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CX e Black Friday: experiência ainda tem ruídos para o consumidor

CX e Black Friday: experiência ainda tem ruídos para o consumidor

Lojas cheias, produtos indisponíveis e falta de clareza nas ofertas estão no topo das experiências negativas na Black Friday

Experiência do cliente é assunto sério dentro de todas as organizações há muitos anos. Mas, o que vemos na prática sobre experiências positivas no mercado brasileiro é muito tímido se comparado ao potencial desse conceito. Em datas específicas para o varejo é quando percebemos, de fato, se a lição de casa está sendo feita. A Black Friday, por exemplo, é um bom termómetro de análises para CustomerExperince (CX).

Para a edição deste ano, mais de 64% dos brasileiros adultos planejam participar da Black Friday, de acordo com pesquisa on-line da YouGov Surveys. Os dados levantados mostram ainda que 15,5% dos brasileiros participarão da campanha pela primeira vez, e que apenas 5,2% nunca ouviu falar dela, sendo que a porcentagem é estatisticamente maior entre pessoas de 25 a 34 anos (8%).

A pesquisa, realizada entre os dias 17 e 23 de outubro, elaborada pela multinacional especializada em pesquisa de mercado on-line, revela não apenas o apetite dos consumidores por descontos, mas, alguns desafios que as marcas precisam superar para realizar bons negócios.

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CX ainda precisa de melhorias

Os relatos de experiências negativas em edições anteriores, apontam o quanto o CX de algumas marcas ainda precisa de melhorias e avanços. Pouco mais de um quinto dos brasileiros entrevistado no estudo afirmam que, nas promoções da Black Friday, descobriram que as lojas (tanto on-line quanto físicas) estavam tão lotadas que não conseguiram concluir a compra, e 13,4% reclamaram de ter encontrado “condições ocultas” nos descontos que queriam usar para comprar.

David Eastman, diretor-geral e comercial da YouGov na América Latina, avalia que curiosamente, os brasileiros que mais relatam ter enfrentado problemas durante a Black Friday são aqueles que acreditam que há descontos genuínos nessa campanha, embora não sejam os melhores do ano.

Um percentual de 9,1% desses consumidores diz que já tiveram problemas para pagar (foram cobrados em dobro ou o preço não correspondia ao anunciado), em comparação com 6,6% da média. Outros 28,7% desses consumidores também tiveram o produto que queriam indisponível, um incômodo estatisticamente mais frequente do que o do comprador médio (24,6%).

“A idade também parece estar relacionada a determinados problemas ao longo da Black Friday. Por exemplo, os jovens de 18 a 24 anos têm maior probabilidade de dizer que foram cobrados mais de uma vez, ou o valor errado, ao participar do evento. Por outro lado, os adultos com idade entre 45 e 54 anos são estatisticamente mais propensos a reclamar de lojas físicas lotadas ou de condições ocultas em descontos e promoções. Já os consumidores com mais de 55 anos, parecem ter tido as melhores experiências com a campanha, com quase a metade relatando não ter tido problemas com nenhuma das questões analisadas pelas pesquisas”, declara Eastman.

Intenção de compras na Black Friday 2023

Em comparação com as edições anteriores, os gastos também permanecerão nos mesmos níveis: 42,8% dos consumidores que fizeram compras em anos anteriores durante a Black Friday e que farão compras agora dizem que gastarão aproximadamente o mesmo que antes, informa o estudo.

Em termos de confiança, a Black Friday ainda mantém uma reputação relativamente boa entre os brasileiros. Apenas um quinto dos entrevistados afirma que o evento não oferece descontos reais aos consumidores. Ao mesmo tempo, 37,4% acreditam que a campanha de compras representa a melhor época de pechinchas do ano. O estudo também destaca que os compradores com mais de 55 anos são os mais céticos em relação à autenticidade da Black Friday.

Sobre intenção de compra, quase metade dos brasileiros que planejam participar da Black Friday 2023 pretende comprar produtos da categoria de roupas, calçados ou acessórios, a mais popular entre as analisadas pela Surveys. O segundo tipo de produto mais popular a ser comprado durante a campanha comercial é o de eletrodomésticos, seguido por produtos de tecnologia (incluindo telefones celulares, tablets, laptops e smartwatches), cada um com mais de 33% da preferência.

“Em geral, os brasileiros que planejam gastar mais na Black Friday também são estatisticamente mais propensos a dizer que comprarão quase todas as categorias de produtos analisadas, refletindo um maior apetite para comprar. No entanto, essa diferença é particularmente perceptível nas categorias de roupas, calçados e acessórios, tecnologia, eletrodomésticos, jogos e brinquedos, e videogames e consoles”, analisa David Eastman.

Com todos os desafios do mercado brasileiro, a Black Friday segue seduzindo o consumidor, afinal, produtos com descontos expressivos sempre saltarão aos olhos. Atrelado a esse grande atrativo, as marcas precisam também estar atentas aos detalhes dentro da jornada do consumidor na Black Friday. Mesmo com toda a disposição para consumir por um preço melhor, a experiência sempre será o fio condutor de uma relação mais duradoura com as marcas.

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