O mercado de Customer Experience já atravessou a fase de consolidação tecnológica. Uma pesquisa da McKinsey mostra que 41% das implementações de IA em funções voltadas ao cliente – como personalização, otimização das operações de atendimento e automação de Contact Centers – já ganharam escala.
Isso significa que essas aplicações no CX têm 3,5 vezes mais chances de dar certo do que as realizadas em outras áreas de negócio. Na prática, também representa um encurtamento no caminho para que empresas com uma boa infraestrutura de dados, aplicações integradas e governança clara sobre uso e aplicação de novas tecnologias evoluam para a fase mais recente: a da experiência agêntica.
Mas, para isso, a aplicação de novas tecnologias deve ocorrer a partir de um propósito de negócio, nunca como hype. É a partir desse entendimento que a ACXIA, empresa do Grupo A5 focada em tecnologias AWS, tem trabalhado para apoiar empresas que precisam construir jornadas mais inteligentes e evoluir suas operações de atendimento e seus processos de negócio para essa nova era.
CX não é apenas sobre resolver problemas
Nesse contexto, o CX deixou de ser um diferencial de puro acolhimento e atenção na jornada do cliente com uma marca e virou um ecossistema poderoso de ações mensuráveis em tempo real, capaz de gerar melhorias concretas para o negócio.
Outros dados da McKinsey sobre personalização (40% mais receita) e hiperpersonalização (até 25% de ganho) indicam que “gerar valor” na experiência do cliente significa usar dados para antecipar necessidades, melhorar decisões e tornar as jornadas mais eficientes, e não apenas resolver problemas quando eles aparecem.
Ricardo Galvão, CEO da ACXIA, destaca CX, Cloud e IA como pilares complementares dessa transformação. Conectados entre si em uma sequência de causa e efeito, eles estruturam a atuação da companhia e sustentam seu propósito de acelerar experiências inteligentes.
Galvão explica que o ponto de partida dessa lógica e aplicação é sempre a experiência, entendida não como tecnologia, mas como finalidade.
“CX para nós é gerar valor para o cliente final. A gente não olha isso como uma tecnologia ou modismo, mas como o nosso principal objetivo de negócios”, afirma o executivo.
É a partir desse entendimento que Galvão coloca a IA como um pilar fundamental. Ao mesmo tempo, porém, ele desmistifica o entusiasmo generalizado em torno da tecnologia, lembrando que os primeiros exemplos de automação em CX erraram ao tentar eliminar completamente o humano.
“O melhor modelo vem do atendimento humano. O que a ACXIA faz muito bem é usar essa experiência para replicar eficiência através da tecnologia, entendendo onde a automação gera mais valor e onde a participação humana continua sendo essencial”, afirma o CEO.
Um exemplo prático que ilustra bem essa lógica híbrida é um projeto da ACXIA na cotação de exames veterinários para um cliente. A empresa automatizou parte da jornada com mais de 85% de efetividade, reduzindo o tempo de atendimento de 28 minutos para apenas 5. O resultado não veio apenas de eficiência operacional, mas de uma experiência mais fluida para o cliente final e de melhor utilização do tempo dos profissionais envolvidos.
Nesse sentido, Galvão destaca que agilidade de contratação, escalabilidade e facilidade de acesso via APIs abertas são essenciais para esse avanço da IA no CX. Em paralelo, a nuvem funciona como plataforma viabilizadora de todo esse conceito, dando as condições necessárias para integrar dados, modernizar aplicações e sustentar o ritmo de testes e evolução que a IA aplicada exige.
A complexidade da adoção
Olhando para o modelo agêntico dentro desse cenário, o Gartner projeta que até 2029 mais de 80% das consultas de atendimento ao cliente poderão ser resolvidas de forma autônoma, resultando em 30% de redução nos custos operacionais.
Os agentes de IA são uma realidade crescente no mercado brasileiro, contudo, a tecnologia avança com certa complexidade sobre sua aplicação.
Galvão esclarece que o modelo agêntico depende de uma preparação prévia de dados, aplicações e infraestrutura. Ele explica que empresas ainda presas a ambientes on-premises ou sistemas legados precisam primeiro disponibilizar esses serviços e informações para que os agentes de IA consigam consumi-los de forma segura.
“Por mais que o agente de IA tenha um grande poder de interpretar e gerar conteúdo, ele precisa de informação estruturada, acesso seguro aos dados e capacidades transacionais para ser realmente efetivo”, pontua.
Foi exatamente esse caminho percorrido pela TecBan, empresa de tecnologia bancária citada por Galvão como case de referência. A companhia adotou o Amazon Connect como nova plataforma de atendimento e, antes mesmo de concluir todo o processo de modernização, já havia iniciado a implementação de agentes de IA em operações que nasceram sob o conceito AI First.
