Os desafios do mercado de BPO não são pequenos. Há, entre as empresas do segmento, grande competitividade, além de uma busca constante por inovação e da necessidade de aprimoramento de processos e redução de custos.
Como comenta Otávio Garcia do Ó, Líder da Business Unit de Contact Center da Microcity, o setor de Contact Center tem lidado com os desafios da transformação digital e de redução de custos, mas, ao mesmo tempo, precisa apostar no aprimoramento de qualidade e desenvolvimento de novas soluções. É nesse contexto que surgem negócios voltados justamente para o aprimoramento do mercado, empresas que identificam dores específicas do segmento e se esforçam para eliminá-las. “O negócio de Contact Center tem demandas diversas, como SAC, vendas e cobrança”, afirma o executivo. E as soluções tecnológicas e físicas precisam atender perfeitamente a cada uma delas.
Elementos como PAs, computadores, sistema de telefonia, prédios e salas, por exemplo, dominam grande parte do orçamento. Porém, já existe uma solução viável para essa questão, que envolve o aluguel de soluções híbridas, de tecnologia e de serviços, a partir de um único fornecedor. A Microcity, por exemplo, surgiu como uma solução para o cenário. “Nós provemos soluções completas de infraestrutura e tecnologia como serviços para contact centers, para que operem com máxima eficiência e baixo custo”, diz.
“Nossos clientes têm a garantia de disponibilidade da infraestrutura”, conta o Líder da Business Unit de Contact Center da Microcity. “Definimos juntos as diretrizes e os objetivos, desenvolvendo a solução adequada para cada negócio, sendo os pagamentos feitos por mês e por Ponto de Atendimento (PA). Assim, a empresa tem controle efetivo sobre seus custos em curto e longo prazos”, explica.
Entre as possibilidades oferecidas pela Microcity há desde soluções para problemas específicos até contact centers completos, com espaço físico ideal segundo as normas e as melhores práticas. Por meio desse modelo, a empresa-cliente mantém o foco no próprio core, sem precisar dedicar tanto tempo e energia à gestão de sua estrutura física e tecnológica. “A empresa pode focar o desenvolvimento do negócio e ganha muita agilidade: consegue implantar soluções inovadoras com grande velocidade”, revela.
Naturalmente, os ganhos por meio dessa terceirização são numerosos. Um exemplo é o desenvolvimento da parceria com a Paschoalotto Serviços Financeiros, que atua nos segmentos de recuperação de crédito, SAC e vendas, e mantém com a Microcity milhares de PAs e dois contact centers completos no modelo as a service no interior do Estado de São Paulo. “A parceria com a Microcity representa agilidade para a Paschoalotto atender às demandas de nossos clientes”, afirma Dr. Rodrigo Paschoalotto, presidente.
Uma novidade no modelo as a service é a adoção de tecnologias que impactam a operação, como a automação do atendimento e a integração transparente de recursos de nuvem. “A procura crescente nos levou a aprimorar os serviços, incorporando ao modelo soluções inovadoras, como a disponibilização de estrutura para PAs nas residências dos usuários (home agents) e a incorporação de tecnologias de bots e Inteligência Artificial para atendimento”, afirma Otávio. Ou seja, de forma inovadora, a empresa provê os recursos físicos e as tecnologias necessárias para operação ótima dos contact centers em qualquer lugar do Brasil, no tamanho necessário para o cliente que, naturalmente, aprova antecipadamente todo o projeto.
