Os avanços tecnológicos nos últimos anos foram exponenciais para o mercado de relacionamento com clientes. Da adoção massiva do WhatsApp, passando por chatbots, até chegarmos no crescente interesse por Inteligência Artificial (IA), o mercado de Customer Experience (CX) no Brasil vive um momento onde a experiência do cliente com uma marca é o ponto central de negócios.
Nesse cenário, a 2CX vem trabalhando a oferta de soluções tecnológicas integradas, digitais e omnichannel para um público cada vez mais exigente quando se fala em CX. No entanto, observamos que os consumidores ainda passam por dificuldades em ter uma experiência fluida, transparente e que impacte positivamente a sua experiência.
Segundo Alexandre Azzoni, um dos sócios fundadores da 2CX, há algumas razões para isso. Na visão do executivo, embora a tecnologia tenha avançado, nem todas as empresas conseguiram, de fato, implementar sistemas integrados que permitam uma experiência fluida e consistente em todos os canais. “Muitas empresas ainda têm sistemas fragmentados ou legados que não se comunicam bem entre si, o que leva a lacunas e inconsistências na jornada do cliente”, diz Azzoni.
Para ele a complexidade da jornada do cliente, envolvendo várias etapas, canais e interações também é um grande desafio para as empresas nesse contexto. “Muitas vezes, os consumidores podem precisar alternar entre canais para concluir o seu atendimento ou resolver um problema. Se não houver uma estrutura clara e intuitiva para orientar os clientes durante essa jornada, eles podem se sentir perdidos ou enfrentar obstáculos ao tentar obter assistência”, comenta Azzoni.
Azzoni também destaca que dentro dessa problemática em CX os “silos organizacionais”, ou seja, a forma como empresas estruturam departamentos, canais e sistemas separados também pode levar a uma falta de coordenação e colaboração, dificultando a criação de uma experiência integrada para o cliente. “Os silos organizacionais podem resultar em falta de visibilidade sobre as interações do cliente em diferentes canais e dificuldade em fornecer uma resposta ágil e consistente”, frisa Azzoni. “Embora os avanços tecnológicos tenham proporcionado muitas oportunidades para melhorar a experiência do cliente em vários canais, essas questões ainda podem criar desafios na busca por uma jornada omnichannel verdadeira”, completa.
Diante disso, Azzoni ressalta que é preciso um esforço contínuo das empresas para superar essas barreiras, investindo em integração tecnológica, quebrando “silos organizacionais”, simplificando a jornada do cliente e priorizando a excelência na experiência do cliente em todos os canais.
Praticar um bom modelo de CX custa caro?
Diante dessa necessidade e de avanços na melhor orquestração de canais e de novas tecnologias que impulsionem o trabalho de agentes e traga mais praticidade e segurança para clientes, estaria o investimento nessas soluções sendo o principal fator impeditivo para um bom modelo de Customer Experience no Brasil?
“Não necessariamente”, responde Azzoni. Para ele, a relação é de valor agregado: investimento e ROI. “A conta que devemos fazer é o quanto conseguimos otimizar o atendimento, reduzir indicadores e ainda, atuar de forma eficiente em cada ponto da jornada do cliente com a solução de atendimento correta”, diz o executivo da 2CX.
“Vou dar um exemplo, uma empresa que é multicanal, mas não é omnichannel, ou seja, não possui integração de canais e interconexão entre eles, não consegue ter uma visão holística da operação, não consegue oferecer um atendimento fluido que una canais em uma mesma chamada e provavelmente perde muito em satisfação do cliente, que impacta diretamente em sua percepção de marca”, argumenta Azzoni.
Para Azzoni, não há dúvida, que a empresa investe muito mais para manter essa estrutura do que se tivesse uma solução omnichannel implementada que exige integração de processos, automações e jornadas eficientes com foco em CX. Outro ponto importante, segundo o executivo, é que sem qualquer visão da operação, fica difícil compreender em quais pontos da jornada é possível otimizar o atendimento “Quando falamos em integração de canais, visão da operação, automação e otimização do atendimento, estamos falando em ROI, o que dissolve completamente a ideia do ‘custa caro’ investir em Customer Experience”, frisa o executivo.
“A combinação de IA com o toque humano é uma abordagem eficaz em CX, para fornecer uma experiência equilibrada e resolutiva aos clientes”
No caminho de um amadurecimento digital
O Brasil vive um processo de entendimento e aculturamento da importância tecnológica para a experiência do cliente em diversos mercados. Alexandre Azzoni percebe este “amadurecimento digital” e a transformação em praticamente todos os setores. “Alguns avançaram exponencialmente e outros ainda caminham em um processo de evolução. Dentre os setores que percebemos esta característica, podemos citar o de saúde, educação e empresas governamentais”, avalia.
Para o executivo, sem dúvida alguma, a importância tecnológica é algo já disseminado em todos os setores por aqui e isso se deve, principalmente, ao processo de restrição em função da pandemia da Covid-19, o que motivou o contato digital em todas as esferas. “Os avanços estão acontecendo de forma gradual, por meio de educação com conteúdo que mostre a relevância, benchmarking de outros setores, cases de sucesso. Quando falamos em jornadas, apesar de se tratar de setores diferentes, as formatações são similares quando aglutinamos em operações receptivas, ativas ou híbridas”, afirma Azzoni.
Participe do maior evento de CX da América Latina, o CONAREC
A evolução em CX e uso da Inteligência Artificial
A evolução da Inteligência Artificial para o atendimento ao cliente e incremento da omnicanalidade é um dos pontos que chama a atenção no mercado de Customer Experience hoje. A evolução da IA para o atendimento e a sua contribuição para a omnicanalidade tem sido notável nos últimos anos.
Nesse contexto, Azzoni destaca que as soluções da 2CX são extremamente avançadas em IA, mas, também prezam muito pela humanização. O uso de Processamento de Linguagem Natural (PLN) em bots, por exemplo, faz com que os sistemas compreendam e processem a linguagem humana de forma mais natural. “O PLN é fundamental para o desenvolvimento de chatbots e assistentes virtuais eficazes”, pontua Azzoni.
Outro aspecto importante, segundo o executivo, é a análise de dados e a personalização, com a capacidade das IAs aprenderem e replicarem o seu conhecimento para melhorias contínuas. Embora a evolução da IA para o atendimento ao cliente e sua contribuição para melhorar a omnicanalidade seja importante, Azzoni, ressalta que a tecnologia não substitui completamente o atendimento humano. “A combinação de IA com o toque humano é uma abordagem eficaz em CX, para fornecer uma experiência equilibrada e resolutiva aos clientes. A IA oferece suporte e eficiência, enquanto os agentes humanos trazem empatia, compreensão e habilidades complexas de resolução de problemas”, esclarece Azzoni.
Por fim, Azzoni entende que todo esse avanço em CX no Brasil deverá ser prezado pela qualidade, onde a construção das melhores experiências “requer que as empresas se coloquem no lugar do cliente”. “Com base nesta qualidade é que conseguimos construir jornadas de excelência, entender quais canais fazem sentido para atender o cliente, quais soluções de atendimento devem estar presentes em cada fase, o que deve ser automatizado e o que deve ser atendido por um humano. Todos esses aspectos são importantes e os profissionais brasileiros têm capacidade para fazer esta aplicação em suas empresas e operações”, conclui.
+ Notícias