Ao olhar para o mercado brasileiro e detalhar como a ACXIA avança nesse desafio de aplicação e estruturação de um roadmap de modernização dentro dos clientes, Ricardo defende um modelo evolutivo, e não uma transformação total de uma só vez.
“Você começa pequeno, prova o valor, faz prova de conceito, mostra o resultado daquela solução e consegue crescer de forma evolutiva. A grande transformação total acaba sendo o resultado, nunca o ponto de partida”, diz o CEO.
Automação vs. maturidade
Outro ponto sensível no mercado brasileiro de CX vem do fato de que ele possui dinâmicas próprias, com um consumidor ativo no digital, mas que ainda encontra empresas tecnologicamente engessadas. Isso dificulta avanços concretos da experiência, sobretudo quando a IA conversacional, como ChatGPT, já é amplamente utilizada e aumenta a expectativa dos consumidores em relação ao atendimento.
Sobre essa maturidade exigida, Galvão é realista: a maioria das empresas ainda opera modelos determinísticos, baseados em árvores de menu ou interpretação de palavras-chave, distante do que se entende hoje por uma experiência realmente conversacional e agêntica.
“O agente conversacional ainda é bem incipiente na ponta. Estamos no início. Existe muita experimentação, e o nosso objetivo é justamente acelerar esse processo no mercado, transformando esses experimentos em jornadas que efetivamente gerem valor.”
Sobre segurança, outro tema sensível quando se fala em avanços com IA, Ricardo percebe que a preocupação do mercado está evoluindo da segurança puramente técnica para a governança sobre aquilo que a Inteligência Artificial pode responder, acessar, decidir e executar.
“O risco central está em garantir que a IA opere dentro do contexto, das regras e dos limites definidos para aquela jornada, evitando respostas ou ações fora de padrão diante do cliente final”, diz.
A estratégia da ACXIA para mitigar esse risco passa pela especialização. Em vez de um agente genérico que tenta resolver tudo, a ACXIA constrói hierarquias de agentes especialistas, coordenados por um agente responsável por interpretar a intenção do cliente e direcionar o atendimento para a capacidade adequada.
“Essa é uma das grandes diretrizes sobre segurança e governança em IA hoje. É limitar cada agente a casos de uso específicos. Você soma agentes altamente especializados a um modelo de guardrails bem construído e minimiza os riscos ao mesmo tempo em que amplia a capacidade de automação”, define Ricardo.
Três pilares, um ganho central
Diante de todos os desafios que o mercado brasileiro de CX enfrenta, a ACXIA encontra um terreno fértil para propor melhorias, crescimento e inovação por meio da combinação entre experiência, modernização em Cloud e Inteligência Artificial.
Ilustrando o principal ganho que uma empresa sente ao investir nesse modelo da ACXIA, Galvão recorre a um case emblemático do setor financeiro. Uma gestora de fundos de investimento enviava cerca de 3 milhões de informes de rendimento por e-mail durante a temporada de declaração de Imposto de Renda, recebendo entre 40 mil e 50 mil dúvidas por mês, volume que a obrigava a mobilizar colaboradores de outras áreas apenas para absorver o pico da demanda.
Com o uso de IA, a empresa passou a responder entre 55% e 60% desses e-mails de forma automatizada, absorvendo grande parte do aumento da demanda sem necessidade de ampliar a equipe e direcionando os casos não resolvidos para os atendentes já acompanhados de contexto e sugestão de resposta.
“O cliente passou a receber respostas que antes poderiam levar dias em menos de uma hora. Esse é o ponto em que a tecnologia deixa de ser apenas automação e passa a gerar valor percebido pelo cliente”, relembra o executivo.
Para Galvão, esse tipo de resultado resume o que realmente diferencia a atuação da ACXIA no mercado: a capacidade de transformar eficiência tecnológica e operacional em valor para o negócio e para o cliente final.
“A IA agêntica é uma realidade que veio para ficar. Ao mesmo tempo que governança e segurança têm que ser uma preocupação, não podem ser um impedimento desse avanço”, frisa Ricardo.
É com essa visão que a ACXIA reforça que a integração entre CX, Cloud e IA se tornou um modelo de negócio mensurável e de valor para tudo aquilo que se projeta hoje em experiência do cliente.
À medida que essa tríade acelera o mercado, as empresas que avançarem em maturidade tecnológica e governança serão capazes de definir com mais precisão onde a IA pode atuar de forma autônoma e onde o humano agrega mais valor, utilizando essa nova camada de inteligência para ampliar eficiência, escala e qualidade no relacionamento com os clientes.
