Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) como uma cultura organizacional unificada e que gere resultados. Este foi um dos temas do CONAREC 2025, que destacou a necessidade de uma visão profundamente centrada no cliente e apoiada em tecnologias e processos que integrem CX e CS para garantir retenção, confiança, proximidade e crescimento dos negócios.
Mediado por Leonardo Pallotta, sócio-fundador da Kentricos, o painel contou com a participação de Silvia Goldman, diretora de CX da Selbetti, Danielle Teixeira, gerente de Assessoria e Negócios da Contabilizei, e Amanda Beraldo Mueller, diretora de Excelência em Experiência do Cliente da DiDi.
Os convidados foram precisos em analisar este momento do mercado, que tem na integração das áreas um grande desafio. Mas, também uma ótima oportunidade para realizar um atendimento e uma experiência de marca excelentes para seus clientes.
A importância do mapeamento da jornada
O mapeamento detalhado da jornada do cliente foi destacado como uma estratégia fundamental nesse contexto unificado. Pois permite identificar necessidades específicas de cada cliente e facilitar a entrega de valor e a manutenção do cliente na base e em cada ponto de contato.
“CX e CS não são apenas departamentos, mas áreas estratégicas hoje e essenciais. Elas devem permear as estratégias de toda a organização”, lembra o mediador Leonardo Pallota.
Já o sucesso dessa integração, segundo os painelistas, depende do alinhamento entre as áreas e da priorização das necessidades do cliente em todos os processos internos, com a cultura de CX nascendo “de cima para baixo e de dentro para fora”, como destacam.
Exemplos de CX e CS integrados
A Selbetti, por exemplo, trabalha tanto com seus clientes diretos quanto com os clientes dos seus clientes, reforçando a importância de CX e CS em toda a cadeia. “E, eu gosto muito de falar que o CX e CS não são áreas separadas, eles são complementares. Porque CX conquista e CS mantém, garantindo que o cliente esteja tirando o maior valor daquele serviço ou produto”, aponta Silvia.
Danielle Teixeira, da Contabilizei, concorda e acrescenta que gente estamos em um momento de entender as diferenças entre os clientes, e o quanto isso é importante para cada negócio. “Na Contalizei, ao longo de 12 anos, entendemos que o cliente não contrata apenas um software para o seu negócio, ele contrata um contador. Então nos aproximamos desse cliente, entendendo toda sua jornada. Para nós, é isso que vai fazê-lo ficar dentro da nossa base”, pontua a executiva.
Na 99, Amanda frisa que o papel dessas áreas, CX e CS, “é garantir relações duradouras, transparentes e leais”. Por isso, a cultura de CX e CS deve ser “patrocinada internamente”, completa Danielle Teixeira. Para ela, esse compromisso e a integração evitam iniciativas “departamentalizadas e desconexas”.
A importância de uma jornada monitorada
Outro ponto destacado no debate foi a importância dos indicadores de experiência, que devem ser acompanhados de perto. Amanda, da DiDi, ressalta esse aspecto como crucial para o sucesso dessa integração entre CX e CS. “Acompanhar indicadores relevantes é fundamental para justificar ações e garantir resultados”, frisa a executiva.
Pontos-chave de uma integração monitorada em CX e CS:
- Indicadores de experiência do cliente (NPS, satisfação, lealdade).
- Indicadores de sucesso do cliente (uso do produto, valor percebido).
- Métricas financeiras e de eficiência operacional são essenciais.
- Resultados devem ser tangíveis para garantir patrocínio interno.
A experiência que sustenta negócios
Em um mercado onde 89% dos brasileiros já deixaram de consumir uma marca após uma experiência ruim e a criticam para pelo menos 10 pessoas (dados da Deloitte), a experiência do cliente deve ser prioridade para garantir crescimento sustentável. E isso esta muito relacionado ao êxito em de CX e CS das empresas.
Nesse ponto, os convidados alertaram para o perigo de uma cultura organizacional engessada demais, que pode negligenciar o cliente em prol de processos – e que muitas vezes não são efetivos em alguns casos. “Quando há dúvida sobre o que priorizar, deve-se sempre escolher resolver o problema do cliente, pois isso trará resultados para todos os indicadores e evitará que a empresa se torne ‘refém do processo’”, ressalta Amanda, da DiDi.
“Todos os departamentos devem estar alinhados à cultura centrada no cliente”, acrescentou, Amanda, que explica que na 99, o mapeamento da jornada do cliente é o primeiro passo para entender o que o cliente quer executar e o que é sucesso para ele. Um exemplo prático é a garantia de entrega rápida de comida “Se a comida não for entregue rapidamente, o cliente recebe um desconto em até 99 segundos, mantendo-o conectado e satisfeito”, destaca Amanda.
O fator confiança e o uso da tecnologia
Destacando uma estratégia de governança de clientes apuradas, e clareza no valor da integração CX e CS, ao final do debate os painelistas ressaltaram a importância do humano e da tecnologia nessa jornada. Do lado tecnológico, especialmente a Inteligência Artificial (IA), utilizada para antecipar necessidades, automatizar processos, analisar dados e personalizar o atendimento, tornando a experiência unificada das áreas mais eficiente e satisfatória. “A tecnologia é um grande orquestrador invisível. Ela vai te apoiar, mas ela sozinha não vai resolver, mas vai trazer muitos benefícios”, ressalta Silvia, da Selbetti.
Do outro lado, o fator confiança é destacado como uma qualidade dominante em todas as etapas do relacionamento. “O valor percebido pelo cliente está diretamente relacionado à confiança na empresa, à proximidade no relacionamento e ao cuidado demonstrado em cada interação”, pontua Silvia.
Amanda, da 99, complementa: “a confiança é o valor mais importante dessa relação com seus clientes”. Ela acrescenta que fazer parte do dia a dia de seus clientes de maneira transparente garante a segurança do negócio. Danielle Teixeira conclui reforçando: “é sobre confiança com proximidade”.
