Acertar o que o consumidor quer como experiência digital não costuma ser fácil para as marcas. Jason Spero, vice-presidente de soluções de desempenho global da Google, escreveu um artigo no blog da companhia sobre o impacto das experiências móveis no comportamento do consumidor.
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O executivo da gigante norte-americana diz que não são as novas tecnologias em si que criam êxtase nos consumidores, mas os novos tipos de experiência que essas ferramentas propiciam.
“Para as marcas isso é um pouco mais complicado. Já não estamos competindo com a melhor experiência em nossas respectivas categorias. Agora estamos competindo com a melhor experiência que um consumidor já teve”, diz Spero.
Uma forma relevante de medir o que o consumidor espera da sua marca, segundo o especialista, é se colocar no lugar dele. Que tipos de experiências você, como consumidor, gostaria de ter com a sua marca?
Para facilitar esse processo, Spero listou três pensamentos que são indispensáveis no momento de reflexão da marca:
“Ajude-me mais rápido”
O avanço da tecnologia criou formas de atendimentos e experiências que não imaginávamos que existiria há poucos anos. Apesar de isso ser um facilitador na inovação, é muito comum o cliente querer mais novidades e de forma mais veloz.
“Os consumidores estão cada vez mais impacientes. A vontade de esperar está em declínio e, como resultado, os consumidores estão mudando seu pensamento, ‘Quem faz o melhor?’ para ‘Quem faz isso agora?'”, diz.
O trabalho, portanto, precisa ser feito em conjunto. “A velocidade é um problema de desenvolvedor, o problema de um designer e, portanto, o problema de um comerciante”, afirma. “Assim, os desenvolvedores podem otimizar ainda mais o tempo, garantindo a melhor experiência móvel possível”, conclui.
“Conheça-me melhor”
Fazer experiências personalizadas e relevantes são fundamentais para atrair o consumidor, diz o especialista. Segundo ele, 80% dos comerciantes dos Estados Unidos relataram que a personalização de seus sites ou aplicativos impactou positivamente nas receitas.
“Mas a personalização é uma estratégia, não uma característica. Temos a oportunidade de ser mais inteligentes com os dados, usando sinais importantes sobre os clientes – como o comportamento de navegação ou os dados de CRM – para moldar suas experiências”, afirma.
Do mesmo modo, 63% das pessoas esperam que as marcas usem seu histórico de compras para fornecer experiências personalizadas. “Em outras palavras, se você sabe que acabei de comprar um par de sapatos, então me ofereça meias ou um cinturão combinado para ir com eles”, completa.
“Impacte-me em todos os lugares”
As marcas precisam considerar como todas as suas experiências, seja ela em mídia, canais ou dispositivos, se encaixam para o cliente. Isso porque 62% das pessoas esperam que as marcas ofereçam uma experiência consistente quando forem interagirem com ela. Porém, apenas 42% acreditam que isso realmente acontece.
“Os clientes que interagem na loja e no celular são seis vezes mais valiosos que alguém que só visita as lojas físicas da marca”, diz.
Trazendo tudo junto
“À medida que os comportamentos dos consumidores mudam, será importante repensar os investimentos que fazemos na experiência do usuário. Tratar cada cliente como um indivíduo único será a chave”, diz Spero.
A criação de grandes experiências de clientes digitais não deve ser visto como um desafio apenas para a equipe de marketing ou produto. O tema precisa ser visto como uma oportunidade de negócio.
“Aqueles que investem na criação de experiências memoráveis ??ganharão os corações, as mentes e, finalmente, o dinheiro dos usuários”, finaliza.
