Mas por que o social commerce está em plena ascensão? Um dos motivos é que ele atende os consumidores onde eles já estão. De acordo com dados da McKinsey, a maioria dos consumidores usa pelo menos três canais para a jornada de compra. Para muitos, checar o Facebook, o Instagram ou o TikTok diariamente, seja navegando casualmente ou procurando novos produtos, tornou-se tão rotineiro quanto escovar os dentes.
E as big techs continuam a experimentar e a formalizar recursos de comércio eletrônico para trazer conveniência aos consumidores e apresentar às marcas novos fluxos de receita. Por exemplo, a TikTok Shop foi lançada nos Estados Unidos em setembro de 2023. O social commerce torna mais fácil para as marcas oferecerem a experiência de compra perfeita e essa tendência tende a crescer com as novas gerações, como a Geração Z, que nasceu em uma era digital e está acostumada a usar as redes sociais para se comunicar, se informar e consumir conteúdo.
De acordo com a pesquisa “E-commerce Trends 2024”, da Opinion Box em parceria com a Octades, 12% dos brasileiros que realizam compras pela internet, adquirem os produtos via redes sociais e 9% pelo WhatsApp. No entanto, 65% utilizam as redes sociais para pesquisar sobre os produtos. E isso está cada vez mais nítido haja visto que o tempo de permanência dos brasileiros nesses sites e apps é cada vez maior. Instagram, YouTube, Facebook e TikTok encabeçam a lista das redes mais utilizadas para pesquisar compras.
As mídias sociais exercem um impacto abrangente ao longo de toda a jornada do consumidor, desde a fase inicial de conscientização até a etapa de fidelização. “Atualmente, essas plataformas são parceiras essenciais das marcas, possibilitando a criação de consciência por meio de conteúdo informativo e envolvente. Além disso, facilitam a pesquisa de produtos e serviços, promovem conexões pessoais, influenciam diretamente nas decisões de compra, redirecionando para sites de comércio eletrônico. Outro aspecto relevante é a contribuição para a fidelização, por meio de recompensas e atualizações sobre ofertas e eventos”, esclarece Fernanda Arechavaleta, diretora de marketing e reputação da Centauro.
Social commerce e a jornada phygital
Sabemos que a jornada do consumidor é fluída e, na maioria das vezes, começa em canais online. Na CVC, 40% das vendas das lojas físicas passam antes por interação via canais digitais como SMS, Redes Sociais, RSC, e-mail ou WhatsApp. O cliente pode iniciar suas compras pelo Whatsapp e finalizar na loja ou vice-versa.
Na Centauro, essa concepção está consagrada, sendo que as estratégias são baseadas também nesta lógica. “Às vezes começa na loja, migra para um influenciador para entender review e depois a compra é concluída no e-commerce. Saber andar por entre as plataformas é super importante e para nós é importante estar onde está o consumidor, adequando o conteúdo, a linguagem e as ofertas de acordo com o canal e o interesse do público”, explica Fernanda Arechavaleta.
A compra via redes sociais tem o atrativo de se familiarizar com o produto em seu contexto de uso de uma maneira dinâmica e, muitas vezes, por meio do olhar de alguém, ou marca, que se identificam e admiram. “Hoje uma das principais dificuldades de finalizar uma compra são as inúmeras possibilidades. O cliente muitas vezes se sente paralisado diante de tantas opções. Ter a curadoria de itens é uma grande vantagem. Não é à toa que vemos o TikTok, por exemplo, virando uma ferramenta de busca”, complementa a diretora de marketing e reputação da Centauro.
Na CVC, além da venda, as redes sociais utilizam o CRM, que é um excelente caminho para a geração de leads para as lojas. Hoje, a companhia de viagens gera mais de 6 milhões de leads ao ano para sua rede franqueada através de todas as plataformas digitais da operadora, seja redes sociais, portais, app, e-mail marketing, mídia programática, entre outros canais.
Marketing de influência na venda pelas redes sociais
É muito difícil desvincular as redes sociais dos criadores de conteúdo, uma vez que eles produzem totalmente voltado para o público que consome esse tipo de conteúdo. Hoje são eles que ditam tendências e comportamentos por saberem como usar e direcionar seus conteúdos de forma eficiente para se conectar com sua audiência.
“Para a Centauro, olhamos de maneira muito estratégica o papel de cada tipo de criador e qual tipo de relacionamento mantemos com eles. Temos creators que possuem atributos que buscamos para nossa marca. Alguns trazem mais alcance e outros engajamento. Ao mesmo tempo, temos criadores que trazem um faturamento relevante. São entregas diferentes e cada um desses influenciadores possuem expectativas de retorno diferentes também. Na Centauro desenvolvemos modelos de parceria personalizados para cada tipo de relacionamento. Entendemos o valor desse relacionamento e dessa construção de longo prazo com ganhos para ambos os lados. Tem que fazer sentido para o criador e para a marca para que tenha valor para o consumidor”, relata Fernanda Arechavaleta.
Live commerce
Durante a pandemia da Covid-19, as lives ganharam o palco do entretenimento. Nessa seara, surgiu a tendência da live commerce. Em países como a China, esta modalidade já está consolidada no social commerce. No Brasil, ela ganhou visibilidade em 2023, principalmente com um ao vivo entre as atrizes Larissa Manoela e Maisa, que vendeu R$ 40 milhões em 20 minutos de um hidratante labial.
Para a diretora de marketing e reputação da Centauro, é um formato interessante principalmente na Black Friday e reality show. “Isso porque é uma forma de fazer marketing mais contextualizado e conectado diretamente com a conversão. Ainda assim, ainda há um longo caminho a percorrer para que as conexões tragam resultados. O mercado ainda não conseguiu evoluir do nível de tendência para uma prática com resultado escalável”, explica.
