O impacto das Inteligências Artificiais nos negócios fica cada vez mais evidente para os consumidores. Dos ganhos de eficiência operacional à possibilidade de analisar e mitigar riscos, as IAs ganham cada vez mais espaço na formulação da estratégia de atuação das companhias.
No painel “Cultura de Inovação: Estratégias Orientadas pela IA”, do CONAREC 2024, foi abordado de forma mais aprofundada os impactos da IA nas estratégias de inovação das empresas. Com mediação de Gustavo Araújo, cofundador e CIO do Distrito, o debate contou com a participação de Fernando Garcia, head de Transformação Digital e CX da Algar Telecom; Gui Azevedo, cofundador da Alice; Leonardo Koerich, gerente de Transformação Digital da BRF; e Osvaldo Keller, diretor de Tecnologia e Transformação Digital da DPaschoal.
IA como motor de transformação
Quando o assunto é o impacto da IA nas estratégias da empresa, Gui Azevedo, da Alice, afirma estar muito otimista. “Essa tecnologia pode impactar todas as etapas de qualquer operação”, diz ao destacar o potencial transformador da IA em múltiplas frentes empresariais, defendendo que as novas tecnologias podem acelerar processos, reduzir erros e aumentar a eficiência.
Nesse sentido, Osvaldo Keller, da DPaschoal, ressalta a importância do propósito para a aplicação de IA. “É essencial usar essa tecnologia evolutiva para melhorar a experiência do cliente”, destaca. A DPaschoal, que lidera seu segmento em satisfação do consumidor por 14 anos consecutivos, reforça o foco no cliente como parte central de sua estratégia tecnológica em um movimento cunhado de “Biosmart”, que compreende a necessidade do fator humano para direcionar a aplicação inteligente da tecnologia na empresa.
Fernando Garcia, da Algar Telecom, concorda com o ponto de vista e traz a perspectiva de democratização da IA nas empresas. “Democratizar o uso de IA em todos os times e etapas do negócio permite que o conhecimento setorial, aliado à capacitação, maximize o aproveitamento das IAs de forma mais ampla”, explica. Segundo o executivo, a IA deve ser acessível a todos os níveis da organização, não apenas aos departamentos de tecnologia.
Já Leonardo Koerich, da BRF, destaca que o uso da IA não é novidade, mas que o avanço das IAs generativas está ampliando o horizonte de aplicação da tecnologia. “Desde 2018, estamos em um movimento intenso de transformação digital, e a IA tem gerado resultados expressivos em toda a cadeia produtiva”, afirma.
Casos práticos de IA nas empresas
Na Alice, um exemplo prático de aplicação de IA é para agilizar o processo de preenchimento de prontuários médicos. “A partir da fala do médico, uma IA de Speech to Text redige o documento, que depois é revisado e corrigido. Isso gerou cerca de 20% de economia de tempo para os médicos”, revela Gui Azevedo.
Além disso, Azevedo destaca o uso de IA generativa para resumir feedbacks dos pacientes sobre os médicos, facilitando a escolha de profissionais na plataforma. “A IA faz uma leitura de todos os feedbacks e gera um resumo considerando as notas de satisfação dos pacientes, o que facilita a decisão do cliente”, explica.
A experiência da Algar Telecom com IA é vasta, mas Fernando Garcia destaca dois projetos importantes. “Aplicamos IA generativa na análise de contratos e revisão de faturas, minimizando erros e retrabalhos”, diz. O executivo menciona, ainda, a IA como suporte para vendas via teleatendimento, que escuta as conversas e oferece, em tempo real, argumentos para o vendedor com base em uma vasta base de dados.
“Essa tecnologia aumentou em 30% as nossas vendas por esse canal no primeiro mês de implementação”, revela. Para ele, o sucesso depende de testes constantes e da coragem de tentar, sem esquecer que “não há IA sem inteligência humana”.
Leonardo Koerich também traz exemplos do uso de IA na BRF, onde a tecnologia é utilizada para predição e análise de riscos, mas também para a segurança dos colaboradores e para mitigar acidentes de trabalho. “Utilizamos IA para reconhecer atitudes associadas a comportamentos inseguros perto de máquinas, o que ajuda a prevenir acidentes”, afirma. O executivo destaca também a importância de dados históricos para a predição de resultados operacionais.
Na DPaschoal, foi desenvolvida uma IA capaz de identificar, por meio de ondas sonoras, o momento de troca de suspensão de veículos. “Criamos um algoritmo que processa os sons emitidos pela peça e indica quando há necessidade de troca”, explica Osvaldo Keller. No entanto, ele destaca que apesar das inúmeras soluções proporcionadas pela IA, é essencial manter o fator humano nas interações com o cliente.
Desafios e futuro da IA
Sobre os desafios futuros da IA, Leonardo Koerich comenta sobre o desenvolvimento da assistente virtual “Flor do RH”, da BRF, que passou de um simples chatbot para uma ferramenta equipada com IA generativa. “Ela ajuda gestores a formularem feedbacks de forma mais empática e assertiva”, conta.
Fernando Garcia, da Algar Telecom, reforça a necessidade de capacitação contínua dos colaboradores para uso da IA, destacando que a tecnologia só será bem aproveitada se houver preparo humano para lidar com ela.
Já Osvaldo Keller traz a importante ponderação sobre o sucesso e a ansiedade causados pela IA. “Precisamos entender que a IA não resolve tudo de imediato. Não é por conta de um case bem-sucedido que ela resolverá todos os problemas da noite para o dia”, alerta. Keller enfatiza a importância de aplicar a IA de maneira gradual e cuidadosa, evitando expectativas irreais.
Por fim, Gui Azevedo conta sobre a aceitação dos médicos da Alice com relação à IA de preenchimento de prontuários. Segundo ele, conforme os médicos foram se familiarizando com a tecnologia, suas avaliações pelos pacientes melhoraram. “A conclusão foi que, para facilitar o trabalho da IA, os médicos começaram a falar mais claramente, o que também melhorou a comunicação com os pacientes”, explica.
Dessa forma, o painel deixou claro que a IA já é uma realidade em diversos setores, mas seu uso exige planejamento, capacitação e, sobretudo, equilíbrio entre tecnologia e humanidade. Apenas com a ampla difusão de conhecimento entre todos os setores de uma empresa é que será possível uma jornada de transformação digital e implementação de modelos de IA que efetivamente contribuam para a desobstrução de gargalos das companhias, a melhora da eficiência operacional e, como ponto final central dessas mudanças, criar uma jornada do consumidor mais prazerosa e completa.
