Você sabia que as favelas brasileiras representam um mercado em potencial gigantesco? A experiência do cliente (CX) pode ser a chave para desbloquear esse poder de consumo. Sabendo o quanto as marcas que investem no CX nas favelas podem se destacar, o CONAREC 2024 teve um painel inteiro dedicado ao tema.

Na oportunidade, ficou óbvio que o conceito de CX nas favelas vai além do atendimento ao cliente. Envolve entender as necessidades das comunidades, proporcionando produtos e serviços que realmente fazem a diferença. “Escutar a voz da favela é essencial. Não podemos mais continuar abraçando a ideia de que é necessário tirar a pessoa da favela para lhe dar emprego, estudo, instrução e oportunidades. É fundamental darmos espaços e criarmos condições dentro das favelas, aumentando a geração de emprego e renda por lá”. Quem diz isso é Raul Matos, fundador & CEO da Biscoitê, marca especializada em proporcionar os melhores momentos com presentes personalizados que encantam pela delicadeza e sofisticação.

A Biscoitê nasceu em 2012 no Capão Redondo, bairro que ocupou por anos as manchetes dos principais jornais do país por ser um dos mais perigosos e violentos de São Paulo. Inclusive, a região era parte do “triângulo da morte” nos anos 1990, em conjunto com os distritos do Jardim Ângela e Jardim São Luís.

CX nas favelas

Raul Matos falou da história da empresa no painel “CX e o potencial de consumo das favelas”. Ele dividiu o palco com Marina Pechlivanis, sócia-diretora da Umbigo do Mundo, especializada em oferecer soluções de posicionamento de marca e sistemas de relacionamento com stakeholders; e Hermes de Sousa, fundador e CEO do Instituto Nova União da Arte (NUA), Cacimba de Responsabilidade Social e Escola de Desnegócio.

Uma das perguntas feitas por Marina foi: “para você, o que é a favela?”. Ao passo que Raul respondeu “Eu vim da favela. A favela é um lugar onde o senso de comunidade é maior que a capacidade financeira das pessoas. E essa parceria é necessária para que os indivíduos possam sobreviver”. Já para Hermes, “favela é sinônimo de simplicidade e alegria genuína, onde as pessoas têm o costume de se olhar no olho quando se encontram”.

Arrancando risadas da plateia, Raul Matos, muito bem humorado, disse que o omnichannel, estratégia de conteúdo entre canais que as organizações usam para melhorar sua experiência do usuário e sanar suas dores, na favela, já existe há mais de 30 anos. “Quando eu tinha nove anos, ia na venda a pedido do meu pai. Quando lá chegava lá, eu pedia por pregos, por exemplo, e o dono do estabelecimento, sempre atento em criar uma boa jornada do consumidor, perguntava se estávamos, por exemplo, precisando da furadeira. Ou seja, adivinhando o futuro, ele pedia para que o rapaz de antecipasse e nos emprestasse gratuitamente a ferramenta”.

Favela, um grande potencial de consumo

Segundo ele, provocando ainda mais risos, na favela, há mais de 30 anos, também já existia reconhecimento facial. “A estratégia pode ser novidade para a maioria de vocês, mas na quebrada, não é. Prova disso é que quanto eu entrava no estabelecimento e comprava algo, alguém falava ‘é o filho do Sr. Walter, tá liberado, põe da conta. Eu nem precisava falar quem eu era”.

Portanto, Raul e Hermes pontuaram que a favela possui um grande potencial de consumo. E mais: as pessoas que lá estão desejam se envolver e se desenvolver. Ao perceber essa dinâmica, ficou claro que as empresas devem adaptar suas abordagens. É fundamental entender que o respeito e a valorização da cultura local são essenciais para conquistar o coração e a mente dos consumidores da favela. As iniciativas que promovem o engajamento com a comunidade, como eventos ou parcerias com empreendedores locais, têm um impacto positivo na percepção da marca.

Omnichannel

Ademais, a personalização das ofertas e a utilização de canais de comunicação adequados são estratégias que podem potencializar as vendas. As redes sociais, por exemplo, são uma ferramenta poderosa para alcançar o público da favela, desde que utilizadas de maneira autêntica e envolvente. As marcas que se empenham em ouvir e atender às necessidades específicas da favela não apenas diferenciam-se da concorrência, mas também cultivam uma base de clientes leais.

Por fim, investir em ações de responsabilidade social e em melhorias na infraestrutura local não só beneficia a comunidade, mas também gera um ciclo positivo de desenvolvimento sustentável. “As empresas que atuam com transparência e compromisso, de dentro para dentro, e não mais de fora para dentro da favela, podem transformar suas operações em experiências de compra memoráveis, tornando-se agentes de mudança em suas áreas de atuação”, garantiu Hermes.

Como aponta a música “Negro Drama” dos Racionais MC’s “o dinheiro tira um homem da miséria. Mas não pode arrancar de dentro dele a favela”.