Um estudo recente mostra que 56% dos consumidores brasileiros estão menos tolerantes a um atendimento ruim hoje do que estavam há três anos. A pesquisa, realizada pela empresa inglesa, ContactEngine, que tem a proposta de ajudar empresas a melhorar a experiência dos clientes, em parceria com a empresa de pesquisa internacional YouGov, analisa o comportamento dos consumidores brasileiros em relação ao atendimento de empresas de tecnologia.
De acordo com o levantamento, cerca de 30% dos brasileiros não usariam o serviço de uma empresa novamente depois de duas experiências ruins. No entanto, uma quantidade significativa de brasileiros é tolerante diante de um mau atendimento. Segundo o estudo, 25% dos entrevistados disseram que tolerariam pelo menos cinco experiências ruins antes de pararem de usar o serviço de uma empresa e procurarem um concorrente.
Na comparação com outros países, o estudo mostra que o Brasil continua classificado como um dos grupos de consumidores tolerantes. Somente 29% dos consumidores brasileiros mudariam para outra empresa após apenas duas experiências ruins. Em outros países, os consumidores são menos tolerantes: Alemanha: 63% não usariam os serviços de uma empresa novamente após duas experiências ruins; Reino Unido: 56%; Austrália: 49%; e EUA: 44%.
Em relação às situações que mais aborrecem o consumidor em uma empresa, os respondentes afirmaram que ‘ter que repetir a descrição de seu problema após serem transferidos de atendente ou de um departamento para outro’, é o que mais incomoda. Em seguida aparecem: ‘funcionários mal-educados ou incompetentes’, e ‘empresas que continuam a entrar em contato e tentar vender seus serviços após o consumidor ter dito que não quer mais ser contatado’.
No Brasil, os mais pacientes ao receber um mau atendimento são os aposentados. Metade dos entrevistados tolerariam mais de quatro experiências ruins antes de ‘nunca mais usar o serviço de uma empresa’, enquanto somente 8% dariam apenas uma chance. No entanto, 60% dos consumidores aposentados também admitem estar menos tolerantes agora do que há três anos.
De acordo com o Dr. Mark K. Smith, CEO da ContactEngine, esta pesquisa fornece uma visão dos desafios que as empresas enfrentam. “Os consumidores brasileiros atuais têm mais poder do que nunca, e por isso têm pouca paciência com maus atendimentos”, afirma. Para ele, as empresas precisam repensar a forma como elas se relacionam com as pessoas. “Dê a eles algumas experiências ruins e você pode ter perdido um consumidor fiel para sempre. O segredo é ser capaz de responder à todas as possibilidades, algo que a maioria das empresas tende a ignorar”, ressalta Smith.
O estudo mostrou também que no Brasil, homens e mulheres têm atitudes semelhantes em relação ao atendimento ao consumidor. Os números são praticamente idênticos no que se refere a serem mais ou menos tolerantes.
