Como atender as necessidades de um cliente cada vez mais exigente e cambiante? A acelerada adoção do digital e o crescimento exponencial do e-commerce fez o consumidor se acostumar a ter o que deseja no menor tempo possível e com alta conveniência. Tal experiência passa a ser comparada em todas as jornadas estabelecidas com uma empresa. Sabendo disso, a Renault criou o serviço de oficina móvel.
Um automóvel 100% elétrico, modelo KANGOO, foi adaptado para se tornar uma verdadeira oficina e transportar todas as ferramentas e produtos necessários para realizar primeira, segunda e terceira revisões, além de pequenos reparos e conserto de ruídos. Tudo isso no local e horário que o cliente desejar.
“O serviço poderá ser solicitado pelo cliente ou oferecido pela concessionária. Foi desenhado para ser flexível e o mais conveniente possível para o cliente. A novidade está alinhada com a estratégia de proporcionar experiências customizadas que atendem os clientes que têm necessidades de serviços diferenciados”, afirma Ricardo Clementi, gerente de assistência técnica, garantia e relações com clientes da Renault.
Na prática, o perfil de clientes que busca pela conveniência da oficina móvel varia entre os que possuem uma rotina intensa de trabalho, onde o tempo é precioso, e os que têm algum tipo de limitação para se deslocar e aguardar o atendimento de um consultor. Este último é o caso de Maria Belém de Souza, que estava em processo de recuperação de um problema na perna e com dificuldade de locomoção.
Primeira cliente a usar o serviço da oficina móvel, Maria de Souza avalia: “Fiz a primeira revisão na concessionária e a experiência foi muito boa. Mas receber esse serviço em casa é maravilhoso. Você não precisa se preocupar em levar o carro, depois voltar para pegar. Foi uma experiência muito boa”.
Inovação com foco no cliente
A Renault está voltada para, a partir da escuta e foco no cliente, inovar e entregar uma experiência completa ao longo da jornada. Isso tem tudo a ver com conveniência. Ricardo Clementi conta que a ideia da oficina móvel surgiu de uma atividade de design thinking para serviços realizada em 2021.
Durante a dinâmica, formaram-se cinco grupos distintos. Cientes do que ocorre no mercado atualmente, as equipes tiveram ideias de conveniência que convergiram e acabaram se tornando realidade. “Muitas novidades estão no forno e serão apresentadas ainda este ano”, promete Clementi.
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