No CONAREC 2022, José Worcman falou sobre a importância das empresas usarem mais de uma métrica para avaliar a experiência do cliente. Sócio-fundador e CEO da OnYou, José destacou o papel da metodologia do cliente oculto nesse processo para conseguir fazer uma análise não só quantitativa, mas também qualitativa da da satisfação do consumidor.
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Ele citou a relevância de indicadores como NPS, principal métrica de avaliação de CX atualmente, sobretudo para as empresas identificarem promotores, detratores e quem são os clientes neutros. José Worcman enumerou também outros medidores como o CSAT, que é muito usado para medir a satisfação do cliente em diversas etapas da jornada e o Social Listening, que permite que as empresas avaliem o atendimento ao cliente e como a marca está repercutindo nas redes sociais.
“Nenhuma das métricas devem ser feitas de uma maneira única. Se no final do dia, a sua empresa trabalha com uma única métrica para avaliar a experiência do cliente eu garanto que está a sua empresa está míope. Então é importante você fazer um acompanhamento de duas ou mais métricas para que possa ter uma visão completa da jornada do cliente como um todo”, explicou o CEO.
A OnYou é uma empresa especializada no monitoramento da experiência do cliente usando principalmente a metodologia do cliente oculto, que nada mais é do que selecionar pessoas para avaliar a experiência do cliente em diversos ambientes. Essas pessoas muitas vezes são certificadas e na maioria das situações remuneradas pelo serviço.
A Movida é uma das clientes da OnYou. Para Ana Luiza, gerente de qualidade da Movida, nos três anos de parceria entre as empresas, o cliente oculto foi extremamente relevante para gerar insights e criar estratégias para melhorar a experiência oferecida aos clientes.
“O cliente oculto traz para nós o que a gente espera de processos e da parte social da empresa. É uma métrica qualitativa super importante, nos ajudando a avaliar o atendimento ao cliente, a experiência dentro da loja, como o cliente avalia as instalações, as condições dos veículos. A gente cruza essas informações com o NPS e com as redes sociais e consegue entender como estão nossos feedbacks. Cruzando essas bases a gente consegue tirar vários insights relevantes”, explicou Ana Luiza.
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