No CONAREC 2022, Luciana da Mata, Head de Customer Experience da Nubank, falou sobre a cultura do encantamento, que faz parte da marca desde que foi criada em 2013. Segundo ela, os clientes do Nubank são fãs e defensores da marca, porque o Nubank também é fã e se interessa pelas histórias das pessoas.
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“Nascemos com a missão de combater a complexidade do mercado financeiro e empoderar as pessoas. Construímos uma relação espontânea entre marca e cliente, nunca vi igual. A gente entra nas redes e vê como nossos clientes se engajam e revendem o Nubank. Temos orgulho do nosso magic team”, contou Luciana.
Atualmente o Nubank tem 65 milhões de clientes no Brasil, desses 5 milhões foram inseridos pela primeira vez no mercado financeiro. O banco digital estima que 100 milhões de horas foram economizadas em filas de bancos e quase 3 milhões de dólares foram economizados em tarifas, desde que a marca entrou no mercado.
“A gente conseguiu criar uma marca consistente. O Nubank é o mesmo em cada produto e em todos os pontos de contato. Cada dia buscamos trazer mais clientes e empoderá-los. Queremos sempre mais e desafiamos o status quo, buscando descomplicar nossos próprios padrões”, explicou a Head de Customer Experience.
Luciana da Mata também falou sobre a importância de ter uma equipe diversa para entregar uma cultura do encantamento. Segundo ela, 59% das lideranças do Nubank são compostas de grupos sub representados na sociedade e a partir dos colaboradores os clientes também se sentem representados.
Outra estratégia nesse sentido é entregar eficiência, com inteligência. Isso acontece, de acordo com Luciana, através de uma experiência simples e acessível. A executiva também falou sobre ter times empoderados, capazes e com autonomia para tomada de decisões.
A magia nas redes sociais
Durante o painel “WOW: A Cultura de Encantamento dos Clientes dentro do Propósito da Empresa”, Luciana da Mata também falou sobre como os consumidores gostam de ver histórias de outros clientes nas redes sociais. “Nós consumidores queremos ver outros clientes felizes por se identificarem com uma marca”, analisou a palestrante.
Luciana trouxe a história de Jefferson de Sousa, como exemplo. Ele nem era cliente da Nubank, mas decidiu pintar o Chevette dele de roxo e colocar adesivos da marca. O carro fez sucesso, não só em Embu das Artes, onde ele vivia em São Paulo, mas viralizou na internet. Segundo Head de Customer Experience, foi o Reels com mais visualizações nas redes da Nubank.
O time da Nubank busca essas histórias nas redes sociais e, de acordo com a executiva, poder contá-las é de um valor inestimável para a marca.
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