Estamos vivendo a era de ruptura de crenças na qual os modelos tradicionais de negócios já não possuem a mesma longevidade de outrora. No mundo inteiro, organizações mantinham um pensamento linear sobre como conduzir suas operações e quais seriam as melhoras maneiras de atrair e reter clientes. Com a hiperconectividade e o aumento de competição, hoje as empresas estão sujeitas a uma desestabilização que há até pouco tempo atrás era considerada inimaginável.
São vários os exemplos que conseguem sintetizar as mudanças bruscas que estão acontecendo no mundo dos negócios e na forma como consumimos produtos e serviços. Empresas como Netflix e Uber chegaram ao mercado com produtos acessíveis, criaram um novo nicho de consumidores e deslocaram indústrias inteiras, utilizando tecnologia de maneira eficiente e com enorme potencial de valor agregado.
Essas empresas tiveram sucesso porque lá atrás entenderam que a nova geração de consumidores é digital. São aquelas pessoas que buscam ambientes colaborativos de trabalho, que querem acessar tudo que precisarem por meio de seus smartphones e buscam personalização em todas as suas interações com as marcas. O novo consumidor não quer ligar para uma empresa e ouvir como pode ser atendido ou ajudado. Ele espera que, no momento da interação, a organização já o reconheça, já que não tem tempo a perder.
Ao esperar mais de seus relacionamentos com as marcas, os consumidores estão dispostos a oferecer em troca insights sobre suas preferências e até mesmo pagar valores premium pelos mesmos serviços e produtos, desde que a sua experiência seja a melhor possível.
Por outro lado, no mundo da economia digital, as empresas devem compreender que seu foco maior deve ser em inovação. Isso significa buscar maneiras de automatizar processos para que sejam mais eficientes simples e baratos. Na medida em que o mundo digital segue a caminho da computação em nuvem, a ideia de que uma empresa gerencie seu próprio data center não fará sentido. Ao “delegar” a infraestrutura para um parceiro que seja especializado, as organizações conseguem realocar seus investimentos onde são realmente necessários e determinar que suas equipes de TI foquem seus esforços no que é importante. Com isso, as empresas conseguem economizar custos, tempo, aumentam a produtividade, escalabilidade e diminuem os riscos.
Cada vez mais, observamos que o futuro da comunicação de negócios está atrelado à satisfação de consumidores. É um momento de saber captar todas essas mudanças que acontecem no mundo e desenvolver uma plataforma integrada para contact centers, na qual seja possível gerenciar interações entre clientes e marcas por meio de todos os canais e de maneira que a informação consiga se perpetuar.
Nessa evolução para a criação de centros de engajamento, o “pensar diferente” significa saber encontrar os serviços certos, que agregam valor ao seu negócio, sem se preocupar com fronteiras e limites. São melhores decisões a menores custos.
*Ricardo Gorski é CEO da Interactive Intelligence no Brasil
