Em uma orquestra, os instrumentos de cordas, madeira, metais e percussão precisam estar alinhados e tocar em harmonia. Cada um tem um papel super importante, mas você já imaginou o que seria dos concertos se todo mundo resolvesse tocar cada um do seu jeito? Desastre, né?
E para colocar ordem na bagunça e direcionar todos esses instrumentos, só mesmo chamando um maestro. Ele é quem vai fazer com que cada uma das pessoas desempenhe bem o seu papel, garantindo um resultado de emocionar.
O cliente é o maestro, as ferramentas são os instrumentos
Diante do desafio de criar uma jornada cada vez mais humana e personalizada, as marcas buscam alternativas para gerenciar múltiplos canais de contato com o consumidor, seja ele B2B ou B2C, e oferecer um atendimento consistente.
77% dos CEOs disseram que sua empresa mudará fundamentalmente a forma como se envolve e como interage com seus clientes. (Fonte: Accenture)
Soluções tecnológicas como chatbots, Data Analytics, WhatsApp, redes sociais, SEO, monitoramento em tempo real, e até soluções mais humanas como mapear as soft skills e oferecer empatia no atendimento são os instrumentos que ajudam a tocar essa melodia de resultados.
Mas como saber o que é melhor para a sua estratégia?
Depende da resposta do seu cliente. Como maestro, o seu comportamento e o seu objetivo ao procurar cada canal irá direcionar os próximos passos. É um processo de “errar pequeno e corrigir rápido”, em que predomina a agilidade na resposta do que propriamente a atitude e previsão do que o consumidor vai fazer. Isso é pensar no Customer Experience.
86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por experiências do cliente melhores. (Fonte: PwC)
Por onde começar?
Separamos 5 passos que vão ajudar você a criar uma jornada cada vez mais personalizada. Confira a seguir:
- Passo 1: digitalizar! Procure outros canais menos tradicionais de contato com os seus atuais e potenciais clientes. Todo mundo está online e a sua empresa precisa acompanhar esse movimento.
- Passo 2: despadronizar. Um cliente que quer tirar uma dúvida pelo WhatsApp quer resolver rápido, já quem usa meios mais tradicionais de contato busca uma solução mais complexa. Entenda o comportamento e direcione as demandas.
- Passo 3: direcionar. Cada canal de comunicação funciona de um jeito. De que adianta mandar áudios gigantes buscando uma solução, direcione para o SAC via telefone.
- Passo 4: monitorar o que seu cliente está buscando naquele ponto de contato e em qual etapa ele está em sua jornada de compra.
- Passo 5: analisar! Entender para agir e assim garantir uma jornada humana, mas ao mesmo tempo escalável.
Na orquestração da audiência, o seu cliente precisa ser ouvido e compreendido. Exatamente como acontece em uma boa sinfonia.
Aproveite os insights que vão surgir durante o caminho para desenvolver estratégias que prendam a atenção do seu cliente não só antes, mas também no pós-vendas. Os resultados dessas mudanças serão impactantes.
*Murilo Rezende – Conteudista da Circle Aceleradora
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