Vivemos a era de um novo contact center. Hoje a forma de contato está baseada não só na experiência do cliente, mas também em seu engajamento por meio do gerenciamento de suas necessidades e expectativas. A transformação digital foi responsável por revolucionar o segmento, que agora assume um papel cada vez mais estratégico ao não só atender o cliente, mas mapear sua jornada buscando todos os canais que estão presentes no seu dia a dia, já que o consumidor está mais familiarizado à tecnologia e quer resolver tudo que precisa de forma mais rápida e objetiva.
O mito de que o contact center não vai mais existir no médio prazo cai por terra no cenário contemporâneo, porque esse tipo de serviço se torna ainda mais fundamental para que as empresas estejam próximas e disponíveis para atender seus clientes. Para acompanhar as mudanças sociais que a internet e o mobile promoveram, é obrigatório que os contact centers invistam em tecnologia e inovação a fim de oferecer uma plataforma multicanal capaz de atender às necessidades do consumidor, que passa a escolher o meio e a forma de contato.
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Nesse novo modelo de relacionamento, vemos que o profissional dessa área precisará ter um perfil diferente do que atualmente é procurado pelo setor. Com a mudança das mídias, outras habilidades passam a ser requeridas como a comunicação escrita para os contatos via e-mail e chat, por exemplo. O mercado tem o desafio de formar profissionais capazes de realizar um atendimento eficaz e de qualidade com a necessária empatia com o consumidor.
Muito se fala sobre o problema da terceirização de serviços de contact center, porém essa discussão é estéril, já que fatores como formação de profissionais, espaço físico, equipamentos e especialização devem ser levados em consideração ao tratar sobre o tema. É necessário que haja uma mudança de pensamento no mercado, que deve passar a enxergar nossa indústria como um serviço altamente especializado que vai muito além da relação entre cliente e fornecedor, chegando ao patamar de fornecedor parceiro colaborativo, integrado a toda cadeira de valor.
Temos de ter em mente que o contact center é uma ferramenta de apoio ao negócio dos clientes, agregando tecnologia, inovação, inteligência e know-how à gestão de relacionamentos. É uma relação de parceria que permite às empresas ganhos de produtividade e aumento de competitividade, já que não é necessário mobilizar recursos financeiros para gerenciar e dar forma a uma operação que foge de seu core business, fazendo com que o contact center traga soluções e serviços que possibilitem melhores resultados para todos.
*Topázio Silveira Neto, fundador e presidente da Flex Contact Center
