em retenção, fidelização, negociações, aumento das vendas e receita para as empresas”, destaca a executiva.
Nesse caminho, perguntamos a Carla como tem sido trabalhar inovação no Brasil para o mercado de atendimento ao cliente. Segundo ela, “é um desafio e um aprendizado constante”. “A inovação faz parte do nosso DNA e com o avanço da Inteligência Artificial, essa transformação nunca terá um fim. É um desafio contínuo elevar a experiência do consumidor a um novo patamar, e isso implica em estar sempre à frente das tendências e necessidades do mercado. A Mutant sempre se destacou pela rápida adaptação às demandas e na oferta de soluções personalizadas”, pontua Carla.
De fato, ao longo dos anos, pudemos observar vários temas como grandes promessas para a melhoria do atendimento ao cliente, a própria ominicanalidade e as tecnologias imersivas como o Metaverso, por exemplo. Recentemente, as Inteligências Artificias generativas ganharam os holofotes e estão gerando grande interesse do mercado de CX.
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IA tem uma capacidade infinita de gerar respostas
Mas, seria essa tecnologia a solução que realmente trará resultados significativos e amplos para a experiência do cliente? Para Carla, a utilização de IAs generativas no atendimento ao cliente é “extremamente promissor”. “Isso permite uma interação mais personalizada e intuitiva, ao mesmo tempo em que agiliza e automatiza processos”, frisa.
“Os resultados tendem a ser mais cada vez mais amplos e significativos. As marcas precisam conhecer seus consumidores e a IA tem uma capacidade infinita de gerar respostas, coletar dados em larga escala e assim gerar insights, que irão auxiliar no desenvolvimento novos canais e jornadas trazendo sólidos resultados. É um ciclo que se retroalimenta”, avalia a executiva. Para Carla, a ominicanalidade, por exemplo, permite que os consumidores interajam com as empresas por meio de diferentes canais, no entanto, é a evolução das IAs generativas que poderão impulsionar esse ecossistema tecnológico em CX.
Em CX, tecnologia não é nada se não houver empatia
Por fim, diante dessas características e do crescimento exponencial de novas tecnologias para CX, Carla ressalta que a tecnologia seguirá sendo uma grande aliada nesse processo de melhorias da experiência do cliente com uma marca, entretanto, será o olhar para o comportamento do consumidor que trará o sucesso para a sinergia dessas aplicações em CX. “Tão importante quanto incorporar novas tecnologias está o olhar para o consumidor, colocando-o como ponto central. Os esforços devem se concentrar em conhecer seus consumidores para desenhar uma jornada cada vez mais personalizada”, diz Carla.
Para a CEO da Mutant, mais do que nunca, a conexão entre clientes e marcas demanda não só tecnologia, mas também empatia. “O que não cabe mais – e deve ser abandonado – é a visão de que as empresas não são aliadas do consumidor na resolução dos seus problemas e de tudo aquilo que dificulta a sua jornada em qualquer que seja a etapa dessa experiência”, conclui Carla Melhado.
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