Crescer rápido tem um custo que raramente aparece no planejamento. Na Onfly, travel tech de viagens corporativas fundada, ele apareceu na contratação. A empresa atende hoje mais de 3 mil empresas no Brasil e no México, soma mais de mil colaboradores, realiza mais de 160 mil reservas por mês e projeta faturamento de quase R$ 2 bilhões em 2026.
Para sustentar esse ritmo, a empresa precisava de mais gente no atendimento, e Belo Horizonte, onde a operação estava concentrada, já não oferecia profissionais na velocidade necessária. “A Onfly vem crescendo em média 85% todos os anos. E aí vem a tal dor do crescimento”, afirmou Hudson Mendes, diretor de Operações e CX da Onfly, durante painel no CONAREC 2026.
Terceirizar, a saída mais evidente, era também a que mais preocupava: significava entregar a um parceiro justamente o ativo que diferenciava a empresa. “O mundo de viagens corporativas é muito particular. E a Onfly sempre foi muito autoral. Nós temos a nossa tecnologia, temos o nosso OBT e também temos os nossos profissionais”, explicou Hudson.
A resposta então veio de uma conversa informal com Eduardo Belon, responsável pelas áreas comercial, de marketing e de operações da Callink, empresa de atendimento. Da identificação da necessidade ao fechamento da proposta, levou apenas uma semana.
Sem improviso no atendimento
O primeiro obstáculo estava na natureza do próprio serviço. Na Onfly, 92% das reservas são concluídas de forma automática pela plataforma, o que indica que os contatos que chegam ao atendimento humano tendem a envolver situações fora do fluxo padrão, em que o cliente está com pressa.
“A gente tinha um grande desafio, de encontrar as pessoas para esse atendimento e para esse negócio, que é bastante complexo. Estamos falando de viagens corporativas, de gente que tem pouco tempo para a mobilidade, de perda de voo, alteração de voo, mudança de hotel”, descreveu Belon.
Para Hudson, a régua de qualidade vem de quem está do outro lado da linha. “A gente tem compromissos e tem que ser muito resolutivo esse processo”, disse. “O objetivo da Onfly é simplificar. Eu não posso tornar a jornada do meu cliente uma jornada árdua.”
Cultura in loco
A forma encontrada foi colocar as duas equipes lado a lado. Profissionais da Onfly se mudaram para Aracaju (SE) para acompanhar in loco o recrutamento, o treinamento e o início da operação.
Em viagens corporativas, o saber técnico costuma ficar concentrado em poucos profissionais experientes, o que torna a formação de novos atendentes lenta. Então, foi criada uma metodologia específica combinada ao modelo de capacitação que a Callink já utilizava.
Como resultado, mais de 100 pessoas foram capacitadas em menos de 30 dias, com 100% dos contratados integrados e nenhuma desistência durante o treinamento. A relação seguiu depois da implantação, com uma governança compartilhada entre as duas empresas.
DNA local faz a diferença na ponta
Preservar a identidade da Onfly, porém, não significou apagar a de quem atende. A escolha do Nordeste foi estratégica.
“Uma coisa que a gente pediu para os colaboradores foi: não perca o seu DNA, não perca a sua essência, porque isso é determinante no processo de acolhimento, de resolutividade e levando isso para o nosso cliente para encantar”, afirmou Hudson. “Você tem o script, você tem o processo, mas você tem o DNA local, você tem a cultura local, que também faz total diferença na hora de aplicar essa experiência para o cliente na ponta.”
O efeito aparece na estabilidade da equipe. Desde a implantação, em 2025, a operação mantém absenteísmo abaixo de 1% e turnover inferior a 2%. “A gente não tem perda de conhecimento técnico, a gente não tem perda dessa cultura que as pessoas carregam consigo”, observa Belon.
Os números que sustentam a decisão
A Onfly definiu dois indicadores centrais para avaliar a operação: CSAT e resolutividade no primeiro contato. Nos primeiros 45 dias, período em que a equipe realizou mais de 10 mil atendimentos, o CSAT chegou a 93% e mais de 90% dos casos foram resolvidos já na primeira ligação.
A satisfação de quem atende também entrou na conta. O índice de satisfação dos colaboradores da operação está acima de 98%. “A turma que está ali atendendo está feliz? Porque isso tem que ser passado também para o cliente”, ponderou Hudson.
Para o executivo, o desempenho em tão pouco tempo, próximo ao que a própria Onfly entregava internamente, depende menos do contrato e mais do alinhamento entre as empresas. “Eu costumo dizer que é um casamento. E os valores têm que convergir”, resume.
