Em Customer Experience (CX), entender uma geração não é apenas ter o conhecimento de públicos para realizar melhores ofertas, serviços e produtos, mas, compreender que este valor é uma ferramenta para construção das melhores experiências e do melhor atendimento ao cliente hoje. Essa percepção é o que tem auxiliado empresas num cenário onde diferentes gerações buscam diferentes (ou os mesmos) canais de atendimento dentro da sua jornada de consumo.
Mas isso não basta. O que fica claro hoje em CX, é que as empresas precisam ter um maior comprometimento com esse desafio sobre gerações de clientes e canais de atendimento, pois isso está relacionado a percepção e valor de marca.
Segundo Ana Kagueyama, da PayPal é preciso, acima de tudo, “ter um interesse genuíno no melhor atendimento, para só depois entender qual canal melhor funciona para cada geração. “Ou seja, é a cultura da solução em primeiro lugar”, diz a executiva.
Ana participou de um painel esclarecedor sobre este tema, no evento “A Era do Dialogo”, realizado pelo Grupo Padrão este ano. Na ocasião o entendimento sobre esse aspecto da gestão de canais de atendimento diante de diferentes públicos e comportamentos, suscitou análises pertinentes de seus participantes.
Entretanto, o evento avaliou que o bom atendimento ultrapassa gerações. Segundo Ana Kagueyama, “entender o consumidor vem antes da tecnologia para cada canal”. A executiva lembrou que as empresas precisam entender que “a tecnologia aplicada no atendimento parte do comportamento do cliente”, e que no “mundo de pagamentos”, por exemplo, agilidade é um diferencial importante.
As barreiras geracionais diminuem com os avanços tecnológicos
Evidente que a tecnologia faz hoje com que as empresas ofereçam um nível de personalização no atendimento nunca visto. Os dados digitais estão aí para confirmar. Mas é também necessário compreender que para algumas gerações de clientes essa demanda requer um entendimento maior do valor da experiência. Tiago Violin, da Porto Bank, avalia esse ponto: “Para uma geração ansiosa e imediatista, com a geração Z, esses consumidores não estão muito ligados à marca, mas sim a experiência. Elas amam experiências e não marcas”.
Mapear a satisfação em todos os pontos de contato do cliente,
independente da geração ou idade, e, pelos feedbacks é fundamental
Isso gera uma preocupação ainda maior para a área de atendimento em CX: o quanto estou sendo resolutivo e ainda proporcionando uma boa experiência para o meu cliente? Para oferecer a melhor experiência e a melhor resolutividade, Maria Claudia Ornellas, diretora de Transformação e Experiência do Cliente da Vivo, entende que isso também passa por “ter a mentalidade inclusiva”. Ou seja, a premissa de que todos os produtos e serviços desenvolvidos estejam adaptados às diversas realidades existentes. “Mapear a satisfação em todos os pontos de contato do cliente, independente da geração ou idade, e, pelos feedbacks é fundamental agora”, salienta Claudia.
Devemos nos orientar para transformar diferentes jornadas em todos os canais
Personalização no atendimento sempre norteou as estratégias das empresas em Customer Experience (CX). Entretanto, com o avanço da digitalização permeando desde jovens até pessoas com mais idade, a experiência digital no atendimento parece ter diminuído essa distância geracional e forçado as empresas e encontrem nas diferenças um fator de compreensão mais abrangente para suas necessidades.
A experiência em canais de atendimento hoje exige eficiência. Diferentes gerações podem ser compreendidas em situações distintas de atendimento. Evidente que para cada público existam preferências de canais e linguagem, mas, tais momentos precisam de coesão do atendimento para que a experiência de cada público em qualquer canal encontre uma única trajetória: a resolutividade.
Com isso em mente, a missão das marcas sobre atendimento ao cliente é tratar da personalização como um dos aspectos para se obter bons resultados. Contudo, personalizar deve ter a resolução como objetivo final.
É como bem coloca Paulo Godoy, CEO da Olos Tecnologia, sobre o poder da digitalização e das novas tecnologias para CX. Para o executivo, diminuir atritos nos mais diferentes pontos de conato e derrubar as fronteiras geracionais é papel da tecnologia no atendimento ao cliente. Para todas as gerações de clientes o que as marcas precisam é buscar uma experiência ainda mais encantadora e resolutiva agora. “Nesse sentido, acreditamos que os canais de comunicação serão cada vez mais naturais e aplicáveis a qualquer tipo de atendimento, seja ele complexo ou não”, diz Godoy.
