Após meses em isolamento, o consumidor mudou o seu comportamento, e consequentemente, as empresas também se modificaram, com ênfase na transformação digital. Com a extinção do contato físico, o grande desafio das marcas é conquistar os clientes pelo olhar, mesmo que através das telas. No mundo do touchless, é necessário descobrir um novo caminho de conquista.
A discussão do painel “O consumo sem contato físico: O triunfo do olhar”, no CONAREC 2020, mostrou como algumas grandes empresas do mercado estão se posicionando nesse cenário. A conversa contou com mediação de Juliana Feitosa, palestrante, facilitadora e design thinker, e participação de Graciela Kumruian, diretora executiva da Magazine Luiza; Luis Otavio Marchezetti, vice-presidente de engenharia, banda larga e experiência do cliente da Sky; Paulo Sierra, diretor geral da Poly; e Diego Barreto, CFO e CSO do iFood.
Atração pelo olhar
Manter uma conexão com o consumidor a distância passou a ser a preocupação das empresas. Diego Barreto, do iFood, afirma que adaptações precisarem ser feitas nos produtos para que os novos perfis de clientes pudessem ter uma boa experiência. “Passamos a abranger públicos com demandas e perspectivas diferentes, que não tinham grande presença no online”, diz.
A fala é corroborada por Graciela Kumruian, diretora executiva da Magazine Luiza: ” “Tivemos que entender as necessidades do consumidor nesse momento e adequar as ações para suportá-lo”, afirma. “Passamos a focar os investimentos na venda remota. Interagimos mais pelo WhatsApp. Buscamos caminhos simples de conversar com os clientes”, completa sobre a estratégia usada na empresa.
Nesses contatos, explorar o olhar e a audição são formas de ganhar a atenção e mostrar valor para o consumidor. Paulo Sierra, diretor geral da Poly, conta que um caminho encontrado foi investir em unboxing de produtos da marca para dar mais informações ao cliente. “Vimos a necessidade de mostrar mais. Usamos as redes e mídias sociais para isso”, diz.
Luis Otavio Marchezetti, da Sky, levanta outro ponto que é muito valorizado pelo novo consumidor: conveniência. “No momento da pandemia percebemos a grande relevância que tínhamos no sentido de levar entretenimento para as pessoas. Focamos, então, no digital para trazer o conforte e a facilidade do atendimento. O segredo hoje é a conveniência”, afirma.
Com as pessoas sem sair de casa, a Sky viu a busca pela televisão por assinatura aumentar consideravelmente. Marchezetti conta que, no Brasil, a empresa conta com 4,5 milhões de assinantes. E a estrutura para atender cada um deles da melhor forma, principalmente em um momento de isolamento social, é muito bem pensada.
“As empresas precisam se digitalizar de dentro para fora. Caso contrário, a demanda não será alcançada” – Luis Otavio Marchezetti, vice-presidente de engenharia, banda larga e experiência do cliente da Sky.
A tecnologia ajuda não apenas agilizar a adaptabilidade, mas também entender o consumidor e personalizar todo o contato. Diego Barreto conta que no iFood, uma equipe especializada atua estudando o perfil de cada consumidor para agregar valor à marca. “A coletividade de ações personalizadas para cada tipo de pessoa permite você atuar com mais resultado”, diz.
Seja pelo olhar, pela audição ou pela conveniência, a forma de conquistar o consumidor mudou. E as empresas estão inovando cada vez mais para encantá-los.
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