Temos acompanhado uma tendência em Customer Experience (CX) de que momentos que gerem boas experiências para o consumidor ganhem ainda mais valor no mercado.
Não à toa, com o alto volume de novas tecnologias surgindo e a predileção dos consumidores por marcas autênticas e em sintonia com esses avanços, isso torna ainda mais urgente a criação de uma boa estratégia em CX.
Nesse cenário, estar atento a cada passo desse cliente e considerar o atributo emocional em toda a sua jornada de contato com a marca, passou a ser determinante para o sucesso de empresas de qualquer segmento.
Na Moda, esse envolvimento se desdobra em diversos caminhos, e uma marca que sabe muito bem como realizar essa conexão emocional com seu público é em diferentes esferas e a Chilli Beans.
Para o seu CEO e Fundador, Caito Maia, o segredo está na transparência, na emoção e na autenticidade. “Uma boa história para contar, uma relação verdadeira com as pessoas, uma marca forte que conecte com o público e, acima de tudo, valores e um coração pulsante”, define Caito. “Conte uma história que faça o coração do consumidor pulsar mais forte”, resume.
Foi a partir dessa sua visão que fizemos cinco perguntas para Caito Maia sobre Customer Experience. Confira:
CX: um desafio que se desdobrou em mais de uma dimensão
Como você analisa o avanço digital nas relações entre clientes e marcas?
Caio Maia – O mundo mudou muito por conta do digital. E as marcas e empresas correm para se adaptar a este novo cenário. Quem sai na frente, em geral, é quem consegue interpretar os desejos do consumidor e oferecer uma jornada completa, em ambas as dimensões. O cliente hoje que diz onde ele quer interagir, de que forma quer consumir, por isso estar preparado tanto no físico quanto do digital não é mais diferencial, é pré-requisito. E isso é só o começo, vejo muitas oportunidades por todos os lados, o mercado ainda vai evoluir em muitos aspectos dessa relação com o consumidor.
Falando dessa relação mais emocional e em tempo real entre marcas e consumidores hoje, quais são os desafios para quem busca sucesso nessas interações?
Caito Maia – O desafio de hoje é o desafio de sempre: contar histórias relevantes, verdadeiras, que envolvam o consumidor com sua marca, com sua história, com seus produtos ou serviços. Aí que você desperta a emoção, mexe com a sensações. Esse desafio apenas se desdobrou em mais de uma dimensão, mas continua essencial.
Leia mais: Moment Experience e a reimaginação da experiência do cliente
Como é pensar Customer Experience (CX) para jovens consumidores? É uma narrativa diferente?
Caito Maia – A narrativa, a história, é sempre o ponto de partida. A questão é uma marca estar atenta a essa mudança de geração e antecipar desejos, aspirações e temas de interesse das pessoas que estão chegando ao mercado agora. Hoje em dia, temos uma galera muito antenada e focada em propósitos, então sua marca precisa deixar claro quais são os seus para se conectar de maneira mais intensa com esse público. A narrativa pode até se adaptar, mas a essência de contar boas histórias permanece.
Autenticidade e confiança são ativos de alto valor hoje para os consumidores. Quais são os desafios para empresas traduzirem essas qualidades para os seus produtos e serviços?
Caito Maia – Eu sempre disse isso, sua história precisa refletir a verdade. Sua autenticidade é o que gera a confiança. O marketing e suas ferramentas, as redes sociais, vão sim potencializar a sua história, mas essa precisa – antes de tudo – ser verdadeira, transparente. Esse diálogo real com o consumidor, seja na loja, seja na internet, é fundamental para estabelecer essa relação de confiança que o consumidor está buscando.
Em um mercado mais plural e inclusivo, o que podemos esperar para os próximos anos no âmbito das relações de consumo?
Caito Maia- Na Chilli Beans sempre praticamos a diversidade, é um dos pilares da marca e parte da cultura da empresa. Fazemos isso há 25 anos, nas lojas, nas campanhas, na identidade dos óculos. Acho que isso sempre foi muito natural pra nós. E o mercado entende cada vez mais a importância disso, um ótimo sinal.
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