Entram em vigor nesta terça-feira, 10 de março, novos direitos previstos no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) da Anatel. O objetivo é tornar mais transparentes as condições de contratação e prestação dos serviços de telecomunicações.
As prestadoras de serviços de telecomunicações devem disponibilizar um espaço reservado em sua página na internet no qual o consumidor poderá acessar livremente a cópia do seu contrato, do plano de serviço de sua opção e outros documentos, inclusive contrato de permanência (documento que prevê a fidelização), a referência a novos serviços contratados;, os documentos de cobrança dos últimos seis meses, relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos seis meses, opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for o caso, histórico de suas demandas registradas nos últimos seis meses, o perfil de consumo dos últimos três meses e o registro de reclamação, solicitação de serviços, pedidos de informação e rescisão de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da prestadora.
As operadoresdevem que permitir que cópias dos documentos e informações disponíveis no espaço reservado sejam salvas, assim como deve encaminhá-las para o e-mail cadastrado do consumidor, se ele assim preferir.
Passa a vigorar também a obrigação da prestadora de efetuar a gravação de todas as ligações realizadas entre ela e o consumidor, independentemente de quem tenha originado a interação (consumidor ou prestadora). Caso o consumidor solicite uma cópia da gravação, a prestadora deve disponibilizá-la em, no máximo, dez dias. Essa solicitação pode ser feita em qualquer dos canais de atendimento da prestadora, inclusive por meio do espaço reservado do consumidor constante da página na internet. Até agora, somente eram gravadas as ligações feitas pelo consumidor para os call centers das empresas. As gravações devem ser armazenadas por seis meses e podem ser requeridas pelo consumidor, para que possam ser usadas como prova em qualquer disputa com as operadoras.
Quem presta serviços de telecomunicações deve disponibilizar na sua página na internet um mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais no qual os interessados poderão identificar a opção disponível mais adequada ao seu perfil de consumo.
Assim, a prestadora fornecerá no espaço reservado algumas informações referentes ao perfil de consumo (por exemplo, velocidade contratada e quantidade de dados consumidos, quantidade de mensagens consumidas, minutos consumidos na modalidade local, longa distância nacional e internacional, a depender do serviço), o que permitirá ao consumidor identificar como utiliza os serviços de telecomunicações por ele contratados e, visualizando com clareza os planos e promoções ofertados, escolher de forma consciente aquele que lhe parecer mais interessante.
A partir de setembro deste ano, as empresas terão mais pontos de atendimento aos consumidores, isto porque as lojas associadas a marca das prestadoras, que atualmente fazem as vendas exclusivas de produtos, terão que prestar também os serviços de pós-vendas.
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